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1第七讲公共危机沟通2第一节沟通的一般原理一、沟通及其过程二、组织内部沟通三、组织间沟通3惠普文化及其沟通理念——1958年,戴维.帕卡德提出了惠普公司的11条原则：1.优先考虑其他同事;2.帮助他人建立自信心;3.尊重他人的个性权利;4.真诚称赞他人;5.杜绝恶意批评;6.不用试图直接改变他人;7.尽力去理解他人;8.反省对他人的初始印象;9.注意细节;10.发展合群的天性;11.坚持不懈。4一、沟通及其过程(一)沟通及其重要性沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。在很大程度上γ组织的整个管理者工作都和沟通有关。在组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户之间的交流、组织之间的交流。5一、沟通及其过程进入90年代以后，随着信息手段的现代化和经济活动的全球化，企业已经不太可能采取一般性的纵向整合方式扩大企业的边界了，企业的盈利区间开始向企业之间的关系领域移动，即企业间的关系及其基础上的网络形式正在与企业纯粹的市场交易关系共存。这样一来，虽然可能增大企业与别的组织之间的协调成本，但同时因信息的传递和共事，又会降低企业的交易成本或因市场组织复杂化而产生的信息搜寻成本。6一、沟通及其过程一般来说，沟通在管理中具有以下几方面的重要意义首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；第三，罚沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观的社会存在使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通。7案例沃尔玛公司美国沃尔玛公司总裁萨姆。沃尔顿曾说过：“如果必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”沟通就是为了达成共识，而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实。沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流。8沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿维尔市，公司的行政管理人员每周花费大部分时间飞往各地的商店，通报公司所有业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。在任何一个沃尔玛商店里，都定时公布该店的利润、进货、销售和减价的情况，并且不只是向经理及其助理们公布，也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息，鼓励他们争取更好的成绩。9沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，每次大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。萨姆.沃尔顿在每次股东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会议的员工约2500人到自己的家里举办野餐会，在野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的现在和未来。10（二）沟通的过程从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟：通是一个复杂的过程。这种复杂过程可以用图134简要反映出来。11沟通过程简图编码发送者解码解码接受者编码渠道噪音反馈12（二）沟通的过程在这个过程中，至少存在着一个发送者和一个接受者，即信息发出方和信息接受方。其中沟通的载体成为沟通渠道，编码和解码分别是沟通双方对信息进行的信号加工形式。信息在两者之间的传递是通过下述几个方面进行的。13（二）沟通的过程（1）发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。这里所说的信息包括很广，诸如想法、观点、资料等。（2）发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通，这些符号必须能够符合适当的媒体。例如，如果媒体是书面报告，符号的形式应选择文字、图表或者照片。（3）将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。传递的方式可以是书面的，也可以是口头的，甚至还可以通过形体动作来表示。14（二）沟通的过程（4）接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。（5）接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。由于发送者翻译和传递能力的差异，以及接受者接受和翻译水平的不同，信息的内容和含义经常被（6）接受者理解信息的内容。（7）发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受图13-1中的反馈构成了信息的双向沟通。15（三）沟通的类别沟通的类别依划分的标准不同而不同。按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。16（三）沟通的类别按照方法划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。17各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中途经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail）快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情18（三）沟通的类别按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通指企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。19（三）沟通的类别按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上至下的沟通。上行沟通指下级将信息传达给上级，是由下至上的沟通。平行沟通指同级之间横向的信息传递，也称横向沟通。20（三）沟通的类别按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。一般来说，单向沟通指没有反馈的信息传递。双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。21单向沟通和双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送信息者意图的准确程度大大提高接受者和发送者置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多22二、组织内部沟通（一）人际沟通在组织中，人际沟通构成组织沟通最普遍的形式。在一般意义上，组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。每个企业都由数人、数十人、数百人甚至成千上万人组成，企业每天的活动也由许许多多的具体工作所构成。由于个体的地位、利益和能力的不同，他们对企业目标的理解、所感受的信息也不同，这就使得各个体的目标有可能偏离企业总的目标，甚至完全背道而驰。如何保证上下一心，不折不扣地完成企业的总目标呢?这就需要相互交流意见，统一思想认识，自觉地协调各个体的工作活动，以保证组织目标的实现。因而，人际沟通在组织中是最基本的协调工作，认识不到这一点，就不可能完全实现企业的目标。23（一）人际沟通另外，人际沟通也是由人的自利行为的客观性和多样性决定的。管理学中的人性理论以及各种类别的激励理论，都是以协调人在组织中的行为为出发点的。人际沟通对组织的重要意义，还在于组织中的人的管理。自20世纪90年代以后，随着企业经营外部环境巨大的变化，已经由传统的把人当作成本中心的观念向当作资源中心的观念转变。由员工的成本观到资源观，表明了企业的经营和发展是产业结构调整的结果，但更主要的是表明企业正在由传统的经营实体向以资源为基础的、以知识获取和管理为中心的新型企业组织发展。企业员工日益成为企业经营流程中专有知识的载体，成为产生企业竞争力的核心源表现。24（二）团队沟通团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。工作团队随着组织内外部环境的变化而变化，在企业管理，尤其是西方企业管理中，其重要性越来越明显。团队是两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。团队的概念包含三个要素。第一，需要两个或两个以上的人员，团队的规模可大可小，但一般规模都低于十五人。第二，团队人员有规律的相互接触，彼此间不打交道的人不能组成一个团队。第三，团队人员共享绩效目标。团队有时在组织中又称“群体”、“团队”和“群体”这两个词汇经常相互替换。团队概念意味着一种崇高的使命感和竞争感。25（二）团队沟通重视组织中的团队工作，是指重视团队沟通的需要。团队成员工作在一起，以便完成任务，团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。对团队沟通的研究集中在两个方面：团队沟通集权的程度和团队任务的性质。这两个方面又是由企业组织中沟通网络的复杂性决定的。在集权的网络中，团队成员必须通过一个人解决问题和做决策来进行沟通。在分权网络中，个人可以随意地和其他团队成员进行沟通，团队成员平哥地处理信息直至达成一致。26（二）团队沟通集权沟通网络对简单问题能够较快解决，分权沟通则显得迟缓些，因为信息于个体中间要等到有人最终获得信息并解决问题时才会传递。但对复杂问题而言，分权沟通网络的解决速度就较快。由于所有的必需信息并不局限在一个人那儿，通过广泛的沟通产生的信息汇总就为决策提供了更多的产出。同样，解决问题的精度和问题的难度是连在一起的。27（二）团队沟通团队沟通对组织的意义在于，在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题。当团队活动复杂而且难度大时，所有成员都应该在一种分权的结构中共享信息，以便解决问题。团队需要在各个方向上自由沟通，应该鼓励团队成员彼此间讨论问题，员工的大量时间应该投放于信息加工。但是，执行常规任务的团队沟通可以是集权式的，在处理信息上的时间不宜太多。28三、组织间沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。和一般的组织中的人际沟通和工作团队沟通不同的是，组织间沟通日益成为管理学中沟通的重要二环L这主要是企业战略管理中战略和企业边界扩张范式分别转型的结果。29三、组织间沟通关于企业的经营战略问题，总的来看，有两种思想。一种是从产业组织角度人手。这种思想主要是分析企业所处的产业结构位置，将企业的产业定位和竞争绩效联系起来。根据这种分析，企业的潜在赢利能力取决于企业分析和比较欲进人其中的产业市场的五种作用力，它们最终形成对企业是否进入该产业的吸引力。企业要将这种吸引力蕴含的超额利润变成现实，需要采用通用的三种竞争战略，以获取在低成本和差别性方面的一般性竞争优势，这类优势就是企业的市场力量所在。所以，企业的经营战略就是用竞争定位进行的产业市场分析。显然，这种思想的核心特征，是企业分析的外在性，即对企业的市场力量分析主要从企业的环境出发。这种企业经营战略观念的代表人物是美国哈佛大学商学院的麦克·波特教授。30三、组织间沟通另外一种观念则认为，企业的战略首先起始于企业对内部资源的整合，企业的市场力量是企业资源禀赋，尤其是核心资源在企业内部配置的结果。企业拥有的资源和产业中其他企业的不同，决定着企业在产业中具有强大的获取异质资源的租金。企业的资源由有形资源、无形资源和能力组成。其中，能力是资源整合的结果，一般认为有能力（capabilities）和竞争能力（competencies）。企业主要通过核心竞争能力（corecompetencies），获得从经营生产环节到核心产品、到企业组织结构、到最终市场上的超过竞争对手的力量或竞争优势。从而，战略在这种框架中是潜在的能力和竞争能力的产物。①这种思想突出地表现在企业资源基础论、90年代普拉哈拉德（C.K.Prahalad）和哈梅尔（GaryHamel）的核心竞争能力论和当代的企业知识基础论中。31三、组织间沟通企业组织的战略管理简略地说就是如何扩展企业组织的