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前言为了加强对上海查勘定损中心业务工作的管理，规范事故车辆的查勘定损标准，使查勘定损工作按制度和规则有序进行，上海查勘定损中心根据总公司的有关业务规定，并结合上海地区和中心的实际情况，汇编了本手册。本手册编入了查勘定损技术规范、事故车定损标准及中心的有关业务流程。本手册的制定，将对中心的日常业务管理和定损员的日常工作起到指导作用，定损员必须依照此手册规范地展开日常的查勘定损工作，提高工作效率、工作质量和服务水平，积极维护公司和客户的利益。查勘定损工作各项业务规范的制定和完善是一项长期的工作，中心将根据业务发展的实际情况，不断修订、完善手册，努力提高中心的业务管理水平和定损人员的全面工作技能。目录前言上海查勘定损中心查勘定损技术规范--------总则--------------------------------------------第一章一般案件查勘定损实务要求---------第二章特殊案件查勘定损技术要求-------第三章车辆定损技术及检验参数解读-------事故车定损标准-----------------------------------第一章事故车维修工费标准使用说明-----第二章零配件及总成更换标准--------------第三章零配件修理工费标准------------------第四章案例操作示范---------------------------上海查勘定损中心业务流程-----------------41查勘定损中心工作流程总图42接线操作流程43总调度工作流程44远程定损流程图45现场定损流程46立案流程47小金额案件复核流程48过渡金额案件处理流程49图大金额案件复核流程50核损案件单证流转程序51报价流程图52核损部疑难案件流程图53单证管理工作流程54关于出具追加定损单的操作流55程外部监督信息处理流程56客户回访流程图57本代流程外代流程上海查勘定损中心查勘定损技术规范为了进一步提升中心的查勘定损质量管理水平，通过建立查勘定损工作技术标准，加快查勘定损处理速度，特制定本规范。第一章一般案件查勘定损实务要求第一条赶赴现场时限要求根据机动车辆保险条款规定,保险事故发生后,保险人必须在48小时内及时进行现场查勘或提出受理意见。否则，对造成财产损失无法确定的，以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单、事故证明和修理发票作为赔付理算依据。如因未及时查勘，造成无法确定事故原因、事故责任、保险责任、损失情况等，以及引起客户投诉、法律纠纷等，给公司造成不良影响或经济损失的，将依据中心相关规定追究有关当事人的责任。定损时间预约：查勘定损人员接到案件调度后，需于当日合理安排案件定损工作时间，并在10分钟内与被保险人或驾驶员或维修厂预约查勘定损时间。查勘人员因不可抗力原因（如交通堵塞或查勘车故障等）难以按约定时间到达时，应及时与客户联系，向客户致歉并说明原因，必要时通知调度改派。第二条现场查勘要求查勘前期准备：携带“机动车辆保险出险报案记录（代抄单）”、“机动车辆保险出险报案表”、“机动车辆保险索赔申请书”等相关单证以及必要的查勘工具迅速赶赴查勘地点。进行施救处理：查勘人员到达事故现场后，如果保险标的尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，以避免损失的扩大，同时清点受损财产数量，确定事故损失是否属于车损险、三者险、附加险的范围。核对车辆承保及报案信息：查验客户提供的“保险证”或“保险单”，若客户不能提供保险单、证，查勘人员应根据“机动车辆保险出险报案记录（代抄单）”或与中心调度联系进行保险情况的核对确认；同时还应注意了解保险车辆有无批改、变更相关承保内容等；了解是否有重复保险的情况。核实出险时间、地点：一、了解确切出险时间是否在保险有效期内，对接近保险起讫期出险的案件，应特别慎重，认真查实；对出险时间和报案时间进行比对，看其是否超过48小时;二、查明出险地点，出险地点分为：高速公路、普通公路、城市道路、乡村便道和机耕道、场院及其他。对擅自移动现场或谎报出险地点的，要查明原因。核实出险车辆：查实肇事保险车辆及第三方车辆的车型、车牌号码、发动机号码、VIN码/车架号码、行驶证，详细记录双方车辆已行驶公里数、车身颜色，并核对与保险单、证（或批单）、行驶证是否相符。核实车辆的使用性质：核实保险车辆出险时使用性质与保单载明的是否相符，以及是否运载危险品，车辆结构有无改装或加装。对在保险期限内，因保险车辆改装、加装或非营业用车辆从事营业运输等导致保险车辆危险程度增加，且未及时书面通知保险人而发生的保险事故，公司不承担赔偿责任。核验相关证件：步骤如下：一、查清驾驶人员姓名、驾驶证号码、准驾车型、初次领证日期、职业类型、行使证号码等；二、注意检验驾驶证是否有效（按条款规定），检验驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶人员或保险合同中约定的驾驶人员；三、特种车出险要查验是否具备国家有关部门核发的有效操作证；四、对驾驶营业性客车的驾驶人员要查验是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书；五、核验完相关证件后，拍摄证件照片；六、对在保险合同中约定驾驶人员的，出险时要进行核对，若系非约定的驾驶人员驾驶保险车辆发生事故，应在查勘记录中注明，以便理赔时增加免赔率。了解出险经过、出险原因：一、通过向当事人询问，了解出险经过，对照事故现场情况，分析判断出险原因，对有疑点的地方要进行核实；二、如发现有驾驶人员饮酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保险车辆或无照驾驶、驾驶车辆与驾驶证准驾车型不符、超载等嫌疑时，应要求当事人对事实予以确认并签名，如当事人予以否认，应立即报公安交警部门协同处理；三、应注意了解事故原因是否存在人为因素，是车辆自身因素，还是受外界影响；是严重违章，还是故意行为或违法行为；四、凡是与案情有关的重要情节，都要尽量收集、记载；五、发现疑点需进行笔录，如拒赔案件需明确告知被保险人，并尽量说服客户进行案件注销，案件未注销情况下需完成定损工作。了解事故责任划分：一、根据事故现场情况、出险经过，了解事故责任划分情况；二、必要时提示被保险人对责任认定提出行政复议。第三条拍摄事故照片总体要求：查勘定损时依次对现场、单证、整车、车驾号或VIN码、受损部位进行拍摄，照片分辨率要求800*600；损坏零部件需粘贴定损标签后拍摄，需要有拍摄日期，能够反映查勘定损的具体时间；相关照片不得遗失，并于拍摄当日上传业务系统。现场照片拍摄技术要求：一、一般要求车辆与事故现场复位，需拍摄事故现场路牌、门牌、指示标志、高度等。现场照片应有四个角度（45度角）全方位事故现场全貌照片；二、拍摄的照片应能反映事故现场全貌、制动痕迹、现场遗留物、碎片、撞击点等，反映事故车辆牌照号、VIN码/车架号、发动机号、损失部位及损失程度、人员伤亡、物品损失等；三、涉及重大案件第一现场查勘工作，需会同被保险人或驾驶员拍摄现场全貌，核对碰撞痕迹并用软尺标明高度、长度等并拍摄。车损外观照片拍摄技术要求：一、按45度角四方位拍摄车损外观照片；二、能反映车型全貌，清晰显示车牌号码；三、可以看到损失部位整体情况；四、碰撞痕迹的局部情况要能清晰体现。车架号及VIN码拍摄技术要求：要求号码完全，不得缺号，号码清晰可辩。更换零件拍摄技术要求：一、按受损部位配件顺序拍摄照片；二、照片不易辨认的换件，必需粘贴定损专用标签后拍摄；三、能清晰反映受损部位的外貌和受损程度；四、对于损失部位比较隐蔽或较为微小的，还应当针对该部位进行近距离局部拍摄，并在备注中使用定损标签予以说明。修理部位拍摄技术要求：照片中应能准确反映修理部位受损情况、钣金喷漆面积情况，不要求使用定损标签。单证拍摄技术要求：要求相关单证拍摄内容完整，字迹清晰，必须对驾驶证、行驶证及相关证明原件检验无误后拍摄，不得拍摄复印件。第四条指导客户填写索赔单证根据事故性质和现场查勘、损失情况，认真、全面、准确地在“机动车辆保险索赔申请书”和“机动车辆保险事故现场查勘记录”背书的“机动车辆保险索赔须知”中确定被保险人索赔时需要提交的索赔单证以及取得的方式，向客户讲清赔偿处理原则，提示道路交通事故应提供公安交通管理部门或法院等机构出具的事故证明、有关的法律文书（裁定书、裁决书、调解书、判决书等）；对于非道路交通事故或公安交通管理部门不进行处理的事故，同时未在事故第一现场通知查勘定损中心进行现场查勘的事故，必须提供能反映事故真实情况、并对事故情况负法律责任的事故证明（派出所、保卫部门、管理规范的物业小区管理部门出具的事故证明），同时须附上事故现场照片；对中心查勘员查勘第一现场的“单方事故”，且事故责任明确的，可以不需提供上述证明材料等内容。指导报案人或被保险人填写“机动车辆保险出险报案登记表”，并审核其填写内容是否齐全、准确，待其签字确认后，将其第一联留存；将“机动车辆保险索赔申请书”交予报案人或被保险人，并指导其填写“机动车辆保险索赔申请书”中索赔申请部分的内容。第五条核定事故损失查清定损车辆、货物及其他财产的损失程度：一、对无法进行施救的货物及其他财产等，必要时应在现场进行定损；二、注意查清标的车是否有新车标准配置以外的新增设备（新增设备包括新装和改装），一般有前后保险外杠（防撞栏）、尾翼、外包围、中央控制锁、防盗报警器、倒车雷达、VCD、CD机及背包、音箱、冷光灯、氙气大灯等等；三、注意查清标的车受损部位及零件是否由本次事故造成；四、了解各方人员伤亡情况，是否承保相应险种；五、对保险车辆、第三方车辆、财产、人员以及其他项目的“事故损失金额”按照中心业务流程进行认真的评估。对涉及第三方车辆不止一辆的，需分别估损；事故损失金额是指本次事故所涉及的全部损失金额。包括属于保险责任部分，也包括非保险责任部分，即事故发生后，产生的不作任何剔除的全部损失金额；六、介于委托修理厂处理状况较多，案件真实情况不易掌握，重大案件查勘过程中要求被保险人或驾驶员参予查勘工作，以便确认案件真实性、无损失扩大行为及定价确认，不配合的不予定损。第六条定损结案材料要求必备材料：1.代抄单；2.出险报案登记表；3.现场查勘记录；4.驾驶证、行驶证复印件；5.损失确认书（含报价审批单）；6.电子版格式照片。现场查勘记录要求：一、认真、完整、准确地缮制“机动车辆保险事故现场查勘记录”，并要求被保险人或肇事驾驶员及受损害方对现场查勘记录内容进行确认和签字；二、重大赔案应绘制“机动车辆保险事故现场查勘草图”。现场草图要反映出事故车方位、道路情况及外界影响因素；三、对重大复杂的或有疑问的案件、被盗车案件，要仔细询问了解案情，同时在“机动车辆保险事故现场查勘询问笔录”上做询问记录，并由被询问人过目签字确认；四、凡报案涉及标的车和三者车的，现场查勘记录由查勘标的车定损员完成；如标的车由网络定损或委托外地以及无损失的情况下，现场查勘记录由查勘三者车定损员完成；五、现场查勘记录要求保险责任明确判断，简要叙述损失情况及查勘定损处理情况，特殊情况应予以说明，如：不属于保险责任、超高、超载、酒后驾驶、更换配件特殊说明、特殊处理情况说明等；六、现场查勘记录可采用电子格式，但需要有简要说明。损失情况确认书要求：一、认真、完整、准确地按“损失情况确认书”栏目要求填写；二、准确说明车辆撞击原因，部位及损失概况；三、规范换件项目数量、价格及油漆、辅料费总价，残值折价及定损总价填写；四、必须有定损员签字及定损日期，结案归档时须有被保险人（或代表人）签字。第七条定损核损时限要求一、定损案件应根据事故车的拆解次数及损坏程度、损失金额确定定损时间长度；二、一般情况下，接到调度指令后，车辆损失金额在5000元以内的案件，半天时间内查勘定损结束，涉及进行报价应在一天内结束；三、车辆损失金额在5000元-20000元的案件应于3日内定损结束、材料上传，稀有车型在3-5天内结案；四、车辆损失金额在20000元-50000元的案件于3天内定损结束，并需跟踪进行拆解，边拆解边定损，可分为2-3次拆解；五、车辆损失金额在5万元以上重大案件，定损工作应于10个工作日内结束，可会同承保公司参予定损，定损意见