随访平台解决方案.docx

邦尼随访平台解决方案邦尼集团2016年4月邦尼随访平台解决方案邦尼集团1目录1．项目背景及建设目标...................................................................................................................21.1项目背景.................................................................................................................................21.2随访概念.................................................................................................................................21.3建设目标.................................................................................................................................32随访平台的建设内容................................................................................................................52.1网络架构设计.........................................................................................................................52.2硬件架构设计.........................................................................................................................52.3软件架构设计.........................................................................................................................62.1.1访问展示层.....................................................................................................................72.1.2业务服务层.....................................................................................................................72.1.1.1满意度调查.............................................................................................................82.1.1.2随访管理...............................................................................................................102.1.3数据服务层...................................................................................................................122.1.4系统支撑层...................................................................................................................122.4随访平台建设.......................................................................................................................132.4.1健康档案.......................................................................................................................132.4.2随访管理.......................................................................................................................142.4.3咨询管理.......................................................................................................................152.4.3.1智能分诊...................................................................................................................152.4.3.2智能解答...................................................................................................................162.4.3.3普通咨询...................................................................................................................172.4.4投诉管理.......................................................................................................................172.4.5短信管理.......................................................................................................................182.4.6满意度调查...................................................................................................................182.4.7客服管理..........................................................................................错误!未定义书签。3客服管理.....................................................................................................错误!未定义书签。邦尼随访平台解决方案邦尼集团21．项目背景及建设目标1.1项目背景为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全体会议精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，卫生部在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动。2011年3月，卫生部信息化工作领导小组办公室和卫生部统计信息中心编制《基于电子病历的医院信息平台建设技术解决方案（1.0）版本》中业务部分第三章第四小节中（3.4.2.2医院管理域业务活动），明确的说明了医院客户服务应该具备的基本的功能。2015年1月28日，卫计委发布《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》，提出了2015—2017年改善医疗服务行动计划，明确指出，改善住院服务流程，实现住院全程服务，开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。1.2随访概念随访是指医院对曾在医院就诊的患者以通讯或其他的方式，进行定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种观察方法。通过随访可以提高医院院前、院中及院后的医疗服务水平，同时方便医生对患者进行跟踪观察，掌握第一手资料以进行统计分析、积累经验，也有利于医学科研工作的开展和医务工作者业务水平的提高，从而更好地为患者服务。随访是医院根据医疗、科研、教学的需要，与诊治后的患者保持联系或要求患者定期来医院复查，对患者的疾病疗效、发展状况继续进行追踪观察所做的工作，又称作随诊（followup）。简单地说，就是在诊治后，对患者继续追踪、查访。邦尼随访平台解决方案邦尼集团3而医院随访的类型很多，主要分为出院满意度随访、住院随访、门诊随访、科室随访、科研随访、体检随访等。为了提高患者的满意度，了解患者的在院期间的治疗和住院情况，好多医院自己建立电话回访制度。传统的患者回访，由于只是打电话，并且手工书写记录，效率低，而没有专门的软件和电话录音，回访的成功率和效率不高。决策者并不能得到有效、真实的数据，也不能抽查回访人的电话录音。而且回访时拨电话号码花的时间很多。目前医院实现随访的现实问题是，医生（特别是有经验的高年资医生）事实上没有足够的时间和精力放到随访工作上，而患者（特别是重症、慢性病患者）对于随访有强烈的要求。1.3建设目标作为一家专业的医疗服务提供商，邦尼集团致力于结合医院现有情况为医院提供最切合的随访服务解决方案。希望通过我们的技术可以有效地解决医院随访工作中遇到的问题，规范随访制度与流程，提高随访成功率，提高随访工作效率，提高患者满意率，增加患者粘度。平台将整合先进的数据库技术、电脑语音技术、规则引擎技术来实现该系统功能，方便人员操作并保持系统具有良好的可拓展性。平台将提供多种数据库接口同步HIS获取医院出院患者电话号码等资料，支持MSSQLServer200020052008、Oracle、MySql、sybase、DB2等多种数据库。平台将通过专业的随访模板，可以最大程度上降低医护人员在随访上的工作负担，可以比较轻松地对大量的出院患者进行随访，进而有效地改善医患关系，提高患者对于医院的忠诚度。同时，可以对医院整体服务质量进行满意度调查，对调查结果进行统计分析，为医院改善医疗服务举措提供参考。平台在医院落地以后可以达到以下几点：面向医院：支持与医院业务系统对接或者外部数据导入，完善医疗基础数据的整合利用。医院管理层具有分配账号的权限。针对门诊和住院患者，离院以后的随访工作，可以在WEB端选择随访内容及范围，选择随访方式，如电话随访、邦尼随访平台解决方案邦尼集团4移动随访（APP）、短信随访等，同时可记录对应的随访结果，形成数据的有效沉淀与统计分析。面向医生：更多的随访工作来自于医患之间的互动，以及医生团体间病案的分享与研究。平台将帮助医护人员在日常工作中对自己的患者进行随访、跟踪和记录，了解用药以及恢复情况，协助医生进行定向的科研