第五章_业务流程再造

管理信息系统（ManagementInformationSystem）国际经贸学院电子商务专业格致出版社徐建平王锐纪利群王亚琴苏庆新5.1企业为什么离不开业务流程5.2企业业务流程再造5.3企业业务流程再造的方法、步骤与过程5.4实施业务流程再造对企业业的影响5.5福特汽车公司应付账款的业务流程再造第5章业务流程再造理解什么是业务流程以及业务流程的基本要素，企业为什么离不开业务流程掌握企业业务流程再造的相关概念，理解企业实施业务流程的前提条件掌握业务流程再造的实施方法与步骤，理解企业如何进行业务流程再造理解业务流程再造对企业的重大影响学习目标问题：1.美国通用电话电子子公司原有的电话维修业务流程是怎样的？画出该业务流程的流程图,并画出再造后的业务流程图?2.什么是业务流程再造？该公司为什么要进行业务流程再造？3.业务流程再造给该公司带来什么好处？先行案例—电话维修业务流程再造5.1.1业务流程的基本概念5.1.2企业业务流程的特征5.1.3企业业务流程分类5.1企业为什么离不开业务流程5.1.1业务流程的基本概念业务流程定义企业为了向顾客提供有价值的产品或服务，所进行的各种有序的活动，就构成了一个个业务流程。流程的运行过程流程活动输入资源输出顾客满意的价值流程运行过程图5.1.2企业业务流程的特征企业流程具有如下共同特征：目标性内在性整体性动态性层次性逻辑性5.1.3企业业务流程分类依据价值链理论，企业业务流程也可以分为两大类型:基本流程是基本功能的操作程序和方法，能直接为顾客创造价值的流程。一般包括：原材料储运流程、生产制造流程、产成品储运流程、营销流程、服务流程等。支持流程是支持功能的操作程序和方法，是间接为顾客创造价值。一般包括：战略规划流程、行政管理流程、企业文化建设流程、财会流程、人力资源管理流程、技术开发流程、采购流程等。5.2企业业务流程再造5.2.1什么是业务流程再造5.2.2企业为何要实施业务流程再造5.2.3企业实施业务流程再造的七大原则BPR产生的背景基于劳动分工、科学管理和一般管理理论三大学说的传统管理模式的弊端日趋明显，业务界和学术界渴求新的管理理论和方法以寻求新的出路来面对当前的竞争压力。外部环境力量(3C)对企业影响最大的三个外在力量便是顾客（Customer）竞争（Competition）变化（Change）企业实施业务流程再造的内部原因工作人员、工作方式以及工作手段的变化都会导致组织的转变，是企业流程再造的内在条件。随着社会的发展和进步，企业员工的意识水平也在发展和变化，对工作的需求自然也会发生变化。BPR产生的背景企业的生产模式由以产品为中心转向以顾客为中心市场营销产品设计顾客是否满意公司目标顾客否是产品生产市场营销公司目标顾客需求产品设计产品生产满足顾客需求顾客满意度图（a）以产品为中心的企业业务流程图（b）以顾客为中心的企业业务流程5.2.1什么是业务流程再造1990年美国麻省理工学院计算机教授MichaelHammer博士在哈佛商业评论上发表“再造不是自动化，而是重新开始”一文，首次提出BPR的概念，掀起了世界性的BPR研究热潮。业务流程再造定义业务流程再造（BusinessProcessReengineering，BPR），也称“企业流程再造”，是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化、为特征的现代企业经营环境。业务流程再造的特征根本性要着手进行再造就不应该有前提，也不应该以现有的事物作为再造的起点。彻底性再造不是指对企业现有的业务工作进行改良、提高或修修补补，而是要重建企业的业务流程。显著性点点滴滴的改进只需要微调，而显著的改进则需要破旧立新。业务流程目前，绝大多数企业不是“以流程为导向”，忙于任务，忙于本位工作，重视人事，重视结构，但不是流程。业务流程再造(BPR)例子1顾客柜台会计柜台出纳填写取款单及递交存折核对存折及点数钱款受理取款单存折并做帐核对钱款审核取款单帐目并付款传统银行顾客取款业务流程顾客银行柜台业务员填写取款单及递交存折核对存折及点数钱款受理取款单及存折，进行机上作业并付款现代银行顾客取款业务流程业务流程再造(BPR)例子2顾客售货员收款员挑选货物验收货物开票核对票据并交货收款传统百货商店的售货业务流程顾客收款员挑选货物拿走货物利用收银机收款并交货利用收银机的超市售货业务流程企业业务流程再造分类功能内的业务流程再造通常是指对职能内部的流程进行再造。功能间的业务流程再造通常是指在企业范围内，跨越多个职能部门边界的业务流程再造。组织间的业务流程再造这是指发生在两个以上企业之间的业务再造。什么样的企业需要实施业务流程再造？身陷绝境的企业企业为目前情况尚可，但是即将或者有可能陷入困境的企业企业是处境很好，但希望远远超出竞争对手的企业5.2.2企业为何要实施业务流程再造以顾客为导向面向企业整体流程以企业目标为导向调整组织结构让执行工作者有决策的权力选择适当的流程进行再造建立通畅的交流渠道重视信息技术的作用5.2.3企业实施业务流程再造的七大原则打破公司陈规的信息技术旧规则冲破旧规则的技术新规则信息在一个时刻只能在一个地方出现共享的数据库信息能同时在需要它的地方多处出现只有专家能够做复杂的工作专家系统一名通才能做一个专家的工作由经理作出一切决定决策支持工具决策是每个工作人员工作的一部分信息技术对企业再造的作用流程再造与管理信息化的关系管理信息化是流程再造的重要手段流程再造是实现管理信息化的基础哈默与钱皮认为再造跟自动化不一样，再造是创新。再造是发掘利用技术的最新能力来争取达到崭新的目标。再造最艰巨的任务不是认识人们已经熟悉的技术，而是认识新技术具有的人们尚未熟悉的新潜力。以视频会议为例5.3.1企业实施业务流程再造的方法5.3.2企业实施业务流程再造的步骤5.3.3企业业务流程再造的过程5.3企业业务流程再造的方法、步骤与过程5.3.1企业实施业务流程再造的方法1.企业业务流程再造选择流程的依据,从整体上看，可以依据以下三条标准决定具体先选哪个流程：问题严重、机能失调或者失灵的流程举足轻重、影响巨大的流程切实可行、操作性强的流程2.企业实施业务流程再造的主要方法合并相关工作或工作组按照自然顺序允许交叉作业根据不同工作设置不同处理方法打破组织界线5.3.1企业实施业务流程再造的方法5.3.2企业实施业务流程再造的步骤企业实施业务流程再造各阶段划分:计划和启动阶段调查研究及发现阶段设计阶段审批阶段实施阶段后续阶段5.3.3企业业务流程再造的过程1.企业业务流程的识别例如，要识别营销部门进行市场分析的业务流程，我们可以先找出事件结果——得到一份市场分析报告，而既然是分析报告，显然其上一步应该是对资料的整理、分析及阐释，这样我们就得到了流程的最后一环。依次类推，我们就可以得到下图所示的业务流程：营销部门市场分析流程的识别过程决定调查方法确定调查目的进行实地调查资料分析整理撰写报告绘制业务流程图某公司通过网站发布公司的各种产品信息，以便顾客购物。当顾客选中某种产品并放入购物车后，进入结算环节，确定结算方式：货到付款、电子支付、邮局支付。公司在确认订单后通过合作的物流公司送货。顾客在收到商品后如果发现有问题，可以通过退货流程来更换商品或退货。依据上述描述，绘制该公司网上购物流程如下:物流送货选择支付方式确认订单?客户填写订单验货是否通过?更新顾客订单状态否是是否退货某公司网购流程图2.企业业务流程分析确定企业核心业务流程以A公司为例，运用价值链方法，确定该公司的核心流程。A公司是一家电子制造服务企业，为了不断提高客户的满意度，配合客户的各种需求，公司对信息技术的要求越来越高，资金投入也越来越大。仔细分析该公司的各项业务，通过大量调查，找出了增加价值最大的那些过程，如下图：供应与原料48%生产运营18%市场营销与销售6%出货、服务1.5%售后服务2%基本价值活动支持性价值活动资讯管理（网站、服务器、ERP、SCM、CRM系统等）14%人力资源3%R&D5.5%财务以及公关行政2%5.3.3企业业务流程再造的过程2.企业业务流程分析确定核心流程的关键因素从企业的众多业务流程中将核心流程寻找出来以后，就需要对这个核心流程有一个更为深入的分析，其中一个最重要的方面就是寻找业务流程的关键因素。业务流程是由输入资源、活动、活动的相互作用、输出、顾客、价值这六个相互关联的因素构成，在不同的流程中它们的重要性也不一样的，但其中至少有一个是关键因素。对业务流程的分析，首先要看我们对该业务流程的评价指标是什么。5.3.3企业业务流程再造的过程5.3.3企业业务流程再造的过程例如，某快餐提供顾客购买快餐的流程如下图：对该业务流程的分析，关键是我们对该业务流程的评价指标。例如，我们要求该业务流程的主要目的是为了尽可能短的时间内为顾客提供快餐，同时如果我们没有其他方法来加快流程的运行时间，可采取改变流程结构的办法，新业务流程如下图：烹饪顾客所要快餐接受顾客购买提供给顾客根据估计烹饪顾客所要快餐估计顾客数量和购买时间提供给顾客通知库房取出顾客所要快餐接受顾客购买5.3.3企业业务流程再造的过程考虑到时间这个评价指标，在上述业务流程中，影响最终流程的关键性因素是如何将快餐尽快烹饪出来，即快餐的实现方式。它直接影响流程的绩效评价，即将快餐提供给顾客所需的时间。假如我们拥有一种能高速生产快餐的机器，我们就可以采取及时生产的方式，以最短的时间和最低的成本为顾客提供新鲜的快餐，此时，流程的活动承担者即机器就成为了流程的关键因素。如果没有机器，我们还可以采取改变烹饪方法，如下图所示，此时流程的关键因素是流程活动之间的逻辑关系。准备好快餐所需原料并配料接受顾客购买提供给顾客即时生产顾客所需快餐某快餐厅提供顾客购买快餐更改流程图5.3.3企业业务流程再造的过程2.企业业务流程分析确定流程的效果与效率流程的效果是指流程在多大程度上满足了最终顾客的需要，它是对流程质量的衡量。更具体地，效果是指：流程的产出在多大程度上满足了最终顾客的要求（流程的终点）；每一个子流程的产出在多大程度上满足了内部顾客的要求（流程的中间）；供应商的投入在多大程度上满足了流程的要求（流程的起点）。5.3.3企业业务流程再造的过程3.企业业务流程设计原则有效性原则顾客导向原则价值增值原则资源约束原则5.4实施业务流程再造对企业的影响企业业务流程再造前后比较业务流程再造前业务流程再造后管理思想分工理论流程再造组织结构按职能划分依据流程而建立，强调团队合作管理模式职能管理面向业务流程管理企业目标以产品为导向以顾客满意为导向决策者中、高层领导参与流程中的每一名员工负责人各部门领导流程负责人职工职责局限于每个部门的职能范围内充分发挥每个人在整个业务流程中的作用企业实施业务流程再造后，企业原有的组织结构、经营模式等都受到了重大影响：实行流程负责人制赋予一线工作人员更大自主权并行工程打破了组织结构的界限，面向客户和供应商整合企业业务流程组织结构扁平化柔性组织结构5.4实施业务流程再造对企业业的影响1.福特汽车公司实施业务流程再造的原因福特汽车公司应付账款流程本身存在问题应付账款部门及相关部门员工的工作效率和工作质量将会大幅度得到提高信息技术为福特汽车公司业务流程再造创造了条件同行竞争会越来越激烈顾客和供应商的要求会越来越高5.5福特汽车公司应付账款的业务流程再造2.福特公司原有应付账款业务流程存在的问题流程效率低下单据繁多冗余大量历史数据的潜在价值难以发挥无法对整个流程进行跟踪顾客满意度低5.5福特汽车公司应付账款的业务流程再造3.福特汽车公司应付账款业务流程再造的解决方案高层领导参与业务流程自动化简化相关工作，精简原有业务流程整合工作和资源打破企业原有的