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第三章领队在出境旅游整体环节中的作用1、《出境旅游领队人员管理办法》中出境旅游领队、领队业务的概念和领队人员应当履行的职责P312002《出境旅游领队人员管理办法》出境旅游领队人员：依照取得接受从事领队业务：全程陪同有关服务；组团社的代表协同；协调职责：遵守维护；协同协助；提供服务；维护提醒2、领队在旅行社业务拓展中的特殊作用P37招徕：重复出游；最好的广告整体意识：改进；推荐第四章领队出团前的工作准备3、接受带团任务后准备工作阶段的具体工作P44（1）听取OP介绍团队情况并接受移交出团资料（出团资料、行程表、中国公民出国旅游团队名单表）（2）熟悉案卷（3）熟悉旅游行程接待计划（4）查验全团成员的证件、签证及机票（5）对团队的基本情况和特殊情况进行分类归纳4、开好行前说明会的有关事项P49内容（1）《旅行社出境旅游服务质量》规定的行前说明会的内容（注意事项、发放、知识、习惯、说明）（2）宣布境外饭店住房名单（3）告知其他事项注意的问题（1）精神风貌（2）礼貌语言（3）强调时间（4）手机号码互留补救（1）未出席（2）物品补发第五章领队出团前的行装准备5、出团所需的证件及业务资料（1）证件和机票（2）《中国公民出国旅游团队名单表》（3）《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文件（4）分房名单（5）境外接待社联系方式及联系人（6）其他与带团工作密切相关的必备物品第六章中国出境与他国（地区）入境6、中国出境的工作流程。中国出境时团队集合、办理海关申报、办理乘机手续和行李托运手续、通过卫生检疫、通过边防检查及登机安检的工作内容。P68团队集合：清点人数、介绍出关程序通过海关：申报单、申报物品办理乘机手续：办手续、托运行李通过卫生检疫：黄皮书、体温过边检：出境卡、护照和机票7、飞行途中的各项服务内容。P85（1）乘机中的诸项帮助（2）帮助填写入境表格8、他国（地区）入境的基本流程。他国（地区）入境时卫生检疫、办理入境手续、领取行李、办理入关手续、与接待团导游会合的工作内容。P89卫检：黄皮书、健康申报单入境手续：禁止入境的原因；入境三部曲领取行李：拿；处理问题办理入境海关手续：P97了解不同国家（地区）的海关规定与接团导游会合：人数、下榻、时间、会晤P102《中国境外领事保护和服务指南》：主管部门如实说明了解原因；使领馆；接受决定；收集证据第七章领队在境外带团期间的主要工作9、领队在境外带团期间主要工作的内容。与导游进行工作配合的做法。P106引出沟通交流在下榻饭店及用餐服务中的工作内容。P108办手续、分房间、介绍、告诉、发卡片在购物与观看演出服务中的主要工作内容。P111退税在游览服务中的主要工作。P113了解每日行程；辅助导游其他工作的各项内容。P114返程机票；督促；工作记录；总结发言第八章他国（地区）离境及中国入境10、办理他国（地区）离境手续的工作流程。他国（地区）离境时办理乘机手续、购买离境机场税、办理移民局离境手续、办理海关手续、办理购物退税手续、准备登机的基本工作内容。P120不同国家（地区）海关的不同出境限制P122丹麦13%；克罗地亚500库纳；拉脱维亚3个月内50拉特11、归国入境的工作流程。P123P130限制第九章领队带队归来后的交接工作12、团队账务的处理P135第十章领队的各项知识储备13、急救知识、证照知识、国际机票知识。P15525个申根国一个字：法、德两个字：丹麦、芬兰、冰岛、希腊、荷兰、挪威、瑞典、波兰、捷克、瑞士三个字：奥地利、比利时、意大利、卢森堡、葡萄牙、西班牙、立陶宛、匈牙利、马耳他四个字：爱沙尼亚、拉脱维亚、斯洛伐克五个字：斯洛文尼亚P161-169急救原则；主要任务；现场处理；意外事件的处理；P176部分航空公司二字代码14、团队运作过程中若干特殊问题的处理方法。P170路线或日程变更；物件丢失或损坏；旅游者伤病或死亡第十一章领队服务的准则与技巧15、领队服务准则与技巧的四项内容。P181（1）恪守时间与遵从计划，旅游团的所有行程环环相扣（2）认真解答与细心照料（3）礼貌为先与善意行为（4）从善如流与见机行事16、恪守时间和遵从行程计划的技巧。P181（1）培养团队的时间观念（四小点）（2）宣布时间时要留有余地（五个因素）（3）避免计划行程的正常进行受到干扰（三小点、四注意）17、从善如流与见机行事的技巧。P193（1）听取多方建议，虚心向他人学习（三小点）（2）保持工作中的灵活性（三小点）第十二章领队与导游的工作关联18、领队与境外导游进行配合的方法。P203（1）明确各自职责（两小点）（2）工作中互相尊重、配合（两小点）（3）游客对导游不满时矛盾处理要及时有效（三小点）19、领队与导游产生分歧的处理方法。P205（1）甄别矛盾（三小点）（2）更换导游的具体操作（三小点、四注意）第十三章领队与游客的关系处理20、游客的权利和义务领队与游客相处的原则。P211权利（九点）义务（十点）P214原则（三点）21、领队对游客进行提醒及照顾的内容。P215（1）了解游客的旅游成熟度（2）对游客的诸项提醒（七点）（3）对在国外享用服务的提醒（两小点）22、领队与游客发生冲突的处理方法。P227（1）对游客进行劝慰是最重要的步骤（两小点）（2）领队要有忍辱负重的准备和维护尊严的勇气（三小点）第十四章领队行为之忌23、领队工作中应克服的不良行为P231（1）个人日常行为粗俗（2）个人情感充分外露（3）品行不端惹是生非（4）工作马虎敷衍塞责（5）与导游沆瀣一气欺骗游客（6）组织游客参与命令禁止的活动（7）瞒报游客滞留不归（8）带团不佩戴导游证