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112目录02、2014年存在的问题03、2015年工作思路01、项目和部门总结3xx大厦管理亮点客户满意率：94.01%安全指标：全年未发生无责任事故接待客户：来电来访1879次。工程报修373次，有偿服务费用2.8万元。费用收缴率100%招商协助：接待看房125人次，成功地签约1311室、1306室。抓重点，提升形象。勤沟通，维系客户。鸣警钟，保障安全4xx园管理亮点客户满意率：97.19%，安全指标：发生突发性事件共3起，无安全责任事故发生。接待客户：来电来访2174次；维修服务674次；有偿服务2.3万元。费用收缴率100%。招商协助：接待客户百余余次，成功签约6家客户，签约面积1109.3㎡规范管理装修施工;积极参与全员招商;及时处理客户投诉;5恒鑫大厦管理亮点客户满意率：100.31%安全指标：发生突发性事件共7起，无安全责任事故发生。接待客户：来电来访1493次；维修服务1419次；有偿服务收入18.41万元；费用收缴率100%会议接待：2014年会议接待56次，周末加班26次执行力度强;服务意识佳;应急能力好;6建立建全应急管理机制，提升处理突发事件能力。以互联网的思维模式，推行3+1创新服务体系。借助楼宇工会平台，开展形式多样的客户联谊。部门总结幻灯片11幻灯片22幻灯片267“小”细微服务“平”畅流无阻的服务平台“快”快捷服务，提高服务效率一、以互联网思维模式推行3+1创新服务体系2014公司物服部门推“3+1”创新服务体系，实施在对客服务的“小”“平”“快”，使“全心全意为客户”和“持续超越客户不断增长的期望”理念在服务实践中得以实现。8服务体系的制定幻灯片131服务体系的实施幻灯片152实施成果汇报幻灯片17394月11日，公司组织创新服务本系的全员宣贯。4月，与项目任探讨项目存在问题和服务体系开展的重点4月，组织管理人员学习《邮差弗雷德》和写读后感，给管理人员“服务无止尽”的心灵冲击。体系宣贯3月部门制定“3+1”创新服务体系实施方案10•我的工作职责是在大厅迎候客户，分发报纸，每天重复着做着重复工作的过程中，我迷茫过。。。。用自己的热情和行动去感染身边的人，自然而然的发现我们平凡工作岗位中的可以创造出精彩的无限可能！我愿意，也要努力的去做一名客户服务中另一名《弗雷德》！•我们要像邮差弗雷德那样从小事做起，从不起眼的小细节做起，把平凡的事情做到伟大！•每个人都有无限大的潜能，只是我们已经习惯于按部就班，想要有所作为，必须给自己加大动力，事情到了不得已的境况时，都会有转机出来，所以要自我开发，自我调整，使自己每天都能以饱满向上的精神状态投入工作。•弗雷德后真的给了我很大的触动，在一些人认为是微不足道的事情他却可以做到让任何人都感到无比热情、细心和真诚、贴心。（一)学习“弗雷德”的心得幻灯片1211开展”认识客户，了解需求“活动，建立建全客户信息档案品质标准修改，强化基础服务，为体系推行提供保障。5月6月7月8月8月大厦推行”中班维修“制推行“给自己一把小尺子”活动，收集分享服务案例，各项目共收集案例49篇。在基层员工推广《邮差弗雷德》服务理念出台年底评选《楼宇优秀服务者》的政策半年度品质检查，项目主任成立整改专项小组。12修改物业服务流程，简化客户服务过程环节，让客户享受到快捷的服务9月11月12月制定修改年度“客户满意率调查”方案依据服务体系要求，增加12项服务内容调查。实施客户满意度书面调查和电话调查；调查数据统计和分析举行全员的分析会，为2015年的服务提升做准备。幻灯片1213秉诚服务体系理念，妥善处各类棘手问题幻灯片20响应客户各种需求，让客户“满意”+惊喜“事例多幻灯片18基层员工服务意识、行为规范、服务技术得以有效提升幻灯片21拓宽渠道收集意见，倾听客户心声，积极改进服务幻灯片19实施成果421314能主动找客户，了解需求，主动问询哪里做得不太好，起码在态度上是令客户满意的；客户提出的建议很快被采纳，反映出管理处的工作效率很高，他们人员少，任务繁重，却给予我们热情认真的服务！不论主管或是客服人员，我们提出的问题总是积极认真的处理，这种严谨的工作态度给我们提供了有效的帮助，是我们感受到了安全、舒适且便利，非常满意贵公司的服务，希望贵公司再接再厉！瑞可齿本润鸿运华宁无论从经理到员工都非常满意，谢谢你们，这是一个充满活力和温馨的团队，碰到任何事情任何人都不互推诿，到现为止还分不清楚你们分管哪片的，但找任何人都能帮我解决问下周，非常好，再次感谢你们！幻灯片17152014年，各管理处通过基层员收集到的意见处理和反馈居不完全统计40余条，项目管理处第一时间收到意见，查明原因，有问题整改；没有问题，上门沟通解除误解。客服无意听到2306的翁总说”我们这楼的洗手间有导味“，管理处查到原因有效处理后主动回访时，管理处主任主动回访时客户感到意外和惊喜。幻灯片17162014年是楼宇管理中最艰苦和最复杂的一年。各项目状况不断，加上客户结调整，客户的服务需求也发生奕化，新客户与老客户之间的不和谐也日益突显，因此造成的投诉也较往年增多。针对矛盾和问题，不回避，立命题，做调查，想方案，到目前为止均妥善解决各项目存在的矛盾和问题。三个项目的平均投诉满意率为95.28%（二）物业服务管理---体系推行成果展示事件：两边工地影响造成大厦水管断裂多处路面塌陷给商家带来不便；客户喊口号，跳操式的激情晨会、”电商“灯类客户的抽烟、卫生问题造成其他客户的严重不满，甚至报警；追债的人xx公司室内吃睡,直接影响大厦形象；因工业用电基本电费，华为退租用电量骤降造成电费单价上涨，往宿等客户拒付；xx园区门口中午摊摆的合法化给客户和园区带来负面影响；xx园前员工餐厅供应商服务卫生不到位，造成客户的严重投诉。。。。。。。幻灯片1717行为规范、操作流程等标准以图文形式出台并以此训练实操；宣贯和引导基层员工做一名尽心尽责、热心服务的优秀员工。不怕严寒酷暑尽心的恒鑫大厦外围保洁员腾禅娟忍受委屈妥善处理客户矛盾的科技园新进保安陈进一直保持工作热情的恒鑫大厦保安马辉尽心尽责多次得客户表杨的创业大厦保安队长鲁为茂幻灯片1018安全管理是楼宇管理的万事之基础，不是要”亡羊补牢“，而是要做到”未雨绸缪”，变被动为主动，化善后为预防。消防安全工作其他安全工作19消监控岗位培训保安新员工上岗前培训提升基层员工实操能力制定《消防设备设施检查方法》和《消防联动测度细则》，严格控制需动明火操作及消防设施设备完好。细化检查细则,确保消防设施完好性。6月份组织对商家客户的员工消防安全培训11月份实施“消防安全宣传月”，重视客户的消防培训认真分析每一次起火原因和救火的措施，举一反三，将起火视频录像发至各项目，组织全体员工观看.以点带面，及时宣贯消防安全管理20持续做好项目每月自检、节前专项检查和公司抽查。每周一次的监控录像回放检查；及时修复安防设备持续做好安全检查2014年4月始，组织每月一次凌晨安全检查实施每月夜查2014年4月，部门出台《地下室防汛应急排险处理专项预案》细化应急预案其他安全管理幻灯片1021物业管理—存在问题5物服部：部门管理思路已遇瓶颈；对工程的管理和支持的力度不够；4工程部：部门管理思维固化，设备维保、维修没有系统性；委外的工程维保跟不上公司和客户的要求3xx大厦：团队管理不够强硬；对裙房管理和对商家服务不足2xx园：管理和服务过于原则化，客户需求挖掘程度不够1xx大厦：管理团队配合不足；检查力度不够。222015年工作思路总方向：2015年我司物业服务工作以持续深化”品质标准管理“和实施”创新服务体系“为前提，以完善设施设备的管理、多种途径降本节约和提升楼宇服务软实力作为工作重点贯穿全部的工作内容。22杭州东冠投资管理有限公司231、各项目管理提升重点幻灯片342、多种服务改善，提升软实力幻灯片353、多种渠道降人力和物耗成本幻灯片364、东冠大厦管理思路和方案幻灯片37突破楼宇工程管理的瓶颈，成为真正的管家。1、建立、建全设备设施基础资料幻灯片30。2、提升工程团队成员幻灯片31。4、落实责任，有效管控能耗幻灯片33。3、管理处参与监督设备委外维修幻灯片32。软实力提升和降本节支双管齐下24对设备全面摸底，建立建全相应的设备资料项目工程主管制作各综合管线平面网络图，简单明了对各项目设备现状排查，各项目工程部在4月制定出2015年项目中大修维保、维修计划和成本预算。项目实施工程设备月报制（上报设备部和物服部），月报中反馈各项目的设备状况，维修记录，目前还没有落实的维修。幻灯片2825工程部制定2015年项目主管提升方案，方案实施作为作工程部年度考核指标，使至各项目工程主管能独立完成项目工程管理制定和实施员工技能年度培训计划；重点对空调、智能化弱电等方面的技术力量培养，每个系统至少有2名员工掌握。实施外培：确保每位员工必须持有电工证；每一个项目都要配合一本高配操作证和电梯管理证等项目工程主管提升技术维修员提升幻灯片2826委外管理•设备委外合同合同复印转至管理处，让管理处主任和工程主管了解服务内容，便于监督•改进支付流程维修服务费用由管理处审核是否按质按量完成后上报公司工程部•临时性维修服务合同先由管理处上报需维修内容，由公司工程部寻找合适供应商经公司审核后，由管理处监督维修，完成后由管理处验收审核后签字走费用上报流程•运营商协议与运营商签订的电费和场租协议内容转至项目管理处，管理处跟进.幻灯片2827$40$100$25$10$45$55实施季度和年度的项目能耗分析汇报制项目工程部做好能耗管控：每月的总表与分表分析；绘制水费变化曲线图等。出台和实施降能耗管理措施幻灯片2828重点是突破现有服务水平，逐步往高端物业服务发展，为东冠大厦承接做准备。科技园创业大厦重点深化”创新服务体系“在项目工作的开展，配合孵化器创、搭建园区文化平台重点深化”品质管理“，对基础类管理有质的提升的同时，确保项目各类安全。恒鑫大厦幻灯片2829品质完善，服务体系持续推行•优化大厅服务平台•推行每日周期性计划卫生和洗手间巡查签到制度•以微信为平台，搭建商家和客户的平台和楼宇文化活动开展；持续推行和完善“创新服务体系”和“品质管理”两条保障线，让各项目稳步上升：•管理人员设立职业引导人；•持续培养项目主任操盘独立性。搭建管理梯队服务优化幻灯片2830以服务能力的柔性规划和实施为主。柔性服务能力从两个方面实现。一方面，培养一专多能的高素质的员工；另一方面，在满足需求的情况下，打破人员安排刚性化人力控制完善日常物料的申报、使用和监督。以14年作基础，给恒鑫大厦保洁部以及三个项目的工程部制定下降10%作为各部门费用指标物耗控制幻灯片2831派驻工程人员跟进东冠大厦设施设备安装和隐敝工程，学习操作，收集资料和图纸。.解决恒鑫和东冠大厦合并出现问题，制定合理的临时交通动线，制定相应的服务举措前期介入处理两大厦矛盾出台管理方案东冠大厦物业管理成本测算，合理制定物管费，储备相应工程和管理人员。32最好物业服务是在风清云谈，无声无息中自然产生！最好楼宇管理是如同空气一样，人们感受不到它的存在，但又不可缺之！33