汽车快修培训(2)

2004年7月26日欢迎参加快修培训2与安全、学习和生活有关的说明•消防•洗手间•吸烟区•手机•课间休息及午餐时间3自我介绍姓名：£££££年龄：28岁最喜欢的一句话：细节创造价值激情创造法则：不要问企业为我做了什么，而是时时自问我为企业做了什么。工作经历：1997.2—1999.4南京菲亚特岗前培训1999.4—2001.7制造厂一线员工2001.7—2004.5商务部从事培训管理工作2004.6—现在苏友快修先后参加过的培训：FIAT的销售、服务非技术类的培训、FIAT配件培训涛涛国际销售培训、平安保险P.T.T.培训4第一篇：快修店经营管理新理念一、公司的战略方向、定位和经营价值观二、市场竞争环境三、对修车顾客的重新认识四、优质客户服务五、员工管理的基本方法5一、思考：“重要的不在于所处的位置，而是你将前行的方向”；“高度决定视野，思想决定位置”；结合公司的未来发展方向，谈谈你的看法？小故事：监狱中的3个人：美国人爱雪茄，要了三箱雪茄；。。。法国人爱浪漫，要了一个美丽的女子；。。。犹太人爱钱，要了一外外界沟通的电话；。。。对你的启示是。。。。。。。。。。。6竞争战略的五力分析模型新进入者供应商同行业买方替代品基业长青的秘密7赚钱人脉能力贵困难成正比深度宽度诚勤基业长青的秘密8基业长青的秘密一个企业的开始，意味着一个良好信誉的开始，有了信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德。就像做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能够做到。李嘉诚《赢得财富的资本》9二、$$$$竞争市场的认识维修业的三大阵营:▲四位一体阵营▲连锁店阵营(AC德科、德尔福、苏友、中车汽修、快车手、博世)▲独立品牌阵营10真正意义上连锁店的特征：统一的品牌形象；统一的服务理念；统一的设备配套；统一的宣传推广；统一的价格体系；统一的经营管理；统一的备件配送；统一的技术培训；11三、对修车顾客的重新认识（一）、客戶来店修车的決定(M.O.T.)小小时刻小小印象小小决定12•新的期望竭尽全力地为他们服务友好礼貌遵守诺言舒适的体息室良好的沟通技巧一条龙的服务（二）、维修行业顾客的期望•旧的期望离维修厂地点近技工的技术好诚实可靠价格合理13（三）、客戶来店修车的決定(M.O.T.)98765432198765432114四、优质客户服务就是超越客户的期望值为什么优质客户服务重要？服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有经济意义154种不同类型的客户服务冷漠型生产型友好型优质型16程序方面慢不一致无组织混乱方便个人方面不敏感冷漠缺乏感情疏远没兴趣“冷漠型”高高高低程序个性化服务我们不在乎你低17“生产型”程序方面及时有效率一致性个人方面不敏感缺乏感情疏远没兴趣高高高低程序个性化服务你是一个数字18“友好型”程序方面慢不一致无组织混乱个人方面友好优雅有兴趣足智多谋程序个性化服务低高高高我们实在很努力，但不知道在做什么19“优质型”程序方面及时效率一致性个人方面友好优雅有兴趣足智多谋高高高低程序个性化服务我们关心你；我们为你提供优质服务对于做不到的，他们不承诺。凡是承诺的，他们都要做到。永远是这样20提供优质客户服务的4个步骤21第1步Step1向他人展现积极的态度态度你的外表你的身体语言你的声音精力充沛的接听电话22第2步Step2明确客户的需求Want客户想要什么Need客户需要什么Think客户在想什么Feel客户有什么感觉IfSatisfied客户是否满意Willyourcustomersreturn客户是否还会再来23总经理客户/Customer副总经理部门经理部门经理班组长班组长班组长一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工24理解顾客的基本需求倾听客户的意见25把以下数字加起来，并大声说出答案AddtheNumberandSaytheAnswerOutLoud+=10004030100010002010100026第3步Step3按照客户需求提供产品或服务•履行重要的支持性职责•传达清楚的信息•表现出理解•让他们觉得受到欢迎•让他们觉得受到重视•提供舒适的环境27使客户成为回头客MakeTheCustomerReturns第4步Step4281%的客户去世3%的客户迁移4%的客户自然流失5%的客户在朋友推荐下改选其他9%的客户能在别处以更便宜的价格买到相同的东西10%的客户总有不满68%的客户因为接待他们的人对他们的需求漠不关心而转向其他地方寻求满足客户不再回头的原因29使有抱怨的客户满意3%的客户将告诉你97%的客户将不告诉你却离开你•如果抱怨者的问题被解决了，会有60%的人愿与公司保持联系;如果抱怨者的问题很快被解决了，会有90-95%的人愿与公司保持联系30如何每一次都提供优质服务系统/System微笑/Smile31五、员工管理的基本方法教授教练朋友Leader师者：传道、授业、解惑也。益者三友：友直、友谅、友多闻。识人之明、用人之长(一)经理的自身角色32(二)工作分派的6W2HWhat工作的目标及内容When何时开始和结束Where何处运行Who谁负责、谁来做Which优先次序Why工作目的How如何做Howmany/Howmuch运用多少资源33APDC分析现状找出问题找出原因找出其中主要原因针对主要原因制定措施计划按措施计划执行检查执行情况对检查结果按标准执行不能作标准化处理的，转入下一循环，或更新处理(三)“P-D-C-A循环”341、更多地了解你的员工2、正人先正已3、明确工作范围4、聆听员工的心声(四)、员工管理的原则：35(五)激励小技巧：亲笔写一封感谢便条请上级给员工打一个电话请员工喝茶、吃饭小的进步立即表扬肯定员工工作的价值家访、对员工生活、家庭的兴趣经常走走，打打招呼神秘小礼品36服务流程规范和再造373839