2014年铁通公司动力环境监控系统及设备终2013718

附件一：铁通公司动力环境监控系统及设备维护保障服务规范书前言为了更好地保证山西铁通动力与环境监控系统长期稳定运行，进一步提高网络运行能力，山西宏普电源技术有限公司根据合同，提供维保服务。维保服务本着山西宏普电源技术有限公司和山西铁通公司互惠互利、风险分担、共同发展的原则而制定的。通过维保服务，可以最大程度地确保铁通山西公司动环监控系统安全、稳定、质量良好的运行。进一步增强通信电源动力与环境监控网运行的稳定性、可靠性，确保实时动环监控网内监控设备的正常运行。维保服务服务主要包含五大部分：一、动力环境监控系统设备故障级别定义二、维保服务项目、分类三、维保服务项目的内容及要求四、重大事件技术支持服务五、服务质量监督、测评山西宏普电源技术有限公司维保服务项目有：各级监控中心主机和配套设备、动环监控网络、监控模块及前端采集设备。保障监控系统各种基本功能（配置管理功能、告警管理功能、安全管理功能、报表管理功能、通信管理功能、打印功能、存储功能）正常运行。通过技术支持服务，可以实现日常动环监控系统设备的故障及时恢复；通过硬件、软件支持服务，为铁通山西公司动环监控故障设备提供维修或更换，降低维护成本，确保动环监控系统正常运行，为安全生产打下坚实的基础。同时通过技术培训服务，提高维护人员技术水平。因此，对动环监控系统而言，维保服务具有尤其重要的意义。山西宏普电源技术有限公司将严格按照维保合同承诺，为铁通山西公司提供优质、高效、快捷的服务。目录一、动力环境监控系统设备故障级别定义.......................................41.1地市网管中心...........................................................41.2监控站点及底端监控设备.................................错误!未定义书签。二、维保服务项目、分类.....................................................62.1服务分类................................................................62.2服务项目................................................................6三、维保服务项目的内容及要求...............................................93.1技术支持服务类.........................................................93.2服务电话支持和现场支持服务..............................................63.3申告和处理时限要求......................................................63.4动力与环境系统及监控设备巡检服务........................错误!未定义书签。四、重大事件技术支持服务...................................................94.1对维保服务提供方维护队伍的要求..........................错误!未定义书签。4.2培训服务................................................错误!未定义书签。五．服务质量监督、测评.....................................错误!未定义书签。－4－一、动力环境监控系统设备故障级别定义维保动环监控故障分类为三个级别，分别是紧急故障、严重故障和一般故障。按地市监控中心；监控站点及站点监控设备的故障级别分别定义如下。1.1地市级动力环境监控中心故障定义紧急故障：主要指动环监控及网管中心的监控设备在运行中出现系统瘫痪或中断、数据上报能力丧失，导致监控系统的基本功能不能实现或全面退化的故障。该类故障对于系统性能、所承载监控业务产生直接影响的故障。包括：1)监控中心监控设备所提供的采集数据出现中断、频繁瞬断。2)监控网管设备出现死机（包括前后台异常退出，包括某个设备硬件损坏，软件损坏，数据丢失）。3)该监控系统监控的站点脱管；站点采集设备板件（卡）损坏，监控数据无法上报。4)全部监控项目没有告警提示（数据、音响）5)以及铁通要求，双方协商作为紧急故障对待的其它故障。严重故障：主要指监控中心及网管设备在运行中出现的间接影响服务，即系统性能或服务部分退化存在监控业务中断的潜在隐患（包括上报数据不准，）。该类故障对系统性能、所承载的监控业务没有产生直接影响。包括：1)上报监控数据不准确但未影响使用。2)单一或部分监控项目未报警。（如交流电压、直流电压等单项业务报警）（1）紧急告警：显示已经或即将危及设备及通信安全，必须立即处理的告警的丢失。（2）重要告警：显示可能影响设备及通信安全，需要安排时间处理的告警的丢失。3)监控采集数据丢失未明显影响使用。4)监控网管操作速度明显变慢（数据垃圾堆积、病毒等其它原因的影响）。5)监控网管某些功能不能操作。－5－一般故障：指紧急和严重故障以外的其他故障，该类故障不会削弱系统功能和影响系统承载业务。比如：1)一般告警：显示表示系统中发生了不影响设备及通信安全但应注意的事件，但没有影响业务。2)历史数据的存储和查询功能失缺，但没有影响业务。3)在监控系统控制台处于任何界面，均应及时自动提示告警，个别站点可视、声告警信号以及语音提示功能的一种的缺陷（没有音响提示或没有数据告警）。1.2动力环境监控站点及采集设备故障定义紧急故障：主要指所监控的站点在运行中出现系统脱管、死机或中断、数据上报能力丧失，导致所监控的站点的基本功能不能实现实时监控的故障。直接影响监控数据业务产生的故障。包括：1)在监控中心看到所监控的站点数据不能上报或丢失，传输中断。2)在监控中心显示所监控的站点出现中断、频繁瞬断。3)所监控站点在网管中心数据配置错误导致监控站点数据错误。4)监控设备（采集器、水浸、烟感、交直流变送器等）的损坏，影响数据上报和告警失效。严重故障：主要指所监控站点在运行中出现的间接影响服务。1)即监控站点监控性能或硬件设备部分退化存在监控项目单一中断的潜在隐患（包括上报数据不准，）。该类故障对监控站点没有产生直接影响。2)上报监控数据不准确但未影响业务。3)单一或部分监控项目未报警。（如交流电压、直流电压等单项业务报警）（1）紧急告警：显示已经或即将危及设备及通信安全，必须立即处理的告警。（2）重要告警：显示可能影响设备及通信安全，需要安排时间处理的告警。一般故障：指紧急和严重故障以外的其他故障，该类故障不会削弱系统功能和影响系统承载业务。比如：1)一般告警：显示表示系统中发生了不影响设备及通信安全但应注意的事件，但没有影响业务。－6－2)采集器历史数据的存储和查询功能失缺，但没有影响业务。3)监控站点在监控系统业务台任何界面，均应及时自动提示告警。个别站点可视、声光告警信号以及语音提示功能的一种的缺陷（没有音响提示或没有数据告警）。二、维保服务项目、分类2.1服务分类维保服务分为两类：按年服务和单次服务，按年服务包含的服务项目具体见下表。序号服务类别服务项目指标1技术支持服务咨询和电话支持服务支持服务远程技术支持服务支持服务现场故障处理服务支持服务现场紧急故障恢复服务支持服务现场重大事件技术支持服务支持服务现场软件补丁服务支持服务现场版本升级服务*支持服务资料服务支持服务2硬件支持服务故障件维修服务支持服务故障件紧急更换服务支持服务备件同步升级服务支持服务3培训服务现场培训服务支持服务维保服务方技术培训服务地市每年进行一次集中专项培训4巡检服务网络设备巡检服务巡检3次/年5第三方支持类&其他约定第三方支持服务&其他约定宏普公司负责支持*版本升级服务如果是新增功能的版本升级可单独进行，其他情况下包含在维保合－7－同中。对由动环监控设备维保服务提供方集成和采购的第三方设备，包括服务器数据网络设备、大型数据库软件、数据存储设备等。这些种类的维保服务作为维保服务提供方提供的服务产品的一个组成部分，其服务流程遵循维保服务提供方的服务流程，可包含在通信设备维保合同中。2.2服务项目维保服务项目分为技术支持、巡检、硬件支持、培训。具体见以下各表。维护保障服务项目一览表监控中心监控维护保障服务内容表一：维护技术支持服务项目类别项目名称项目编码服务说明技术支持技术支电话故障诊断A017×24小时电话技术咨询服务远程故障诊断A027×24通过电话查找并协助用户解决设备故障现场板件故障排除A03赴现场分析故障原因并排除故障监控服务器宕机恢复（包括监控配置数据、应用软件及更换板件，整机更换）A04宕机现场恢复并提交书面分析报告监控前置机宕机回复（包括监控配置数据、应用软件及更换板件，整机更换）A05宕机现场恢复并提交书面分析报告监控业务台宕机恢复（包括监控配置数据、应用软件及更换板件，整机更换）A06宕机现场恢复并提交书面分析报告监控中心其组网所有设备A07现场设备恢复并提交书面－8－持的数据修复（包括更换板件，整机更换）分析报告机站采集设备设备的数据修复（包括更换板件，整机更换IPLU、SDA、SDU）A08现场设备恢复并提交书面分析报告机站采集设备设备的更换（烟感、水浸、红外、交直流变送器）A09现场设备恢复并提交书面分析报告表二：维护备品备件支持服务项目类别项目名称项目编码服务说明备品备件支持备件优质供应B01对维保用户的备件实行优质供应，储备充足备品备件备件优质、合理管理B02对用户备件库房建设做到专人管理（防腐、防水）备件储备保障B03提供新老产品的备件储备保障备件提取保障B04便于维护人员随时提取备件，确保板件（整机更换）故障件修复B05提供故障件修复服务，使其恢复正常功能注：技术支持和备件部分是一个整体，不可拆分。－9－三、维保服务项目的内容及要求3.1技术支持服务类在维保服务过程中，铁通运维人员遇到使用中的疑难问题或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或其他方式向维保服务提供方提出服务请求。维保服务提供方接到技术支持的服务请求后，指派相应的维护工程师和铁通提出服务请求的人员进行沟通，通过电话支持、远程技术支持及现场技术支持等方式向铁通公司提供技术支持维保，确保铁通与维保服务方之间的联络畅通，做到服务到位、支持到位、解决问题到位。1．服务定义铁通运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备故障时，通过电话、传真或电子邮件的方式向维保服务提供方提出服务请求。维保服务提供方在规定的时间内进行响应，解答用户疑问，指导铁通运维人员排除设备故障。通过电话交流方式无法解决的问题，应采取现场技术支持，应紧急派人到地市监控中心处理实时监控的所有故障（含一般故障、严重故障、紧急故障）所有故障的排除服务。2.服务要求1)对于故障级别较低但对铁通的重要客户业务产生影响或对网络安全发生较大隐患，山西铁通有权要求维保服务提供方按照紧急故障恢复的时间要求提供服务。2)如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。3)故障的处理：（1）处理问题要彻底，不能有遗留故障隐患。（2）故障处理单，要有故障处理的记录详细，分析问题要有深度。（3）现场处理，要和网管监控中心人员及时沟通，保证监控数据的准确性。（4)故障处理完毕后，需填写故障处理单（应该详细说明现场故障情况，分析故障过程，故障的解决过程，及遗留问题的说明等），报监控中心值班人员备案，在值班人员确认故障恢复正常无误后，方可结束（如是现场维护人员，则需－10－在故障恢复确认后，方可离开现场）。（5）经常检查备品备件，要保证常用备品备件的库存和完好