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0鲁冀商务区精英团队精细服务经销商能力提升手册之五试乘试驾仅供一汽-大众鲁冀商务区经销商使用！1鲁冀商务区精英团队精细服务试乘试驾－前言新车展示是静态介绍产品的过程，试乘试驾是产品动态展示的过程。针对德系车技术领先，驾驶性能优越的特点，试乘试驾是最有效的展示我们产品优势，促成顾客购买决定的方法。试乘试驾服务对于客户而言，是感性地了解车辆有关信息的最好机会，切身感受车辆的性能和驾驶的乐趣，客户可以通过切身的感受加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心。通过试乘试驾，让客户体验“拥有”的感觉，可以激发其购买欲望，促进购买决定的形成。同时，试乘试驾的过程也是了解客户信息，搜集更多的客户资料的最好时机。试乘试驾的过程是销售顾问在执行标准销售流程中与客户近距离接触，并且接触时间较长的一步销售活动，所以销售人员必须抓住有利时机，事先做好准备工作，尽可能多的获得客户信息，为下一步的销售活动奠定基础，促进成交。2鲁冀商务区精英团队精细服务试乘试驾－要点z主动邀请客户试乘试驾。试乘试驾是销售人员促进销售成功的最重要的方式，为了满足并超越顾客期望，请销售人员务必主动提供“体验式”服务，主动邀请顾客试乘试驾，或者根据客户时间安排预约客户参加小型试驾活动。z试乘试驾过程是销售顾问与客户进行情感交流的最有利时机，是取得客户信任的最好的销售方式。销售人员应该充分把握契机，拉近与客户的心理距离，进一步增强客户的购买信心，站在朋友的角度为客户提供适当的建议。z在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购买动机适时地进行解释说明，全面、动态地介绍产品突出优势，进一步激发其购买欲望。z试乘试驾过程要最重要的是安全。所以，我们建议先由销售员示范安全驾驶，让顾客有时间熟悉路线和车辆，并提醒客户安全驾驶的注意事项。z试乘试驾结束后，应主动邀请客户回到洽谈区，交流试驾感受，进一步强化客户对产品优势的认同，并为达成交易和下一步联系奠定基础。3鲁冀商务区精英团队精细服务试乘试驾的准备主动邀请客户试乘试驾-试乘试驾邀请-车辆的准备-人员的准备流程销售顾问销售经理试乘试驾前-试乘试驾概述-相关文件的检查、签署、复印-信息的搜集和记录工具1.车辆检查表2.试乘试驾路线图3.产品话述4.试乘试驾管理规定1.试乘试驾同意书-试乘试驾管理规定-潜在客户试乘试驾率的考核产品介绍试乘试驾－流程-路线的规划-管理规定的制定试乘试驾准备试乘试驾前4鲁冀商务区精英团队精细服务换手顾客试驾时-提示试乘试驾体验重点-进一步了解客户需求重点-调整安全驾驶装备试乘试驾后流程销售顾问销售经理-跟踪了解客户试驾感受，请客户填写试乘试驾问卷-了解购买意向并进行销售谈判-信息整理-跟踪计划制定工具1.试乘试驾问卷2.试乘试驾率考核顾客试乘时-示范安全驾驶-动态介绍车辆性能和优点-进一步了解客户背景特征继续跟踪销售谈判试乘试驾中试乘试驾后试乘试驾－流程5鲁冀商务区精英团队精细服务作业文件－试乘试驾的准备•经销店应该准备专门的试乘试驾车•试乘试驾车应该由专门人管理理，保证每次试乘试驾时车辆都处于最佳状态•试乘试驾车应该经过美容，保持整洁，有足够的燃油，收音机、音响等设备调至最佳状态车辆的准备销售顾问必做 是（）否（）随车工具是否齐备 是（）否（）是否有备用轮胎 是（）否（）是否有保险，保险是否齐全 是（）否（）五油三水是否正常 是（）否（）车室内是否清洁，方向盘不打蜡 是（）否（）收音机是否有设定 是（）否（）是否有准备CD片 是（）否（）冷/暖气是否正常 是（）否（）最近5000公里定保是否完成 是（）否（）轮胎是否耗损 是（）否（）胎盘是否适当 是（）否（）是否有足够的燃油（20升） 是（）否（）功能是否正常，无异响备注选项项目试乘试驾车辆检查表（示例）检查时间：_年_月_日检查人员：6鲁冀商务区精英团队精细服务•驾照的准备•熟练的驾驶技术•产品性能和优势的话述•竞争对手技术参数和性能的对比销售顾问必做人员的准备作业文件－试乘试驾的准备产品话述（示例）宝来车应用激光焊接技术，钢板之间的焊缝更窄、更牢固，极大提高了车身刚性与焊接质量，因此，它比同类型车具有更高的安全性，为您带来一个更安全的空间.7鲁冀商务区精英团队精细服务•路线的规划原则•路线图规定销售经理必做路线的准备作业文件－试乘试驾的准备安静性行驶舒适性(沥青路面）加速性（高速公路）操控性（急弯和缓和的弯角）城市驾驶（市内道路）高速性能（高速公路）驻车性能（停车场）防抱死制动性能制动变速箱（上、下坡道）在试驾路线中包括一段弯路，以便客户检查汽车的制动性能当回到展厅时，应提醒位于驾驶座位上的客户查看视野，以便倒车进入停车场地试乘试驾路线图（示例）:8鲁冀商务区精英团队精细服务作业文件－试乘试驾的准备•潜在客户试乘试驾率的考核•试乘试驾管理规定销售经理必做为了保证试乘试驾过程中的人身和车辆的安全，为顾客提供一次美好的亲身体验，强化顾客对我们所销售汽车品牌的认识，公司对试乘试驾工作做出如下规定，请有关人员遵照执行：1.试乘试驾前，工作人员必须保持车辆内外的清洁、卫生，并检查车辆是否处于良好状况。2.试乘试驾前，销售人员必须检查顾客的驾驶执照是否准确、有效，并与顾客签订《试驾同意书》。陪同试驾的销售人员必须具有驾驶执照。3.签订《试驾同意书》后，销售人员必须按照规定的路线提供试乘试驾服务，并在试乘试驾前为顾客作出说明。4.试驾车辆过程中，应先由销售人员示范安全驾驶，让客户熟悉路线和车辆，提示安全驾驶要点；客户试车时，销售人员应该坐在副驾驶位置，以便处理紧急情况；并主动为顾客介绍车辆的优越性能。5.在试车中途停车换人时注意安全，全体人员除驾驶员外一律从右门下车；6.陪同试驾销售员应提醒试车人员在驾驶车辆时禁止接听或拨打手机；7.陪同试驾销售员应提醒试车人员在车辆中禁止吸烟及吃零食；8.行车途中保持车速，严禁强行超车；9.试验刹车性能时，注意保持前后车间距，并在刹车前做出有效提示；10.试乘试驾结束时，销售人员应主动询问顾客对试驾的感受，并确认该车型是否符合顾客的需求，做好相应的记录。11.试乘试驾结束后，销售人员应整理好车内卫生，调整好座椅，将车辆停放在指定位置，锁好车门、车窗。试乘试驾管理规定（示例）一汽－大众XX特许经销商9鲁冀商务区精英团队精细服务作业文件－试乘试驾前•欢迎客户参加试乘试驾活动•向客户介绍试乘试驾流程•试乘试驾路线安排及路况情况销售顾问必做试乘试驾同意书（示例） 欲购品牌 驾驶证号码 感兴趣的其他品牌 是否有私车 曾驾驶过的车型 手机 兴趣爱好 性别 职业 姓名在正式进入活动前，请您对以下条款进行核对和确认声明：1.您拥有合法的中华人民共和国机动车驾驶证并且超过一年的驾龄。2.试车时，您将严格遵守行车驾驶法规，服从公司陪驾人员的指示，严格按照指定的试驾路线驾驶。3.文明驾驶，保证驾乘人员的人身安全。4.保护试乘试驾车辆的安全完好。5.注意防火，在试车期间杜绝一切火灾隐患（如吸烟等）。6.我公司陪驾人员有权根据实际经验和技术判断，取消您试乘试驾资格，保障人身安全，避免不必要损失。7.对试驾过程中所造成的意外、车辆损失以及人员伤害等一切损失，均由您自行承担全部责任。试驾人：日期：尊敬的客户：您好！欢迎您和您的亲友参加我公司举办的试乘试驾活动。参加试乘试驾活动前，请填写您的基本信息：•驾照的检查和复印存档•试乘试驾同意书的签署•客户信息的搜集和记录10鲁冀商务区精英团队精细服务试乘试驾基本原则：z通过试乘试驾向顾客动态地展示满足顾客需求的车辆性能和优势z实现“体验式“销售，让客户体验“拥有”的感觉z全面掌握客户背景特征，为下一步销售活动奠定基础•让客户先上车，帮助客户系好安全带，调整座椅，确认顾客乘坐舒适•简要介绍车辆装备和配置，让客户熟悉车辆•销售人员示范安全驾驶•把握时机充分介绍车辆动态的性能和优势•了解客户信息顾客试乘时•换手时依照顾客情况调整各项配备，确认顾客驾驶舒适•准备不同种类的音乐光盘供顾客选择•再次提醒客户安全驾驶注意事项换手•确认客户（亲友）都系好安全带•让顾客自己体验车辆性能，销售人员简单提醒体验重点•仔细倾听顾客的感受，发现更多的顾客需求•当顾客有危险动作时，请顾客停车并解释，由销售人员驾驶返回顾客试驾时作业文件－试乘试驾中销售顾问必做11鲁冀商务区精英团队精细服务作业文件－试乘试驾后•称赞顾客的驾驶技术•引导顾客回展厅(洽谈区），填写试乘试驾调查问卷•适时询问顾客的购买意向，进行销售谈判•待顾客离去后，在DSCRM系统中填写相关信息销售顾问必做尊敬的客户：您好！再次欢迎您和您的亲友参加我公司举办的试乘试驾活动！也感谢您给予大众品牌的关注和支持！我们将耽误您几分钟时间，请您谈谈试乘试驾感受，以便我们不断改进我们的服务，达到您的期望和满意！您觉得整个试乘试驾过程愉快吗？您对我们提供的服务还有哪些建议？Q1您以前曾经驾驶过大众品牌车吗？Q2你更偏爱大众品牌的那个车型？Q3您更看重车辆性能的哪一方面？Q4您本次试驾的车辆是那一款？Q5您试驾的车辆在哪方面的性能比较优越？Q6您试驾的车辆是否符合您的需求？Q7您以前驾驶过其他品牌的哪种车型？Q8您目前主要在考虑哪种车型？顾客姓名：联系电话：试乘试驾调查问卷（示例）客户信息录入和维护12鲁冀商务区精英团队精细服务•查看销售顾问在CRM系统中信息录入情况•每个销售顾问展厅潜在客户试乘试驾率销售经理必做作业文件－试乘试驾后销售顾问本月新增潜在客户数量试乘试驾客户数量潜在客户试乘试驾比率销售顾问A销售顾问B销售顾问C销售顾问D销售顾问E试乘试驾率统计（示例）13鲁冀商务区精英团队精细服务试乘试驾的考核要点（示例）D试乘试驾车辆是否整洁、设备是否调整好I试乘试驾过程中，是否向客户强调了该车的优越性能并提醒试驾体验重点H试乘试驾过程中，向客户讲解操作要领或注意事项的详细程度如何G整个试乘过程是否让客户觉得很愉快F在整个试乘试驾过程中是否有专人全程陪同E是否在试驾之前是否检查并复印了的客户驾照C为客户安排的试驾时间是否合理B是否向客户预约了试驾时间A在客户拜访的过程中是否提供了试乘试驾作业文件－试乘试驾后客服部门必做•客服部门做试乘试驾满意度调查•试乘试驾满意度要点0鲁冀商务区精英团队精细服务经销商能力提升手册之六报价与促成交易仅供一汽-大众鲁冀商务区经销商使用！1鲁冀商务区精英团队精细服务前言¾经过商品说明和试乘试驾就进入了销售流程中一个关键的环节–报价与促成交易，报价与促成交易是形成销售的临门一脚。¾在经过销售流程前期环节的铺垫后，销售顾问应及时和恰当的提出交易请求，避免在顾客犹豫不决中流失一笔到手的交易。¾报价与促成交易也是最需要技巧的步骤，销售顾问应按标准操作，并对顾客的问题作全面的回答，才能减少或避免顾客在购车过程中的疑虑，加快交易的速度。¾销售人员在报价说明时必须使用报价单。报价单制成后，销售人员应对报价内容、付款方式及各种费用进行详尽的说明。¾签约成交只是我们销售成功的重要一环，销售人员在签约后更要注意顾客服务的每个细节，因为这都直接影响到我们的顾客满意度（DIA）和品牌形象。2鲁冀商务区精英团队精细服务促成交易制作报价单-说明报价内容-确定支付方式流程销售顾问销售经理工具报价单-确定所需车型-确定精品，保险等项目-确定代办手续意向报价单试乘试驾流程-使用谈判技巧处理异议-商品价值链的开拓说明销售价格洽谈与促成交易是否成交是潜在顾客跟踪否-识别交易信号-了解不成交原因CRM系统跟踪记录3鲁冀商务区精英团队精细服务定金手续余款处理-引领顾客前往财务部安排车辆-跟踪车辆信息-通知顾客准备余款-若交车延误，及时通知顾客-确认顾客车辆准备状态-联系顾客缴纳余款-确认缴纳款项-准备正式发票签订合同-确定报价内容-说明交车时间（确认库存）-说明所需手续文件-约定交车时间新车订单促成交易流程销售顾问销售经理工具-认可合同内容交车流程4鲁冀商务区精英团队精细服务报价与洽谈要点¾销售顾问应在不作任何有损盈利率的前提下获得用户订单；¾