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服务运营管理祝利勇2009-4-22课堂规则目标计划•设定目标•制定最佳方案•制定工作表•按照计划•组织人员•组织资源组织领导•按照计划•领导资源•领导组织服务站管理的5大要素控制激励•结合服务提出方案•激励组织完成目标•控制执行•控制过程•控制行为维修站的工作5大基本职能要素分析与制定目标计划建立年度业务计划有以下五个步骤：第一步：分析当前运营情况第二步：设立各级目标第三步：决定战略战术第四步：完成业务计划第五步：向部门员工传达业务计划第一步：分析当前运营情况分析都包括五个关键点：市场占有率和工时销售、利润率、生产率、维修质量（返工率）、服务对象满意度和员工的满意度。市场潜力指标客户关系指标质量指标效率指标效益指标配件指标保有量客户满意度一次修复率工位周转率进厂维修台次安全库存维修市场占有率客户结构内返率高峰期应急力维修收入差错率客户保持力外返率准点交车率维修毛利一次供货率客户流失率工时利用率车单价(单车次产值)急件供货期(应急能力)消费引导达成率维修项目平均作业时间客单价人均产值服务站主要经营分析指标保有量：广义的定义下，在当地市场范围内，服务范围内汽车总量。维修市场占有率：在维修站服务范围内，接受维修站服务的车辆数占车辆保有量的比例，公式如下：总进厂台数及产值：在某个周期内接受维修站服务的车辆数及产值总和。了解维修站经营状况年进厂台数在用车保有量X维修频率★运用经营分析工具了解维修站：维修市场占有率=1、总体经营状况X100%服务市场评估市场潜力市场潜力（或者说“服务需求”）指一个地区内所有车辆潜在的修理工时数。市场潜力（工时数）=车辆数×单车的修理需求（工时数）估测某一地区的市场潜力只需利用相应地区的车辆数与平均单车修理工时数来进行估计。如果某地区实际的车辆数未知，可与当地的车辆管理部门联系来获取。而对于单车的平均修理工时，则是一个经验的统计的数值。对于每台车辆来说，由于车辆用途和使用年限不同，该平均修理工时也是完全不同的，而且对于不同厂家的产品也各不相同。根据维修厂年度数据分析，我们初步拟定该经验值，仅供大家参考：私家车：每车每年（20000公里）15工时（每工时￥100），共计￥1500公务车：每车每年（40000公里）20工时（每工时￥100），共计￥2000出租车或旅游包车：每年每车（120000公里）40工时（每工时￥100），共计￥4000对于每个维修企业来说，应该根据这种方法来估计本地区售后服务市场的潜力，并且注意到本站所占的份额有多少，以及发展趋势如何。市场份额由于对客户细分的方法和市场细分方法的不同，以及由此导致的分析方法不同，将对市场份额分析的结果产生巨大的差异，在此，我们将最基本的市场份额概念进行介绍：维修企业的服务市场占有率——服务市场份额1区域服务市场占有率——服务市场份额2不同车龄的服务市场占有率——服务市场份额3维修企业的服务市场占有率（服务市场份额1）维修企业的服务市场占有率是维修企业在该地区市场中服务效果的一个重要指标，因为它能告诉你，你的维修企业在本地区的用户服务市场中占据了多大的份额：当服务市场占有率低于20%时表示：五个维修厂用户中，只有或不足一个人去了您的维修企业。当所在城市仅有一家维修企业而服务市场占有率低于60%，表明服务营销出现了危机，用户流失率严重滑坡。维修企业服务市场占有率=（%）本站每年的维修工时数×100市场潜力（工时数）区域服务市场占有率（服务市场份额2）区域服务市场占有率是指在某一区域内，维修厂在该区域内的所有特约维修企业占领了多大份额的服务市场。如果在该区域所有维修厂特约维修企业的占有率小，则表明区域整体化经营业绩较差，同时也说明尚存在更多的市场潜力，有待提高。区域服务市场占有率=（%）区域内所有维修厂特约维修企业维修工时数×100市场潜力（工时数）各车龄的市场占有率=（%）不同车龄的服务市场占有率（服务市场份额3）随着车龄的增长，有一些客户开始较少地护理车子并考虑更换车辆。这时客户就开始较少光顾特约维修企业，对于这种情况，各维修企业都具有不同的状况。我们按照车龄将用户进行分类：车龄1：保修期内（以2年保修期为依据）的车辆车龄2：2-4年以内的车辆车龄3：4-7年的车辆车龄4：大于7年的车辆针对不同车龄段的用户，我们单独计算维修企业的服务市场占有率，这一指标可以衡量维修企业的服务能力和服务质量的状况。某一车龄段每年的维修工时数×100相应车龄段的市场潜力（工时数）三个车龄段的区域服务市场占有率应达到以下目标范围：车龄1：95%-100%车龄2：55%-80%车龄3：35%-55%车龄4：15%-35%了解维修站经营状况进厂台次：在某个周期内接受维修站服务的车辆，其接受特定服务项目的次数总和。保养服务台次：在某个周期内接受维修站服务的车辆，其接受的服务项目为保养的次数总和。维修服务台次：在某个周期内接受维修站服务的车辆，其接受的服务项目中有发生一般维修的次数总和。事故车辆维修台次：在某个周期内接受维修站服务的车辆，其接受的服务项目中有发生钣喷的次数总和。2、维修能力分析了解维修站经营状况定期保养台次在某个周期内接受维修站服务的车辆，其接受的服务项目中有发生定期保养的次数总和。预约台次在某个周期内客户主动或被动与维修站预约而有进厂接受服务的次数总和。返修台次在某个周期内，车辆发生符合返修条件的次数总和。3、维修车辆来源分析了解维修站经营状况保养服务收入在某个周期内接受服务站服务的车辆，其接受的服务项目中有发生定期保养的项目，其中单独发生定期保养项目的收入总和。维修服务收入在某周期内接受服务站服务的车辆，其接受的服务项目中有发生一般维修的项目，其中单独发生一般维修项目的收入总和。事故车辆维修收入在某周期内接受服务站服务的车辆，其接受的服务项目中有发生钣金和喷漆的项目，其中单独发生钣金与喷漆的收入总和。4、营业收入分析了解维修站经营状况预约车辆收入在某个周期内接受服务站预约来厂的车辆的营业收入总和。返修损失在某个周期内，车辆发生符合返修条件的车辆造成服务站配件及工时费用及赔偿客户损失的总和。需重点关注的收入指标：车单价就维修站而言，在某个周期内每辆车的平均收入公式如下：营业收入已结帐车辆数车单价=X100%客单价就维修站而言在某个周期内每个客户每次到维修站平均的花费，其公式如下：工位周转率在某个周期内，维修车辆的工位，其服务车辆的次数，其公式如下：了解维修站经营状况营业收入（不包括保险）已结帐车辆数（不包括单独只接受保险服务的车辆）进厂台数÷工作天数工位数工位周转率=客单价=X100%X100%了解维修站经营状况收费工时车间直接人员对某项进行技术性操作，而这项操作可以收取费用。不收费工时车间直接人员对某项进行性操作，而这项操作无法收取费用。生产工时车间直接人员对某项技术性操作后所产生的工时总和。非生产工时车间直接人员进行非技术性的工作或会议，而这些工作为例行性的工作或会议。5、业务资源分析了解维修站经营状况可用工时车间直接人员例行性工作或会议的工时总和。其他工时车间直接人员进行临时性的非技术性工作或会议的工时。总工时车间直接人员在某个周期内为企业工作的工时总和。需重点关注的指标：人员劳动利用率：就维修站而言，在某个周期内人员劳动利用率公式如下：实际生产小时出勤小时劳动效率=X100%服务保持率CS车间能力服务市场成本时间质量舒适性方便性设施人力市场营销商业运作是指在购买了本品牌的汽车的客户中，选择本地经销商继续提供售后维修的比例。换句话说，就是反映潜在维修业务机会的比例服务保持率客户保持率客户保持率＝本年度收到的客户付费修理工单总数/UIO说明：此指标用以测评销售商维修厂同客户保持商务关系的良好度实例分析去年UIO=6250台年度客户付费工单数＝11250客户保持率＝年度客户付费工单数/UIO=1.8今年客户保持率目标＝2.0每月客户付费工单数＝UIO×客户保持率目标/12月=1042当地竞争情况分析提供的服务项目服务价格营业时间提供的维修项目调查项目汽车4S店独立的维修站你的维修站丰田经销商本田经销商ABC汽车XYZ汽车定期保养整套维修快速维修汽车美容维护季节性检查维护灵活的营业时间预约系统提早营业时间接车/交车服务可供选择的交通方式（交通车）拖车服务免费使用车辆免费洗车维修保修延长保修期限合同会员卡特殊维修项目快速服务价格调查快速维修项目你的维修站独立的维修站丰田经销商本田经销商ABC汽车XYZ汽车发动机调整发动机机油/滤清器更换发动机冷却液更换燃油滤清器更换空气滤芯更换电瓶充电轮胎换位车轮定位检查车轮和轮胎平衡制动衬块/制动蹄更换消声器更换加注空调制冷剂汽车4S店定期保养价格调查定期保养项目汽车经销商维修站独立的维修站你的维修站丰田经销商本田经销商ABC汽车XYZ汽车10,000km20,000km30,000km40,000km50,000km60,000km70,000km80,000km损益平衡点的销售额＝固定成本可变成本销售总额1－损益平衡分析第二步：设立各级目标通过在不同层次上设立现实而具挑战性的目标来确定部门努力的方向。这些目标是指导部门年度发展方向的路标，也是年终衡量成功与否的标尺。一般来讲，需要对有关目标回答这样一个问题“我想要完成什么？最晚什么时候完成？”目标分为大目标和具体目标。实际上，检验目标在现有或计划的人力、设施、设备等条件下是否可行是非常重要的。有效的大目标和具体目标必须建立在销售、毛利、费用和客户满意度的现实估计的基础上。维修站的目标长远目标：保证企业在发展过程中不会丧失发展方向。短期阶段性目标：让我们清楚知道离我们离长远目标还有多少差距，同时，我们不断达成短期目标，就能不断地被鼓励、不断地树立信心。★制定目标是一件伟大的事情。不论是对于个人还是企业，都需要计划。维修站的目标Specific---明确例：2008年9月份进厂台数目标为2000台数。例：2008年9月份营业收入目标为160万元。Measurable---可衡量例：根据去年同期，本月目标将增长30%。例：截至今天为止，车辆进厂台数，为本月目标的75%。制定目标的重要方法：S.M.A.R.T.说明：S.M.A.R.T.为本方法各描述第一个单词字母的组合，正好是英文“聪明”的意思，也可使大家可方便记住本方法的名称。维修站的目标Achievable---可达成例：根据今年的销售目标，与市场占有率分析今年的营业总收入目标为1200万元。例：根据前2个季度营业分析，如果我们在第三与第四季度举办4次的营销活动，将可突破今年的车辆进厂目标15%。Result(relevantreward)---结果（相关的报酬）例：由于大家的努力前一个月的营业目标我们突破了10%。例：这个月的车辆进厂数为800台，与实际目标的900台相差了100台。Timetable---有时间性例：今年2004年车辆进厂目标为9600台。例：本月2004年3月份的营业目标是80万元。维修站的目标符合实际：对影响您企业经营的因素（内因、外因）都有了相当的了解及掌控。全员参与经营目标的制定，需要建立在尊重事实的基础上，企业的管理层及一线员工都应当参与该过程。以保证企业的所有部门及员工都必须认可并理解。全员都明白自身在实现目标中的职责及所起的作用。职责分解企业的总体目标要按照各部门的职责分解至各部门，再到每个员工。什么是恰当、合理的维修站目标？维修站的目标营业目标计算方法：营业额＝进厂台数x车单价营业目标的设定步骤：设定维修站目标：预估出进厂台数市场保有量。客户维修频率。维修站的目标预估合理的车单价知己：整理、分析维修站自身的历史数据。知彼：同城市中其他竞争维修站的车单价。同城市中其他竞争维修站的历史数据。同城市中其他同类型维修服务网络的维修站车单价。同城市中汽车生产商维修服务网络的维修站车单价。维修站的目标影响因素天时：工作天数（节假日营业时间；长假期客户进厂的意愿）。季节