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导游业务知识点1.导游服务：导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。2.导游服务的性质：社会性；服务性；涉外性；文化性；经济型。3.导游服务的特点：独立性强；脑体高度结合；复杂多变【服务对象复杂。游客需求多种多样。接待的人员多，人际关系复杂。要面对各种物质诱惑和“精神污染”。】；涉及面广；关联度高，责任大；政策性强；跨文化性。4.导游服务的作用：纽带作用【承上启下，连接内外，协调左右】；标识作用；反馈作用；扩散作用5.导游服务的基本原则：宾客至上的原则；维护游客合法权益的原则；规范化服务与个性化服务相结合的原则；注重经济和社会效益的原则。6.未来旅游发展的主要特征：①在国际旅游中，远程旅游将有较大的发展，其发展速度将大大快于近程旅游②在各种旅游活动中，休闲旅游增长最快，要求有更大的灵活可变性③在旅游形式上，团体旅游比重将下降，散客旅游继续增长④在旅游中，游客对文化与环保将更加重视7.导游服务的发展趋势：导游内容的高知识化；导游手段科技化；导游方法多样化。8.导游人员：是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。9.临时导游证：具有特定语种语言能力的人员，虽然未取得导游人员资格证书，旅行社要聘请其临时从事导游活动的，有旅行社申请临时导游证。10.不能颁发导游证的情形：无民事行为能力或者限制民事行为能力的人；患有传染性疾病的；受过刑事处罚的但过失犯罪的除外；曾被吊销导游证的。11.导游证的有效期限为3年，导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。12.初级导游人员：获导游资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。13.中级导游人员：获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。14.高级导游人员：取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核考试合格者晋升为高级导游人员。15.特级导游人员：取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。16.导游人员的基本职责：①根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览②负责向游客导游讲解，介绍中国文化和旅游资源③配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全④耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题⑤反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。17.导游人员的素质：①高尚的道德品质【爱国主义意识；良好的道德品质；尽职敬业；有高尚的情操；遵纪守法】②“T”型知识结构，这类人才不仅要有广博的知识面，而且还应在某一知识领域有较深的造诣③较强的业务能力【语言表达能力；导游讲解能力；人际交往能力；组织协调能力；应变能力或紧急问题处理能力；其他能力例如购物能力，卫生急救能力】④健康的身心18.导游人员的行为规范：①严守国家和企业的机密，注意内外有别②严格遵守请示报告制度③遵纪守法④自尊自爱，不失人格、国格19.旅游团队导游服务集体的主要任务是为团体旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团体旅游活动的顺利进行。20.全陪、地陪和领队有共同的工作对象--------同一团队的旅游者，其次，他们有共同的工作任务，执行该团队的旅游计划为其安排落实各项旅游服务，最后，他们有共同的努力目标-------组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。21.旅游目的地的全陪、地陪与旅游客源地旅游团领队之间的协作关系，实际上就是旅游目的地的旅行社与旅游客源地旅行社之间的合作关系。22.在导游服务过程中，全陪、地陪与领队可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，他们必须以全面执行旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪与领队应共同努力完成的任务，是他们协作共事的基础。23.旅游团体导游服务集体协作共事的方法：主动争取各方的配合；尊重各方的权限和利益；建立友情关系；彼此尊重、相互学习、勇担责任。24.地陪服务准备①熟悉接待计划【计划签单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码；客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑程序、国别、语言、收费标准和领队姓名；组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰；全程旅游路线、入出境地点；所乘交通根据情况：抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称；交通票据情况《①该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；②有无返程票；③有无出国内段国际机票；④处境票的票种（是OK票还是OPEN票）》；特殊要求和注意事项①该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求；②该团是否要求有关方面负责人出面迎接、会见、宴请等礼遇；③该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人；④该团有无要办理通行证地区的参观旅游项目，如有则要及时办好相关手续；⑤该团机场税、机场建设费的付费方式：是由目的地组团旅行社垫付还是由旅行者自付②落实接待事宜【落实旅行车辆；掌握联系电话；落实住房及用餐；了解落实运送行李的安排情况；了解不熟悉景点的情况】③物质准备【上团前，按照该团旅行者人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。】④语言和知识准备【根据接待计划上确定的参观旅游项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。作好当前的热门话题，国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。】⑤形象准备【导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹。导游人员上团时，必须佩带胸卡，随身携带导游证】⑥心理准备【准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉】25.接站登车：（一）旅游团抵达前的服务安排1．确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间2．与旅行车司机联络通知司机出发的时间，确定接头地点，并告知活动日程和具体时间。3．提前抵达迎接地点地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头），并掌握接团用车停放的位置。4．再次核实旅游团抵达的准确时间（飞机抵达前两小时问询，火车轮船抵达前一小时问询）5．与行李员取得联系，通知其行李送往的地点6．持接站标志迎候旅游团（二）旅游团抵达后的服务【认找旅游团；核实人数；集中清点行李；集合登车“（1）地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品，引导旅行者前往乘车处。客人上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车。上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。”】（三）赴饭店途中服务【致欢迎辞；调整时间；首次沿途导游；宣布集合地点及停车地点】26.入店服务【协助办理住店手续；介绍饭店设施和住店注意事项；向全团宣布当日和次日的活动安排和集合时间地点；带领旅游团队用好第一餐；安排次日的叫早服务；告知司机次日的行程和集合的时间地点；照顾行李进房，核对行李并督促饭店行李员及时将行李送进客人的房间；与领队和全陪核对和商定行程】27.领队希望得到他国导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。28.参观游览服务：地陪应提前十分钟到达集合地点。督促司机做好出发前的各项准备工作；核实和清点人数，对不随团活动的游客做好妥善安排；向游客提供有关信息例如天气情况、游览的地点和行走时间的长短；准点集合上车，再次清点人数；核实餐饮安排情况。29.途中导游：重申当日活动安排；风光导游，解答游客的询问；介绍游览景点；活跃气氛，或和游客讨论他们感兴趣的话题；到达景点之前提醒游客记住旅游车的标志，车号，颜色，停车地点和发车时间30.返程中的工作：回顾当天活动；风光导游；宣布次日活动日程31.购物服务：向游客讲清停留时间和购物的有关注意事项；向游客介绍本地商品的特色，承担翻译工作；当好游客的参谋，维护游客的利益；对于游客要求托运的商品要给以协助。32.送客服务：①送行前的业务【核实交通票据；商定出行李时间；商定集合、出发时间；商定叫早和早餐时间；协助饭店结清与旅游者有关的帐目；及时归还证件；如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作】②离店服务【集中交运行李；办理退房手续；集合登车】③送行服务【1.致欢送辞；2.提前到达机场（车站、码头），照顾旅行者下车，地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间。具体要求是：出境航班，提前2小时；乘国内线飞机提前90分钟；乘火车提前１小时。3．办理离站手续（1）国内航班（车、船）的离开手续①移交交通票据和行李票②与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据③等旅游团所乘交通根据起动后，地陪可离开。（2）国内航班（车、船）的出境手续①移交行李。②地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序。③与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据；将返程交通票据交给全陪。④旅游团进入隔离区后，地陪、全陪才可离开。4．与司机结帐】33.散客旅游：又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。34.散客旅游同团队旅游的差别：旅游行程的计划与安排不同；付费方式不同；价格不同；自由度不同；旅游人数不同35.散客旅游的特点：批量小；批次多；预定期短；要求多；变化多。36.单项委托服务：是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。如果旅行社无法提供散客所委托的服务项目，应在24小时内通知外地委托旅行社。37.选择性旅游服务：又称小包价旅游服务，是指通过招徕，将赴同一旅行线路或地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。38.导游若迎接的是乘飞机而来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团，应提前30分钟进车站站台等候。39.客观原因需要变更计划和日程：导游人员可以制定应变计划并报告旅行社；做好旅游者的工作；适当的给予物质补偿。40.漏接的预防：认真阅读计划；核实交通工具到达的具体时间；提前抵达接站地点【提前30分钟】。41.漏接的处理措施：立即与旅行社有关部门联系以查明原因；向旅游者进行耐心解释，以免引起误会；尽量采取弥补措施，努力完成接待计划；必要时，请领导出面道歉42.空接：由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。43.处理空接的措施：如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，地陪要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。44.错接：是指导游人员未认真核实，接了2不应由他接的旅行团。错接属于责任事故。45.错接的预防：地陪应提前到达接站地点迎接旅游团；接团时地陪要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等；提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。46.错接的处理：立即报告旅行社；寻找自己的旅游团；若非法导游接走旅游团，地陪应立即报告旅行社，请其协助寻找，若找到非法导游，由有关部门予以严肃处理。47.误机（车、船）的概念：是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）属重大事故。48.误机(车、船)事故的处理：立即向旅行社报告；立即与机场（车站、码头）、航空公司联系，使游客乘最近的航班（车次、船次）离开本地；或改乘其他交通工具前往下一站；稳定旅游团情绪，安排好滞留期间的食宿等问题；及时通知下一站接待社，对日程安排作必要的变动；如果是责任事故，诚恳地赔礼道歉；写出事故报告，查处事故原因和责任。49.误机（车、船）事故的预防:1)提前