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北京圣特尔科技发展有限公司•陈涛•E店宝（圣特尔科技）CEO•E店宝（圣特尔科技）首席构架师•2004年公司成立，2005年E店宝软件面世•淘拍档、腾讯拍拍、乐酷天合作伙伴•服务80%的淘宝金冠卖家和众多品牌企业•全球十大电子商务服务商•2010年获得险峰华新风险投资•2011年获红杉资本投资【讲师简介】企业电子商务模式网商信息化管理网商管理提升案例多营销平台统一订单数据多业务模型统一客户数据多区域分仓统一团队管理多支付工具统一监控决策四多四统一多营销平台多业务模型淘宝零售分销代发货分销商门店独立门店POS官网零售代购渠道（校园社区农村）独立B2C供货（B2B2C）团购（聚划算独立团购）多区域分仓多支付工具统一订单数据订单处理中心统一客户数据客户数据仓储发货订单处理中心未来企业电子商务的趋势统一团队管理A地决策团队B地运营团队C地仓储团队D地客服团队KPI绩效统一监控决策库存预警财务监控视频监控经营数据管理中心多营销平台统一订单数据多业务模型统一客户数据多区域分仓统一团队管理多支付工具统一监控决策企业电子商务模式网商信息化管理网商管理提升案例电子商务的终极竞争将是流通效率的竞争，信息化管理的水平决定网商的核心竞争力！信息化管理必须过五关斩六将过五关1.流程再造2.仓库管理3.客户关系4.绩效管理5.数据挖掘第一关流程再造接单咨询审单打单配货验货（自动发货）打包称重财务退款售后第一关：流程再造网店客服审单员打单员配货员验货员打包员售后客服纠纷订单财务称重远1、客服接单2、订单审核3、订单打印4、快递单与配货单整理5、配货员配货6、验货员验货8、售后客服处理退换货7、打包称重发货1.歇人不歇马：整个工作流程如同生产流水线2.批量工作：可批量审单、打单、配货、验货3.环环相扣：每一个环节都是对上一个环节的检查4.无重复劳动：不会出现重复劳动和返工流程再造后的优点包裹零错发，人均产值高第二关仓库管理中小型网商创业期的仓库仓库面积：50-500平日发货量：0-500单（极限）仓库特点：乱堆放、无管理，不能准确统计库存，容易漏发、错发，工作效率低下。某小型网商某小型网商大中型网商规范管理的仓库仓库面积：500-5000平日发货量：500-10000单仓库特点：产品摆放整齐、条形码管理、库存管理准确、工作流程清晰、基本无漏发错发问题、能应对促销暴增的订单。西溪漫步小也香水大型B2C企业专业化管理的仓库仓库面积：10000平以上日发货量：10000单以上仓库特点：规模巨大、发货量巨大、配货效率高、错单率低、仓库周转率高、缺货率低、滞销库存低……卓越亚马逊京东商城1.商品管理：条形码、二维码、RFID2.分区规划：备货区、销售货区、热销货区、作业区……3.货架货位：统一进行编号4.商品分拣：播种法、摘果法5.5S管理：仓库商品摆放6.异地分仓：多库房、异地库房统一管理仓库管理的要点库存零误差，商品高周转第三关客户关系访问客户潜在购买客户购买客户重复购买客户忠实客户转化率二次购买客户关系管理维护一个老客户再次购买的成本是开发一个新客户成本的1/7！客户关系管理功能客户关怀举例：客户生日关怀购买7天后关怀购买28天后关怀不同类别（如肤质，年龄）的关怀(特殊：不同季节对不同肤质)客户关怀方式:短信、彩信、邮件等管理结果：高回头率，高客单价第四关绩效管理客服绩效功能总聊客户数:总共有多少顾客发起了与当前客服的聊天回复数:总共有多少顾客发起了并且客服回答的数量平均响应秒数:顾客询问到回答该顾客的平均时间成交客户数:当日发言的顾客并且成交的顾客数咨询购买率:成交客户数/总聊客户数*100%聊天次数:客服对该顾客说了多少次话成交订单总数:当日聊天的客户成交的定单总数量购买商品总数:当日聊天的客户购买的商品总数量订单商品平均数:购买商品总数/成交订单总数*100%实时统计个人业绩•客服1.客服(80-150单)2.售后客服(30--60单/小时)•仓库流水线1.打单员(600-1400校验+订单+发货单)2.配货员（配1000-2000个商品）3.验货员（验3000-6000个商品）4.打包员（打包300-800个包）•仓库管理1.仓库主管（千分之1-5个盘亏赢率）2.条码管理员（贴3000-6000商品）3.入库检验员（验6000-12000商品）•采购产品采购管理员（100个新品需要3小时）•客户关系管理客户经理客户专员•支撑美工策划拍摄模特管理结果：绩效更合理，员工更积极第五关数据挖掘数据报表分析用数据管理，靠数据决策斩六将1.一把手工程2.选择供应商3.基础数据建立4.实施与培训5.标准作业流程6.适应行业变化第一斩一把手工程1.信息化系统的实施不是购买一个软件，而是管理方式的变革，管理方法的提升。2.信息化系统是电子商务企业的神经中枢，必须是一把手工程。信息化管理是网商一把手工程第二斩选择供应商1.软件可靠：最优流程，最少的人和资源，支持最大的销售额；2.服务保障：上门实施，标准流程建立；3.顾问支持：内部培训与管理顾问4.技术先进：SAAS、云计算、自动升级、数据安全、APP、物联网等什么样的系统才是好系统？第三斩基础数据建立1.产品数据：2.商品数量：3.岗位设置：4.平台对接：5.……基础数据建立基础数据的正确建立是信息化管理的基本要求第四斩实施与培训1.产品数据：2.商品数量：3.岗位设置：4.平台对接：5.……基础数据建立基础数据的正确建立是信息化管理的基本要求第五斩标准作业流程1.客服SOP手册：2.售后SOP手册：3.仓库SOP手册：4.……SOP建立根据作业流程建立SOP手册第六斩适应行业变化1.淘宝网规则变化：2.新平台的诞生与死亡：3.新业务模式的产生：4.客户体验的需要5.特殊行业与特殊商品6.新技术的产生7.……拥抱变化信息化关系系统必须与时俱进企业电子商务ERP解决方案企业电子商务模式网商信息化管理网商管理提升案例一个淘品牌的成功的背后2006年农民小戴一个人专职经营淘宝网店代理御泥坊产品2008年农民小戴反向收购御泥坊成为品牌掌门人2009年获得1000万投资2010年御泥坊走进湖南卫视、央视，走进日本淘品牌成长的烦恼日销售3万单，如何打单发货？2000多平的仓库，上千万元的货品如何管理？200多员工如何高效协作？数百个分销商如何有效管理？数十万客户数据如何有效维护？……传统品牌客户列表谢谢观看！