《电子商务项目管理》第5章：电子商务项目的人力资源与沟通

第5章电子商务项目的人力资源与沟通•5.1电子商务项目人员的职责和管理流程•5.2电子商务项目的组织结构与职责分配•5.3电子商务项目团队的建设•5.4电子商务项目团队的激励和考核《电子商务项目管理》讲义5.1电子商务项目人员的职责和管理流程•5.1.1电子商务项目人力资源管理流程•5.1.2电子商务项目常见成员的职责•5.1.3电子商务项目成员的职业发展•5.1.4电子商务项目经理的能力分析《电子商务项目管理》讲义5.1.1电子商务项目人力资源管理流程•电子商务项目人力资源管理流程有以下几个环节：•1．岗位分析–是项目规划阶段所需要完成的环节，对项目所涉及的各种岗位进行分析，确定每个岗位设定的作用，所承担的职责，与其他职位的领导、从属或同级关系，需要的人员数量和学历、技能等条件，以及每个岗位的设定时间和未来变动情况。•2．人员选聘与培训–寻找和培养满足岗位条件的人员。与岗位的设定时间相对应，项目所需人员的招聘和培训并不是一次性完成的。•3．团队组建与人员责任分配–项目的运作和人员的管理都需要通过对团队的管理实现，团队组建完成后，需要对人员进行责任分配。《电子商务项目管理》讲义5.1.1电子商务项目人力资源管理流程•4．人员授权与沟通管理–通过对团队直至个人恰当的授权，增加了决策的灵活性和适应性，通过建立有效的沟通机制，可以帮助知识和信息在组织内的传播和积累，提高合作效率，降低风险。•5．考核与激励–在项目每个阶段的结束，依据岗位职责和任务目标，对团队和个人进行考核，并在此基础上采取相应的激励或惩罚措施，是保证项目顺利进行，促进员工积极性的重要手段。•五个环节中，前两个方面是电子商务项目生命期的规划和启动阶段中人力资源管理的重点，而后面提到的团队组织、职责分配、授权、沟通、考核、以及激励，是项目建设和运营过程中人力资源管理的主要方面。《电子商务项目管理》讲义5.1.2电子商务项目常见成员的职责•通常需要两类背景的人员，组成技术和管理团队，分别负责系统网络平台建设和维护以及产品营销和物流管理。•1．技术团队成员的职责–1）平台功能小组：在了解用户需求的基础上，对电子商务平台所实现的功能进行分析，确定基本的功能模块与架构。–2）网页小组：设计人员需要对页面风格、布局、动画等内容进行设计，网页实现人员借助相应的软件工具完成设计要求。网页开发人员需要了解用户的审美需求和操作习惯，并具备一定的美学基础知识。–3）数据库小组。设计实现人员完成数据库设计与建设，在数据库运行阶段，由维护人员对数据更新、安全、一致性等方面进行管理。–4）后台管理小组。设计人员将经营者作为主要用户进行需求分析，帮助其实现对用户注册、交易等重要信息的管理。–5）文档编制小组。对不同阶段产生的可行性分析、需求分析、功能设计、编码开发、测试等文档进行管理。《电子商务项目管理》讲义5.1.2项目成员的数量、质量和结构•2．管理团队成员的职责–1）网络营销小组。具体工作包括网站推广、网络品牌、信息发布和顾客服务等。–2）物流运作小组。保障商品顺利完成从原材料入库、加工到产成品出库至消费者的整个流程。–3）CI及策划小组。负责企业的标识、名称等形象设计；各项制度、行为规范等企业行为设计；以及企业理念、企业文化等理念设计。–4）消费者行为调研小组。完成对消费者浏览、注册、查询、交易等各种数据的分析，实现销售预测，个性化顾客服务等。–5）项目管理小组。他们的主要职责是确保所负责的项目按照既定的时间和预算完成，合理配置资源，同时与团队外的项目相关人员进行沟通交涉。《电子商务项目管理》讲义5.1.3电子商务项目成员的职业发展•一般来讲，电子商务项目成员的职业发展有如下几个方向：•1．技术专家–一般来自电子商务平台系统的设计开发维护领域，对某种技术有特别的偏好，有很好的创新能力和问题解决能力。•2．产品（品牌）运作经理–发展为专注于特定产品的运作经理，对于产品从销售预期、组织货源、仓储配送、后续服务等整个流程管理，具备丰富经验和创新管理能力。《电子商务项目管理》讲义5.1.3电子商务项目成员的职业发展•3．营销咨询师–具有很强的市场意识、创意思维、具备建设融洽客户关系的能力，能够帮助企业较快的拓展市场，策划产品推广方案。•4．人力资源管理专家–具备突出人力资源管理能力的人员，逐渐成长为专门从事人力资源管理的专家。•5．项目管理专家–掌握人力资源、项目管理，特别是电子商务项目管理方面的知识，成长为项目经理。《电子商务项目管理》讲义5.1.4电子商务项目经理的能力分析•1．领导能力–项目经理明确项目的目标任务，组织项目包括人力在内的各项资源，协调项目成员思想，激励项目成员共同努力实现项目总体目标，保障项目按计划、有组织、有效率的完成。•2．沟通能力–沟通能力是项目经理进行团队人力资源管理的重要能力。一般而言，项目经理的时间有70%—90%投入在沟通工作中，对于突发事件的处理，也是项目经理工作的主要内容•3．平衡能力–平衡能力是指项目经理对资源的协调能力、与其他团队或干系人的谈判能力。《电子商务项目管理》讲义5.2电子商务项目的组织结构与职责分配•5.2.1电子商务项目人力资源特点•5.2.2电子商务项目的组织结构•5.2.3案例：校园二手用品跳蚤市场网站项目团队的组织结构•5.2.4电子商务项目团队的知识地图与职责分配•5.2.5案例：校园二手用品跳蚤市场网站团队知识地图与职责分配矩阵《电子商务项目管理》讲义5.2.1电子商务项目人力资源特点•电子商务项目人力资源特点包括以下几个方面：•1．人员质量需求多样化–在电子商务团队中，除了技术人员，还需要具备市场营销、调研、服务等具有商务知识的专业人员，才能保证项目顺利实施。•2．人员构成需要合理的质量结构–团队的高质量并不一定需要团队中每个成员的高质量，而是指团队中人员质量结构对应于项目任务的合理搭配。•3．人员构成需要合理的数量结构。–临时扩大团队数量，或让成员加班工作，通常并不能带来效率的提高。《电子商务项目管理》讲义5.2.1电子商务项目人力资源特点•4．人员之间沟通管理作用明显。–电子商务项目团队需要技术人员和管理人员的共同参与才能完成，由于两类人员的知识背景和工作要求存在较大差异，经常属于不同部门或小组，甚至不同地理位置，对比其他信息系统项目，成员彼此之间的沟通管理更加重要。•5．项目不同阶段人员需求会发生变化。–一般而言，随着项目所处阶段的不同，团队人员的数量并不是固定不变的。《电子商务项目管理》讲义5.2.2电子商务项目的组织结构•1．职能型组织–当需要组建一个电子商务项目时，成员来自于各个职能部门，分别由所属的职能部门领导人管理。–优点包括：（1）人员使用具备较高灵活性；（2）每个员工可以在所属部门中获得知识和技能的更新、分享和支持；（3）成员事业稳定性和连续性较高。–不足包括：（1）没有明确的项目经理，不能保证项目的全面控制管理；（2）成员的工作局限于所属的部门和专业，缺乏从项目整体的角度审视自身作用的能力；（3）由于每个人都将职能部门的工作放在优先的位置，客户的利益有时无法得到保障。《电子商务项目管理》讲义5.2.2电子商务项目的组织结构《电子商务项目管理》讲义1．职能型组织总经理系统部门经理员工系统设计人员员工网络部门经理员工网络布局配置人员员工市场部门经理员工产品需求调研人员员工项目协调(黑框代表了参与项目活动的员工）……5.2.2电子商务项目的组织结构•2．项目型组织–按照不同的电子商务项目组成不同的团队，并由指定的项目经理来协调和管理项目的运作。–优点在于：（1）提高了项目的运作效率；（2）项目团队精神得到充分发挥；（3）客户的利益更容易得到保障；（4）宜于评估管理。–缺点包括：（1）不同项目中同种职能人员、同种资源设备之间的交流、共享及技术积累比较难开展；（2）专业性人员的利用效率比较低；（3）不利于整体激励；（4）成员缺乏事业发展的稳定性和安全性。《电子商务项目管理》讲义5.2.2电子商务项目的组织结构•2．项目型组织《电子商务项目管理》讲义总经理A项目经理系统维护人员广告人员配送人员B项目经理系统设计人员系统开发人员市场调研人员C项目经理员工员工员工项目协调(黑框代表了参与项目活动的员工）5.2.2电子商务项目的组织结构•3．矩阵型组织–综合了职能型和项目型特点的一种模式，成员属于某个职能部门，同时也属于某个项目组。–优点包括：（1）项目经理和职能部门经理可以发挥各自优势；（2）各种资源利用率达到最高；（3）成员具有较高的事业稳定性和安全感。–缺点包括：（1）项目组成员具有两个甚至两个以上的领导，造成责任不清；（2）需要共享的稀缺资源，容易引起项目组间的争斗，不利于企业的整体利益。《电子商务项目管理》讲义5.2.2电子商务项目的组织结构•3．矩阵型组织《电子商务项目管理》讲义总经理项目协调(黑框代表了参与项目活动的员工）系统部门经理硬件维护人员员工数据库管理人员市场部门经理员工CI设计人员销售人员物流部门经理员工员工配送人员项目经理的上级项目经理项目经理项目经理5.2.2电子商务项目的组织结构•4．三种组织结构的适用条件–（1）对于项目成员大多来自同一个部门的情况，职能型组织更容易协调；对于技术比较成熟的项目，风险较小，并且可充分利用已有的经验、知识、最佳实践，也适合职能型组织架构。–（2）对于属于技术开拓前沿性的项目，或者没有经验借鉴，需要应对可能出现的各种状况，项目型组织更加适用；如果某些项目对进度、成本、资源、质量等指标有严格要求，即对项目管理提出很高要求，也适合项目型组织发挥其优势。–（3）如果矩阵型组织的优势要得以发挥，必须要克服人员多重管理的问题，因此适合于管理规范、分工明确的公司。•总之，如同本节开始时所述，没有最好的组织结构，只有根据项目的特点和企业的条件来选择最合适的组织结构。《电子商务项目管理》讲义5.2.3案例：校园二手用品跳蚤市场网站项目团队的组织结构•此团队采用项目型组织结构，主要角色划分为：项目经理、文档管理员、调研分析员、系统分析员、模块设计员、程序员、美工设计员、测试工程师、硬件工程师、数据库管理员和客户联络人员。《电子商务项目管理》讲义项目经理调研分析员系统分析员模块设计员程序员美工设计员测试工程师硬件工程师数据库管理员文档管理员客户联络人员5.2.4电子商务项目团队的知识地图与职责分配•1.电子商务项目团队的知识地图–知识地图（KnowledgeMap,KM）是描述企业所拥有知识资产的指南，刻画了不同类别的各项知识在企业中所在位置或来源。其功能在于当需要某项专业知识时，协助使用者快速而正确地找到所欲寻找的知识。–一个典型的知识地图结构由项目知识点和项目成员两个坐标刻画。–电子商务项目中常见的知识点包括：市场调研、需求分析、系统分析设计、美工设计、开发测试、网络构架、数据管理、市场营销、仓储运作、配送规划、车辆管理、线路设计、系统维护等。–项目成员与项目知识点的联系，地图中从能力和兴趣两个方面进行描述。《电子商务项目管理》讲义5.2.4电子商务项目团队的知识地图与职责分配•1.电子商务项目团队的知识地图《电子商务项目管理》讲义某电子商务项目团队知识地图示例需求分析市场营销车辆管理能力兴趣能力兴趣能力兴趣Ann10010090707080Ben809090100100100Carlos70801009080905.2.4电子商务项目团队的知识地图与职责分配•1.电子商务项目团队的知识地图–在建立电子商务项目团队的知识地图时，可以遵循以下步骤：–（1）从项目积累和借鉴的文档中，提取知识点。–（2）利用专家对专业领域知识的熟悉和部门领导对成员的了解，对项目成员在各知识点上的能力和兴趣打分。–（3）知识地图需要经常维护与更新。–在应用知识地图时，要注意不同类型的知识地图，适用在不同的工作性质上。《电子商务项目管理》讲义5.2.4电子商务项目团队的知识地图与职责分配•2．电子商务项目团队的职责分配矩阵–职责分配：项目团队的知识地图建立之后，职责分配矩阵（Respons