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-=-=客服二级判断题练习例：职业道德的特点是在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分答案×例：良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。答案√例：职业道德内涵的标准是基本一致的，都要求职业人士应该遵守诚实、正直的要求，代表了不同的企业的价值观。答案×例：客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户应遵循由尊而卑，由远而近，先男后女的原则。答案×例：客户服务管理人员坐较高位置的时候，不能翘起大腿。答案×例：客户服务指的是企业提供给客户的售后服务。答案×例：服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。答案√例：客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但都可以概括为售前服务、售中服务、售后服务。答案√例：优质服务的价值，对于企业来说，体现在它成了企业突出重围的重要途径，类似海尔之所以领先众多企业一步，主要是提前意识到今日市场之争的主流应该是服务之争。答案√例：优质服务主要能给企业带来好的口碑、树立企业品牌，但是会耗费大量的人力成本，会降低企业利润率。答案×例：优质服务主要能给服务人员以自我素质修养提升。答案√例：市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种交换和交易为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。答案×例：一般来说，市场营销组合主要有渠道决策、定价决策成本决策、促销决策。答案×例：经营者提供商品不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的，应承担民事责任。答案×例：“承诺生效时合同成立”，因此，合同成立的时间取决于承诺生效的时间。答案√例：作为管理人员，可以通过以下方法缓解压力，创造良好的工作环境、做好时间管理、注意休息等。答案√例：作为一名管理人员，当上级严励批评你的下属时，需要尽力维护自己的下属。答案×例：Internet上的每一个网络端口或计算机都有一个全球唯一的编码Mac。答案√例：假如您使用的是域名为abc.com的邮箱,一般情况下,该邮箱收件服务器地址为stmp.abc.com。答案×例：根据电子商务应用的领域，一般将电子商务分为3种，即企业对消费者、消费者对企业、个人对个人。答案×例：我国在上海、北京建立的数字证书授权中心（CA），其基本职能是对网上交易者的设置密码进行独占性管理。答案×例：客户服务的宏观环境要素主要包括影响企业环境的巨大社会力量。答案√例：市场是由那些想购买商品的人构成的。答案×例：经济环境的运行状况及发展趋势只能间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。答案×例：新技术革命，不但给企业市场营销既造就了机会，而且为企业的客户也提供了使用新技术的机会。答案√例：企业的客户服务部不必研究和了解社会文化环境，不同的地区客户的文化背景是一样的。。答案×例：政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。答案√例：企业客户的微观环境主要包括人口、经济、政治、法律、技术、社会文化等。答案×例：企业对客户所提供的服务活动要遵循营销大环境的变化，才能做到客户的满意。答案√例：销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。答案√例：现在企业所提供服务，主要集中在售后服务，基本上没有为客户提供售前、售中服务。答案×例：同行业竞争者是企业的竞争对手，非同行业竞争者不是企业的竞争对手。答案×例：企业竞争者的主要类型包括愿望竞争者。答案√例：不同企业由于其成长历史、经历等不同，在进行组织设计时考虑的准则应各有侧重点。答案√例：客户服务组织设计思路就是进行组织设计的综合性过程。答案×例：在具体设计组织结构时，要遵循企业的分工协作原则，不必统一指挥。答案×例：中小型企业客户服务部组织结构模板同样适合于各种类型的大型企业客户服务管理。答案×例：从企业的发展角度来说，团队的精神和力量是企业可持续发展的内在动力。答案√例：高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团队可能给组织带来的弊端。答案√例：具备思想家素质的成员是革新者，他们富有远见和想象力，。答案×例：岗位管理最基础的手段，就是加强沟通。答案×例：职务设计是指企业为了提高工作效率，而采取的修改职务描述和职务资格要求的行为。答案√例：客户职务设计的常见方法包括工作专业化。答案√例：服务流程的客体只能是货物。答案×例：服务流程的设计是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的并且是可管理的。。答案√例：客户服务流程设计建立在企业系统思考分析的基础之上，遵循企业系统一体化方法。答案√例：客户服务要注重宏观管理，如果根根计较服务的细节，就很难为客户提供超值服务。答案×例：信息就是具有新内容、新知识的消息。答案√例：客户服务信息管理的最终目标是为了能够及时充分地把握客户信息并对之进行有效的管理。答案√例：根据企业的成本预算，确定收集客户的范围。答案×例：客户信息资料是企业了解市场的重要工具之一。答案√例：对于涉及到被调查者的个人资料，可以不必保密。答案×例：调查问卷的设计理念要以提升企业经营活动能力为目标。答案√例：设计客户信息调查的问句结构要多样，一个问题可涉及多件事。答案×例：企业客户信息库的资料来自企业内部各个部门。答案×例：为提高客户信息的使用效果，消费额高的客户资料要立即交给高级客户经理跟进。答案√例：客户信用管理由客户授信、账户管理和商账催收等几个部分组成。答案√例：沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。答案√例：交流和沟通是一个并不复杂的过程。答案×例：有效沟通最基本且最重要的要素是交谈的艺术，而不是对客户唯唯诺诺。答案×例：一般来讲，在服务一开始的时候，服务人员使用的都是封闭式的提问。答案×例：一个抱怨的客户是正在给予企业另一次把事情做好的机会。答案√例：处理客户投诉，首先要在现场解决问题。答案×例：信函投诉的处理成本较低、花费的人力较少。答案×例：电话投诉具有简单快捷的特点。答案√例：登门拜访前不要通知客户，给客户一个惊喜，便于消除隔阂、拉近双方的距离。答案×例：客户之所以愿意与我们沟通，关键是客户认为沟通可以给他带来一定的利益。答案√例：服务的显著特征是，服务是一个过程或一次表演，而不是一样“东西”。答案√例：信息处理由针对顾客的实物的有形行为组成。答案×例：在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的组成部分都被称作“实体显示”答案√例：市场营销学者认为，顾客对服务是否满意，取决于服务产品所带来的利益是否符合顾客对之的期望。答案√例：服务保证描述的是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。答案√例：目前的会计制度可精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济收益。答案×例：对服务质量的评估不像对有形产品质量的评估那样容易，很难用固定的标准来衡量服务质量的高低。答案√例：服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，这里涉及的沟通就是企业与顾客之间的沟通。答案×例：某些专业人员无法改变性格特点，不可能学会交际方法。答案×例：要提高服务质量，管理人员应根据顾客对服务工作的看法，制定服务质量管理规划。答案√例：服务企业履行服务承诺，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的服务企业文化，就能使企业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献。答案√例：企业应尽力充分利用目前的资源和技能，提高质量管理工作效率。企业还应允许员工犯错误，鼓励员工不断地创新。答案√例：根据全面服务质量管理理论，顾客是企业质量管理体系的重要组成成份。企业强调深入理解并尽力满足目前顾客的需要，但不必了解内部顾客的需要。答案×例：改进服务质量需要增加很多资源和额外成本、降低生产率并导致单位成本增加。答案×例：提高服务质量非但不会增加成本，相反，还可以消除低劣质量所引起的不必要成本。答案√例：如果使用的一项服务被感知的成本低于被感知的利益，那么他就会有负的净价值。答案√例：所有的服务组织都有短期生产能力的限制。答案×例：如果服务定价的目标是与企业的总目标相连的，制定出来的价格就可能带来负面效果。答案×例：投资上的回报，包括直接带来的经济利益和通过提高客户的忠诚度和重复购买率而带来的潜在利益。答案√例：实施低成本战略一般不要求企业具有较雄厚的资金实力或良好的融资条件。答案×例：行为满意是指企业全部的运行状况带给内外客户的满足状态。答案√例：在纵向层面上，客户满意包括服务满意。答案×例：客户通常对核心产品非常关心。答案×例：技术因素主要与服务提供商能否将核心产品和辅助服务做好有关。答案√例：客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以间了解企业或产品在客户心目中的满意程度。答案×例：客户满意度对于企业是很重要的。因此，企业需要一套严密、令人信服的定量分析方法。答案√例：主成分分析法是把影响顾客满意度测评看作是一个具有多目标、多层次和多因素影响的复杂决策系统。答案×例：模糊综合评价法是近年来应用比较广泛的一类评估方法。答案√例：从何处去获取客户满意与否的信息，是对客户满意度进行监视和测评的关键。不同的企业可能有不同的渠道，渠道越少越畅通，对企业来说越有利。答案×例：一般来说，客户投诉不是获取客户满意度信息的渠道。答案×例：建立顾客服务满意体系，企业需要适当授权，让员工的工作更便利。答案√例：为提高客户满意度，企业应更多地关注细节，而不是侧重于关注客户。答案×例：标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。答案√例：在ISO的定义中，产品的概念包括硬件、软件、流程性材料和服务四项。答案√例：制定服务标准时标准越严越好。答案×例：投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。答案√例：任何企业在客户服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些客户抱怨和投诉的事件。答案√例：当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。答案×例：企业是一个整体，接到投诉时不需要区分造成客户投诉的责任部门和责任人。答案×例：在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于如何亡羊补牢。答案×