汽车满意度调查项目建议书

商用车售后服务满意度调查项目建议书阳光凯迪市场顾问（北京）有限公司Sun&CreditMarketing北京市朝阳区建国路89号华贸中心4号楼2602Copyright@Sun&CreditMarketing20062目录项目背景项目目标研究思路与方法论研究内容与方法研究结果示例项目执行与质量控制项目组织项目周期与项目预算附录：阳光凯迪优势Copyright@Sun&CreditMarketing20063项目目标实施售后服务的持续改善，促进东风品牌力的提升完善现有CSI调查指标体系量化顾客对东风及竞争品牌售后服务的各个要素的满意度：顾客对售后服务的总体评价顾客对环境设施、店员服务、维修过程、价格状况、配件服务、投诉处理、跟踪服务、赔偿情况等方面以及具体指标的满意程度评价对比了解东风与竞争对手在售后服务中存在的差异了解东风商用车售后服务存在的问题，发现影响用户满意度的真实、关键原因了解用户对售后服务的需求在此基础上提出改进意见Copyright@Sun&CreditMarketing20064项目成功关键因素分析良好的现场执行能力对产品和市场的正确理解优秀的研究模型和数据挖掘能力真实、准确、有效的项目成果阳光凯迪具有汽车专业背景的研究人员，在商用车领域有丰富的项目经验，并且和业内机构有良好合作关系，对区域市场有丰富的数据支持阳光凯迪对满意度研究拥有优秀的研究模型（SEM模型和多元回归模型等）和丰富的数据分析和挖掘经验，能够有效挖掘调研所得信息阳光凯迪有遍布全国的调研网络和成熟的质量控制体系，并可借助公安部车辆管理所的资源，在样本寻找与获取方面具有速度快、准确性高的优势Copyright@Sun&CreditMarketing20065目录项目背景项目目标研究思路与方法论研究内容与方法研究结果示例项目执行与质量控制项目组织项目周期与项目预算附录：阳光凯迪优势Copyright@Sun&CreditMarketing20066本研究在满意度流程中的位置•顾客满意理念•对企业的意义•基本准则确立理念改进实施实施调研达成共识组织构架顾客满意改进计划分析结果•体现顾客导向的组织构架•顾客满意导向的运行机制•决策层•管理层•员工•满意度调研•合适的调研设计•完善的实施控制•满意提升•改进影响满意度的指标•顾客忠诚•针对性•有效性•满意提升•不满意的补救•侧重点的选择•分析角度•分析技术•结果的可信度Copyright@Sun&CreditMarketing20067售后服务满意度的位置推荐再次光临再次购买总体满意度销售服务满意度品牌忠诚度售后服务满意度产品满意度车龄3-6个月1-2年2-3年4-5年销售服务满意度－－－售后服务满意度－－商用车满意度研究体系Copyright@Sun&CreditMarketing20068满意度研究流程阶段ICSI研究结果%,…,%客户管理目标%,…,%阳光凯迪改进建议客户改进方案服务站执行阶段IICSI研究结果%,…,%客户管理目标%,…,%阳光凯迪改进建议客户改进方案服务站执行阶段IIICSI阶段N……纵向比较－实现满意度不断提高横向比较－实现客户制定的满意度目标和竞争对手比较，建立满意度水平比较基础2005年2006年2007年及以后Copyright@Sun&CreditMarketing20069策略焦点比较基准客户忠诚度效应表现阳光凯迪满意度结果包括以下三个主要部份：客户忠诚度效应、表现及比较基准客户忠诚度效应令东风了解那些影响客户满意度和忠诚度的项目次序，帮助东风挑选优先处理的事项表现评分指出东风商用车售后服务的强项和弱点比较基准分析东风商用车比竞争者领先或落后的地方，并提出改进建议综合以上三个主要结果部份，东风可以制定改进售后服务的策略重点阳光凯迪满意度研究策略Copyright@Sun&CreditMarketing200610阳光凯迪满意度研究方法测量指标分析技术理论框架阳光凯迪的满意度理论框架的建立参考和融合了当今理论和实践领域的成果，分别是ACSI的基础理论框架赫兹伯格的因素理论中国理论界满意度研究成果其他研究机构满意度研究……阳光凯迪的满意度研究构建了完整的测量指标体系，包括：四级指标50多个测量指标……阳光凯迪的满意度拥有比较先进的分析技术优势SEM因子分析回归分析拟合技术MappingPinpoint对应分析技术……Copyright@Sun&CreditMarketing200611本次研究思路设计过滤网现有CSI调查指标体系（9大模块，49个指标）座谈会研究指标体系（CSI指标约60个）进一步丰富和完善，使整个满意度指标体系更为稳定和完整预研究：焦点小组座谈会调整前的指标体系完善的指标体系提出假设（指标体系）验证假设（定性分析和量化分析相结合）实施定量调查定量面访执行正式研究发现用户对于售后服务的需求，挖掘售后服务与客户需求之间的差距Copyright@Sun&CreditMarketing200612目录项目背景项目目标研究思路与方法论研究内容与方法研究结果示例项目执行与质量控制项目组织项目周期与项目预算附录：阳光凯迪优势Copyright@Sun&CreditMarketing200613研究内容－售后服务满意度指标体系服务站环境1维修服务3跟踪服务4配件服务5投诉处理62接待与手续办理•位置容易到达•品牌标识突出•整体形象美观程度•停车方便•手续办理过程清晰•书面确认项目后再维修•预先告知维修所需时间•预先告知维修费用•实现明码标价•对价格问题详细解答•解释发票内容•维修人员技术水平•维修人员服务态度•修车前等候时间•实际维修时间•维修检测设备•维修项目收费合理•提前告知不能准时修好的原因•修后车辆清洁•店员礼貌送别•重复返修情况•救援及时性售后服务总体满意度CSI走保服务7赔偿服务8救援服务9•电话人员态度•接待人员服务态度•店员着装统一•店员主动询问引导•提供免费茶水•准确回答提出的问题•准确诊断故障•修后主动电话询问•预先提醒保养•使用原厂配件•配件质量可靠•配件供应及时•配件价格合理•足够的投诉途径•投诉受理人员的服务态度•投诉后回复的时间长短•投诉问题的解决质量•走保项目细致完成•保养质量可靠•保养准时完成•走保后回访•服务站受理赔偿的态度•服务站处理赔偿的速度•服务站赔偿处理的结果•营业区域环境整洁•提供休息娱乐设施•服务站内宽敞明亮以上所列明的是本次售后服务满意度研究中可能涉及的环节和内容，而不是最终问卷的内容。在本次研究中，客户将提供问卷的主要内容及框架，由阳光凯迪进行问卷设计、测试，最终问卷将由双方共同确定Copyright@Sun&CreditMarketing200614预研究设计研究目的以及主要研究内容参会者条件焦点小组座谈售后服务各级指标的满意程度售后服务各级指标的重要程度发现需要调整的售后服务指标探索遗漏的售后服务指标挖掘用户对于售后服务的需求座谈会城市东风用户解放用户重汽用户福田用户济南1组1组1组昆明1组1组1组符合市场研究安全甄别条件，年龄在20岁－45岁之间东风用户：最近半年去东风中重卡特约服务站进行维修保养的东风现有用户其他品牌用户：最近半年去所购中重卡的特约服务站进行维修保养的其他品牌现有用户调研城市济南是东风的弱势市场，在东部；昆明是东风的强势市场，在西部Copyright@Sun&CreditMarketing200615正式研究－抽样方案调查对象界定：2005年10月-2006年6月亲自到东风及竞争对手签约服务站接受维修保养服务的商用车现有用户调查品牌界定：中重型卡车（4个）：东风、解放、济南斯太尔、欧曼客车（3个）：东风（包括客车底盘公司、襄旅、杭汽）、宇通、金龙调查方法：定量问卷调查，采用一对一面访形式采取拦截访问方式，卡车的拦截地点以“货运集散地”为主，客车的拦截地点以“长途客运站”为主对被访者的甄别要求须经与客户讨论最终确定Copyright@Sun&CreditMarketing200616正式研究－抽样方案车型品牌强势均势弱势合计中重型卡车东风505050150解放505050150欧曼505050150斯太尔505050150合计200200200600客车东风全国区域内进行60宇通70金龙70合计200总样本量800在实际调查过程中，最终的实际样本分布将与客户共同协商确定Copyright@Sun&CreditMarketing200617阳光凯迪开发了自有的满意度研究模型CSISM。这一模型的基本营销理念是：保持顾客忠诚是企业最为重要的事情。而最好的忠诚策略就是顾客满意对过去交易的满意并不是顾客忠诚的唯一决定因素。顾客忠诚还受到其他因素的影响，如竞争对手相对表现，品牌形象、顾客惰性等；作为企业内部绩效考核指标及企业战略改进的依据，由于单纯的用户满意度指标存在一定缺陷，所以必须建立以忠诚度为导向的满意度模型；企业改进PFIs不但要寻找自己的薄弱环节，还要发现竞争对手的薄弱环节；多个变量复杂关系的满意度研究模型，其核心统计分析技术是SEM（StructuralEquationModeling，结构方程建模）。这一技术有效地克服了传统分析技术（如多元线性回归、奖惩分析）存在的多种缺陷；此外，在分析技术上，本次研究还采用了单变量描述、均值检验、卡方检验、因子分析、回归分析等分析技术阳光凯迪研究满意度模型（1）－SEM满意度模型Copyright@Sun&CreditMarketing200618阳光凯迪研究满意度模型（1）－SEM满意度模型指标影响力，由sem计算得出反映测试指标对于模块得分的影响程度售后服务总体满意度接待阶段满意度维修阶段满意度配件服务满意度感知价值对品牌售后服务站忠诚度客户投诉处理服务赔偿情况满意度顾客期望顾客感知测试指标环境设施满意度跟踪服务满意度对该车品牌忠诚度测试指标测试指标测试指标测试指标测试指标测试指标测试指标测试指标测试指标测试指标测试指标因子分析测量方程SEM模型运算结构方程测试指标满意度，由问卷数据得出，总体满意度对各输出/绩效的影响力，由SEM计算得出由SEM建构CSI与各潜在变量的回归方程得出模块满意度＝测试指标满意度×验证性因子负荷售后服务总体满意度＝测试指标得分×所属因子负荷得分＝测试指标得分×所属因子负荷Copyright@Sun&CreditMarketing200619阳光凯迪研究满意度模型（2）－多元回归满意度模型售后服务总体满意度因子1因子2因子3因子4因子5因子6因子7测试指标1测试指标2测试指标3测试指标4测试指标5测试指标6测试指标7测试指标8测试指标9测试指标ni权重1权重2权重3权重4权重6权重7因子负荷11因子负荷1n权重5对品牌售后服务站的忠诚度对该车品牌的忠诚度测试指标1测试指标2测试指标3测试指标1测试指标2测试指标3因子分析多元回归分析回归/相关分析影响满意度的测试指标,指标得分由问卷数据得出影响满意度因子，因子得分由测试指标加权因子负荷得出各个因子对于销售满意度的权重，由多元回归计算得出各个输出与销售满意度的影响力，由回归/相关计算得出售后服务满意度的输出，由各输出指标计算得出Copyright@Sun&CreditMarketing200620分析技术举例（一）续Extraction1foranalysis1,PrincipalComponentsAnalysis(PC)PCextracted2factors.Factor1Factor2X1.74646.48929X2.79644.37219X3.70890-.59727X4.91054.38865X5-.23424.96350X6-.17715.97172X7-.88644.21921FinalStatistics:VariableCommunality*FactorEigenvaluePctofVarCumPct*X1.79660*1