1岗位说明书—客户服务中心

12015年客户服务中心岗位说明书2目录1.客户服务中心主任..................................................................................................................32.客户服务中心副主任..............................................................................................................63.材料员......................................................................................................................................94.客户关系管理班班长............................................................................................................125.服务渠道管理员A岗............................................................................................................156.服务渠道管理员C岗...........................................................................................................187.电费核算班班长....................................................................................................................218.电费核算班副班长................................................................................................................249.电费核算班电费核算员A岗................................................................................................2610.电费核算班电费核算员B岗............................................................................................2911.服务调度班班长.................................................................................................................3212.服务调度班服务调度员.....................................................................................................3513.95598呼叫中心班长.........................................................................................................3814.95598呼叫质检员.............................................................................................................4131.客户服务中心主任岗位说明书岗位名称：客户服务中心主任岗位编码：一、基本信息所属部门**单位客户服务中心岗级23级岗位类别管理类岗位序列专业管理岗位在组织内部的位置客户服务中心主任材料员客户服务中心副主任局领导服务调度班班长电费核算班班长客户关系管理班班长95598呼叫中心班长二、岗位职责1负责组织贯彻执行国家各项电力法规，政策及上级发布的各项规章制度、标准条例2负责电力营销安全生产，参加事故调查分析，及时提出安全生产技术措施，努力减少和消灭各种事故，是客户服务中心安全生产第一责任人3对本部门日常工作负全面领导责任4负责组织本部门人员实施局长的电力营销方针，策略，完成全局电力营销各项经济指标5负责协调各部门之间对口业务工作6负责组织做好供电服务及日常营业工作7负责组织做好全州电费集中核算管理工作8负责组织做好客户服务活动策划工作，开展客户意见收集，不断改进服务水平49配合纪查监察部门对供电服务质量事故和客户投诉、举报的调查10配合协助有关部门对涉及电力营销工作的差错问题进行调查与处理11充分发挥直线经理在岗位责任管理、员工绩效管理、员工培训、团队建设等方面的协同作用，不断提升组织效率和员工岗位胜任能力。12完成领导交办的其它工作三、任职条件教育背景电力类相关专业，大学本科及以上学历工作经验具有3年及以上同层级副职岗位工作经验，5年及以上管理工作经验。职业资质具备中级及以上专业技术资格，取得岗位胜任能力合格证书、安规考试合格证岗位胜任能力熟悉国家、地方相关政策、规定和相关法律法规；了解电力生产管理知识；能正确理解、执行党和国家的方针、政策及上级下达的文件、指令；能结合本企业的改革发展，针对工作中出现的各种情况和问题作出正确的分析与判断；具备较强的计划、组织、协调、沟通、分析判断能力；具备文字表达和归纳总结能力。能协调相关部门、人员共同开展工作；掌握办公自动化设备的应用，能应用计算机进行本专业的业务管理。健康状况及职业禁忌1、健康，无妨碍本工作岗位的疾病2、不忠于**单位事业，损害企业利益3、不顾全大局，不负责任，挑拨离间，破坏企业团结4、利用职务资源，从事违法违纪或谋取个人利益的行为5、未经上级部门同意，擅自泄漏企业重要信息6、违反**单位、**单位有限责任公司的安全生产规定，破坏企业形象7、由于工作失职，造成电网和设备上的重大事故8、发生事故后，有故意隐瞒事故的行为四、工作特征工作联系内部：1）局属各部门、单位；3）部门内部各岗位。外部：供应商、用电客户工作时间标准工时工作制工作环境以室内为主，兼有野外工作风险制度不健全，与带电设备安全距离不够，购售电合同签订不规范、电价执行不到位。五、执行的规范性文件工作制度《营销风险管理办法》（Q/CSG214011-2013）、《客户服务渠道管理办5法》（Q/CSG214008-2013）、《客户关系管理办法》（Q/CSG214009-2013）、《购电管理办法》（Q/CSG214016-2013）、《电费抄核收管理办法》（Q/CSG214023-2013）、《供用电合同管理办法》（Q/CSG214024-2013）、《管理线损管理办法》（Q/CSG214025-2013）、《业扩管理办法》（Q/CSG214026-2013）、《用电检查管理办法》（Q/CSG214027-2013）工作规程无作业标准无六、工作检查与考核内容项目具体内容1客户平均停电时间开展客户停电时间计算工作，客户平均停电时间到达电网公司相关要求2营配信息集成指标完成率开展营配信息集成工作，营配信息集成完成率到达电网公司相关指标要求3第三方客户满意度开展第三方客户满意度整改、提升工作，第三方客户满意度到达电网公司相关指标要求4百万客户投诉率开展客户满意度提升工作，做好投诉事件处理，百万客户投诉率到达电网公司相关指标要求5电费回收率做好欠费客户的催费工作，降低客户欠费风险，电费回收率到达电网公司相关指标要求695598人工电话接通率合理制定排班计划，多种措施提高来电接通率，95598人工电话接通率到达90%7用电检查计划完成率按用电检查相关要求制定客户年度用电检查计划，用电检查计划完成率达到100%8业扩报装业务保障率推广南网典型设计，业扩报装业务保障率达到99%9供用电合同签订及时性供用电合同签订及时性达到100%10稽查整改按时完成率及时安排完成稽查中心下发的稽查单，稽查整改按时完成率达到100%11安风体系关联要素融入情况开展安风体系相关工作，安风体系关联要素得分率达到局要求62.客户服务中心副主任岗位说明书岗位名称：客户服务中心副主任岗位编码：一、基本信息所属部门**单位客户服务中心岗级22级岗位类别管理类岗位序列专业管理岗位在组织内部的位置客户服务中心主任材料员客户服务中心副主任局领导服务调度班班长电费核算班班长客户关系管理班班长95598呼叫中心班长二、岗位职责1贯彻执行国家相关政策、法律法规及管理规定2协助部门主任,做好分管工作内的工作3组织编制分管范围内的管理制度，并督促执行4充分发挥直线经理在岗位责任管理、员工绩效管理、员工培训、团队建设等方面的协同作用，不断提升组织效率和员工岗位胜任能力。5协助主任对部门内部分管范围内的人员进行工作督促、检查、指导和绩效管理6完成领导交办的其它工作三、任职条件教育背景电力相关专业，大学本科及以上学历工作经验5年以上电力企业管理岗位工作经验；3年以上相关工作经验职业资质具备中级及以上专业技术资格，取得岗位胜任能力合格证书、安规考试合格证7岗位胜任能力熟悉国家、地方相关政策、规定和相关法律法规；了解电力生产管理知识；能正确理解、执行党和国家的方针、政策及上级下达的文件、指令；能结合本企业的改革发展，针对工作中出现的各种情况和问题作出正确的分析与判断；具备较强的计划、组织、协调、沟通、分析判断能力；具备文字表达和归纳总结能力。能协调相关部门、人员共同开展工作；掌握办公自动化设备的应用，能应用计算机进行本专业的业务管理。健康状况及职业禁忌1、健康，无妨碍本工作岗位的疾病2、不忠于**单位事业，损害企业利益3、不顾全大局，不负责任，挑拨离间，破坏企业团结4、利用职务资源，从事违法违纪或谋取个人利益的行为5、未经上级部门同意，擅自泄漏企业重要信息6、违反**单位、**单位有限责任公司的安全生产规定，破坏企业形象7、由于工作失职，造成电网和设备上的重大事故8、发生事故后，有故意隐瞒事故的行为四、工作特征工作联系内部：1）局属各部门、单位；2）部门内部各岗位。外部：供应商、用电客户工作时间标准工时工作制工作环境以室内为主，兼有野外工作风险制度不健全，与带电设备安全距离不够，购售电合同签订不规范、电价执行不到位。五、执行的规范性文件工作制度《营销风险管理办法》（Q/CSG214011-2013）、《客户服务渠道管理办法》（Q/CSG214008-2013）、《客户关系管理办法》（Q/CSG214009-2013）、《购电管理办法》（Q/CSG214016-2013）、《电费抄核收管理办法》（Q/CSG214023-2013）、《供用电合同管理》（Q/CSG214024-2013）、《管理线损管理办法》（Q/CSG214025-2013）、《业扩管理办法》（Q/CSG214026-2013）、《用电检查管理办法》（Q/CSG214027-2013）工作规程无作业标准无六、工作检查与考核内容项目具体内容1客户平均停电时间开展客户停电时间计算工作，客户平均停电时间到达电网公司相关要求82营配信息集成指标完成率开展营配信息集成工作，营配信息集成完成率到达电网公司相关指标要求3第三方客户满意度开展第三方客户满意度整改、提升工作，第三方客户满意度到达电网公司相关指标要求4百万客户投诉率开展客户满意度提升工作，做好投诉事件处理，百万客户投诉率到达电网公司相关指标要求5电费回收率做好欠费客户的