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店长如何提高营运管理水平及店长的职责素质与能力(学员版）如何提高营运管理水平1、动线管理方法（一）三条线的管理方法（1）、客流线门店客流的形成是由陈列属具及商品结构的配置关系决定的。而主要商品的配置则要遵循让顾客到商店最里面去选购商品或尽量延长顾客流动线的原则进行配置。需要考虑：商品的属性商品的衔接通道的畅通情况顾客购买习惯与物流及员工流的关系（2）、物流线门店物流的形成需要围绕客流为中心，确保商品在商店运营过程中的高速有效流转需要考虑：商品销量订货周期到货计划存货量管理补货流程陈列管理售卖管理（3）、员工流门店员工流的形成实际上就是员工时段化工作的具体表现需要考虑：人员编制员工培训用工形式员工班次员工工时员工岗位职责1、以顾客的眼光审视商店为中心2、管理门店的两个基本点顾客停留的时间短员工出现的次数越少（二）、六大分类及其相互关系相互关系：以“利润中心”原则，达成绩效。分类原则是掌握运营过程管理的基本原则绩效是核心的目标，是监控的眼睛其余分类是达成绩效的实施手段和措施五个分类手段之间具有一定的逻辑次序关系工作标准来源自于绩效外的五个分类中绩效的最大化取决于各分类综合效率的最大化（三）、六大分类的说明绩效控制陈列员工资产商品顾客对销售负责对利润负责对公司名誉负责对员工负责对销售负责1）销售是采购和店长首要责任，没有销售就没有一切！2）销售代表公司在市场占有率的能力。假定消费者购买能力一定的前提下，哪家企业获得消费者，就等于获得了市场，其它企业的机会只会减少。3）销售下降时，店长和采购同样需要做出解释及行动计划。1.对销售负责4）销售=客单*客流客单=商品单价+顾客购买数量案例：如何提升客单价？客流=产生交易客流+0交易的客流案例：如何解决0交易的客流？现场体验：客单、客流是理论和表象，门店运营哪些工作结果影响着门店的客单、客流5）销售=客单*客流客单=商品单价+顾客购买数量客流=产生交易客流+0交易的客流完成预算的两个途径：A：需要100%或者更多的完成预算B：低于100%销售预算时，需要不断推动销售增长让企业看到进步的希望。案例：如何让企业看到希望？走出销售的误区1：避免仅有20%80%原则的销售概念，避免进入单品营销是唯一销售手段的误区。2：如果仅有20%商品带来80%销售，其余80%商品营采如何安置？资金流、库存、货架产率？3：关联销售、连带销售是门店营运最大的软肋。4：避免仅有价格战营销模式，提升促销客单价。5：避免仅关注促销位销售，忽略正常货架销售。促销位销售占比保持15%-35%，避免无度抢夺货架销售。7：提升货架产出率，让营采团队工作更有价值。对利润负责1）在不同时期，销售与毛利有着不同的定位开创期：牺牲毛利/占有市场/尽力扩大销售发展期：稳定销售/逐渐增加毛利/提升经营利润成熟期：稳定的毛利/稳定的市场占有率确定各个时期的唯一标准就是开业至今的时间2）如何提升利润通过增加销售收入、降低商品采购成本、保证商品合理毛利、降低日常管理费用和经营成本来实现3）如何把握销售与毛利之间的平衡？（1）有销售--不一定有毛利，有毛利--一定会有销售（2）总结：毛利是根本、销售是前提。严禁不正常低毛利团购：牺牲毛利、提升销售、最终获益者既不是经营者，也不是顾客，而是批发商，批发商不是我们的顾客，我们也不是供应商的搬运工。（3）低毛利标准：无物流配送3%，有物流配送5%对公司名誉负责1）遵守国家法律法规的责任包括消防法律法规、工商管理制度、消协规章制度2）在权限范围内调节门店与政府部门之间的关系3）为门店在媒体声誉面前责任为门店在媒体声誉负责一线管理的最高职位，不可避免面临各类媒体：1）确保媒体客观真实报道：言多必失。2）培训员工正确对待媒体：态度无可厚非。3）媒体采访务必通过公司安排。4）对突发的媒体报道，第一时间上报公司。案例：顾客需要一个真相对员工负责工资增幅10-15%平均缺岗5-15%人员流失30-40%1）知人善任，信任你的员工。2）为员工提供安全、整洁的工作环境3）为员工提供培训和正规管理1）知人善任（不是一件简单工作）（1）如何知人？（了解人、信任你的员工）现场体验：信任的能力（2）如何善用？（放在合适的岗位）（3）公平的工作环境：如何看待公平？案例：土豆的故事（什么是公平）2）为员工提供安全整洁工作环境（1）员工是特殊资源，因为他们具有生命力和感情（2）善待我们的员工。（3）安全整洁的工作环境是基本工作条件。（4）你对员工的态度，决定了员工对顾客的态度（5）没有开心的员工就没有开心的顾客。目录对资产负责对顾客负责对损耗负责对费用负责1）损耗指标的特质：考验店长管理各个环节的能力2）损耗不是在某一天或某几天发生，是考核一个经营周期的结果。3）门店店长人事变动之前，需要门店盘点。4）管理底线：销售高低受市场及地点和环境影响，这是可提升和改进的，看不好门店没有任何理由对损耗负责对损耗负责5）盘点管理原则不找后账、盘点准备充分、盘点损耗真实6）门店盘点能力盘点准确、盘点时发现问题、杜绝盘点后较大差异7）确保门店获取应有的利润，杜绝非必要利润流失的重要环节。对费用负责1）较难控制的费用---人力成本5-6%、租赁费用2-3.5%、能源费用0.8-1.2%、培训员工-提高工作效率、提升信息化建设-合理排班与加班（包括平时/周末/年节/盘点）2）细节：提升销售，能够降低费用率，不能降低费用额，销售增长不代表不需要节省费用3）利润=销售-成本对门店资产负责1）对各项收入、支出费用安全负责（通过审批权限、稽核检查管理）2）对固定资产负责（不遗失/及时销账）3）对商品安全/保存负责（及时报损/加强与防损巡店）对顾客负责1)为顾客安全的购物环境负责。2)为顾客提供符合法律要求和行业标准的商品负责3)为顾客提供安全满意的顾客服务负责。4)为门店与顾客的良好社区关系，妥善处理顾客投诉负责5)为门店不断提升忠实客流的持有量负责对商品引进太换负责1、建立有效的商品采购控制系统，确保采购的商品符合国家规定的质量和法规要求。2、新品准入机制的建立3、商品汰换机制的建立4、新供商准入机制的建立5、供商清户机制的建立6、商品资质的监管机制的建立对商品价格制定负责1、充分领会公司的战略意图，并落实在价格体系中。2、对市场具有敏锐的判断力，及时掌握市场动态和价格走势。3、具备良好的沟通及协调能力，及时平抑所经营商品价格。4、注重打造和谐零供关系，确保公司利益最大化。对促销活动负责1、制订部门的各项促销计划、季节性计划并安排落实并进行监督。2、参与海报商品的选品、谈判、价格制定及各项活动的配合及落实。3、对档期促销结果进行分析，参与促销评估会议，总结及为下一步工作制定方案。4、对日常商品竞争、销售促进制定方案，协调供货商完成各项促进销售活动。1、注重打造和谐零供关系，协助供商了解企业文化和业务流程，确保公司效益最大化。2、与供应商签订年度订货合同以及各项协议，配合结算部门对结算资金进行监管。3、通过采购控制系统的运作,保证实现商品品种不断变化。4、支持营运部门协调供货商对门店各项工作的支持。5、负责供应商以及商品的新增汰换工作。对供货商管理负责-是公正客观的、心胸开阔的？-是个对工作很负责任的人？-很内行、很专业？-你的上司很自律？-你的上司很讲诚信？-你的上司带头遵守规章？-具备高效工作能力？-上司具有公众形象能够代表公司？店长的职业素质：你是否希望你的上司很优秀？你希望别人做到的也正是对自己要求的店长的职业素质：掌握先进的经营技术了解行业的市场趋势自我认知，自我管理不断学习，勇于创新基本要求：•诚信（诚实、信誉）•公正（公平、客观、心胸）•敬业（尽责、忠诚）•专业（技术、技能））•自律（严格、严谨）•遵纪（守法、规章）•高效（效率、效益）•形象（言行代表企业）店长的职业素质：职业素质基础十六字：2、店长的领导素质：1、对公司来讲，极强的执行力2、对下属来讲，很好的领导力基于：店长是领导者、店铺的最高领导者•不做评价，认同和相信公司•不问理由，理解与否都执行•不讲条件，充分利用资源•不找借口，只找执行方法店长的领导素质——执行力：店长的领导素质——领导力：1、示范作用：表率，自律，身体力行2、布置任务：合理配置，责任明确，严格检核3、训练下属：指导、培训员工，带队伍4、提供智慧：为下属提供解决问题的思路5、人际沟通：善于交际、能演讲、鼓动、感染力3、店长心理素质：基于：店长是门店的管理者和领导者，是一个团队的队长，要带队伍，要有良好的人际关系管理者是通过他人或同他人一同完成任务，店长要具备良好的心理素质，具有较高的EQ值EQ值：指情商水平，情商也叫情绪智力商数。情绪智力是一种准确的察觉、表达、情绪控制并利用这些信息解决问题和调节行为的能力。它涵盖了人在情绪、意志、抗挫折、人际交往方面的品质。综合以上，店长应具备：职业素质（16字真言）领导素质（执行力、领导力）心理素质（情商管理）是你成功的必备条件你是否经常能用这三条检视自我呢？目录教练/培训/培养团队的能力观察能力适应能力领导能力问题管理能力时间管理能力十大能力沟通/交流/协调的能力学习能力组织能力决策能力1）店长和采购是否胜任其工作岗位职责，是由企业评估，评估标准来源于你的领导、同事、下属的360度评估。2）360度评估特征：自我评估会高于他人评估，为什么？如何走出这个陷阱？1：适应能力3）避开职业误区企业需要发挥的不一定是你最擅长的，而是企业需要的，所以要不断根据公司要求调整自己努力的方向，适应公司的发展需求。4）工作岗位的调动，蕴藏了无限的学习机会，新岗位的工作表现是适应能力的体现。1：适应能力1）正确承担责任（不是权力）。3）提升团队执行力的能力。4）发挥群体影响力的能力。煽动性影响力来自强烈自信，从影响观念和思维方式入手5）正确协调资源，合理分配工作。6）多元化团队管理2：领导组织能力将各种性格和特长的人组织到一起，扬长避短，发挥团队作用。出色的组织能力，是基于对团队成员的了解和管理者自身的威信。听老板的话！用自己的思想听老板的话！用结果证明老板是对的！用自己的思想、经验、能力规避过程中可能发生的风险，确保结果的良好达成，带领团队完成公司目标！1）执行力2）影响力玻璃房子效应意味着：您的一举一动都会被看到，并造成影响您的每一个决定都会执行，并引起变化您的每一份努力都会被感受到，并起到作用您的每一点付出都会被体验到，并得到回报店长是门店的公众人物，公众人物的影响力是双刃剑，正确使用成就你；反之会摧毁你。唯有永远保持严以律已。2）影响力•基层员工：亲历亲为、解决实际问题•中层管理者：深度沟通、帮助解决问题、向上敢于承担责任•同级管理者：优势突出、敢于尝试众人之不敢为。•上级领导：不问出处、完成承诺、获得信任。3）多元化团队•多元化：带领不同性格、不同背景、不同受教育程度、不同家庭成长环境。•不同的人用在不同的岗位。•整合多元化团队资源，提升自身领导力。•案例：多元化团队的培训3：沟通/交流能力1）沟通主要是说--语言表达的能力上级-请教同级-交流下级-阐述和倾听隔级-倾听和解答最基层-倾听、微笑、解决问题顾客-倾听、微笑、解决问题合作伙伴-互通信息、交流政府关系-表达诚意、巧妙维护公司利益。3：沟通/交流能力2）交流主要是写--书面表达的能力书面和口头的表达能力：开会、演讲、汇报3）勤奋的思考能力是与他人交流的基础。案例：如何提升语言的表达能力。表达-逻辑（总分总）4：学习能力1）培养自信：知识和经验构成了自信。2）不断进步：拒绝变化就是拒绝学习，就是落后的开始。3）学以致用：学习乐趣和目的在于传播和应用4）学习方法：谦虚心态与对自身要求决定。5：教练/培训/培养团队的能力1）没有优秀的个人，只有优秀团队。2）不同人采取不同的方式：教练-手把手地教会怎么做，被教练者照着做培训-被培训者掌握标准，理论，然后学会运用。培养-超职位范围锻炼被培养者的工作能力。您的团队站在哪个台阶？你是否是一个乐于分享的管理者？6：观察能力（解码能力）•领导者的好奇心。•解释现象背后的驱动力。•