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以客户为中心的商品及供应链管理在零售业，有些事是永远不会变的消费者消费者消费者消费者消费者消费者消费者消费者商品商品商品商品商品商品商品商品交易交易交易交易交易交易交易交易敌对者敌对者敌对者敌对者煽动者煽动者煽动者煽动者无所谓者无所谓者无所谓者无所谓者会员会员会员会员拥护者拥护者拥护者拥护者最低的股东值最低的股东值最低的股东值最低的股东值最高的股东值最高的股东值最高的股东值最高的股东值保护称赞投资改进恼怒空闲传播的客户将自己不好的消费经历告诉更多的人31%的客户将避开其他人告诉的不好消费体验的商店48%Source:“TheRetailCustomerDissatisfactionStudy2006”,TheJayH.BakerRetailingInitiativeatWhartonandTheVerdeGroup,IBMIBV2004Study的客户会在满意的消费体验后，承诺会加深与品牌的产品或服务关系79%将消费者变成拥护者–成功的关键Customerswho:1.推荐推荐推荐推荐2.更多消费更多消费更多消费更多消费3.保持忠诚保持忠诚保持忠诚保持忠诚供应商供应商供应商供应商客户客户客户客户配送中心配送中心配送中心配送中心&仓库仓库仓库仓库卖场卖场卖场卖场消费类客户消费类客户消费类客户消费类客户商用客户商用客户商用客户商用客户产成品产成品产成品产成品OEM制造商制造商制造商制造商原材料原材料原材料原材料零售行业价值链PerformMerchandiseManagementManageDistributionandLogisticsManageStoreandChannelOperationsManageMarketingandPromotionsPerformCustomerManagementProductandAssortmentPlanningCategoryManagementSourcingandManufacturingCapabilitySupplyChainandInventoryVisibilityDCReplenishmentMulti-ChannelOrderMgmt.UnifiedContentMgmt.EmployeeProductivityChannelIntegrationSpaceOptimizationStoreReplenishmentLossPreventionMulti-ChannelGiftRegistryGuidedSellingPriceManagementandOptimizationPromotionsManagementCampaignManagementCustomerProgramsCallCenter&In-StoreCustomerServiceCustomerCheckoutCustomerFocusedInformationAccess,ReportingandAnalytics(e.g.SingleViewofCustomer/Product,CustomerProfitability,CustomerSegmentationGrowth,etc.)ITInfrastructure,CommunicationsandSupport提供的服务范围提供的服务范围提供的服务范围提供的服务范围客户分析商品分析产品和服务分析门店分析供应链分析多渠道绩效财务分析合规提供的服务范围提供的服务范围提供的服务范围提供的服务范围战略核心交易系统采购商品销售、组合分类/空间计划供应链计划及执行物流收入优化门店补货零售业务智能零售业务智能零售业务智能零售业务智能(RBIS)提供的服务范围提供的服务范围提供的服务范围提供的服务范围消费者驱动的经验损失预防消费者体验员工生产力门店结构、通讯及支持TotalStore门店门店门店门店商品流通和供应链商品流通和供应链商品流通和供应链商品流通和供应链多渠道零售多渠道零售多渠道零售多渠道零售提供的服务范围提供的服务范围提供的服务范围提供的服务范围多渠道战略下一代的电子商务单一的从消费者的观点统一的内容管理多渠道订单管理多渠道礼品注册POS/Kiosk/EndlessAisle自助服务联系中心销售指南商品流通和供应链解决方案所适用的方面创立一个共同的视角，零售商将需要克服商品化和供应链功能之间的当前的挑战Merchandising商品化商品化商品化商品化SupplyChain供应链供应链供应链供应链创造性的技能基础拥有产品利润的衡量标准向商品化副总裁进行汇报当作功能点进行运作不与供应链进行协同当前的分离当前的分离当前的分离当前的分离状态状态状态状态理想状态理想状态理想状态理想状态基础的分析技能关注在效率向物流或供应链副总裁汇报当作功能点进行运作不与商品化协同通常的计划功能是创建不同的功能区域之间的桥梁平行的、跨功能的团队会一起进行跨不同产品组的物流的管理通常的衡量方法是建立所有的功能区域的联合，实现共同的目标”所有的团队都按照”真相只有一个”进行运作和决策Buy/MakeGoods购买购买购买购买/制造货物制造货物制造货物制造货物MoveGoods移动货物移动货物移动货物移动货物Merchandising-SupplyNetwork:商品商品商品商品－－－－供应网络供应网络供应网络供应网络：：：：关注在专业地交付客户所需要的关注在专业地交付客户所需要的关注在专业地交付客户所需要的关注在专业地交付客户所需要的零售商需要理解哪些关于商品和供应链的内容?零售商的优先级是需要创建一个完整的集成商品流-围绕客户的关注在供应的网络渠道运作渠道运作渠道运作渠道运作客户管理客户管理客户管理客户管理预测预测预测预测/计划计划计划计划采购采购采购采购/寻源寻源寻源寻源库存库存库存库存/订单管理订单管理订单管理订单管理物流物流物流物流门店运作门店运作门店运作门店运作分配分配分配分配/品类管理品类管理品类管理品类管理产品开发产品开发产品开发产品开发商务智能商务智能商务智能商务智能/系统化的智能系统化的智能系统化的智能系统化的智能多渠道市场推广多渠道市场推广多渠道市场推广多渠道市场推广客户客户客户客户客户导向的客户导向的客户导向的客户导向的端到端的端到端的端到端的端到端的协同的协同的协同的协同的自动自动自动自动分析性的分析性的分析性的分析性的实时的实时的实时的实时的个性化的个性化的个性化的个性化的组合的组合的组合的组合的特性特性特性特性外部集成外部集成外部集成外部集成跨渠道的全局集成跨渠道的全局集成跨渠道的全局集成跨渠道的全局集成外部集成外部集成外部集成外部集成价格价格价格价格/促销管理促销管理促销管理促销管理零售商传统的认为，他们的供应链运作作为业务的后端—目前客户规定并且只有一个流程满足客户的需求零售门店零售门店零售门店零售门店配送中心配送中心配送中心配送中心供应商供应商供应商供应商从从从从：：：：战术杠杆战术杠杆战术杠杆战术杠杆—移动货物从移动货物从移动货物从移动货物从A到到到到B到到到到：：：：不同之处的发展不同之处的发展不同之处的发展不同之处的发展——从资源到终端从资源到终端从资源到终端从资源到终端，，，，满足每一个客户的价值满足每一个客户的价值满足每一个客户的价值满足每一个客户的价值，，，，通过不同的消费体验通过不同的消费体验通过不同的消费体验通过不同的消费体验一个转换的思考一个转换的思考一个转换的思考一个转换的思考客户价值组合客户价值组合客户价值组合客户价值组合时尚时尚时尚时尚/新鲜新鲜新鲜新鲜服务水平服务水平服务水平服务水平品牌认同品牌认同品牌认同品牌认同价格水平价格水平价格水平价格水平便利因素便利因素便利因素便利因素可得性可得性可得性可得性/时间时间时间时间质量水平质量水平质量水平质量水平布局布局布局布局/组合组合组合组合制造厂制造厂制造厂制造厂制造厂制造厂制造厂制造厂配送中心配送中心配送中心配送中心零售商零售商零售商零售商配送中心配送中心配送中心配送中心零售零售零售零售门店门店门店门店客户家庭客户家庭客户家庭客户家庭及时和准确的数据及时和准确的数据及时和准确的数据及时和准确的数据货源货源货源货源CBM的视角——零售商品流通和供应链解决方案客户关系客户关系客户关系客户关系商品管理商品管理商品管理商品管理门店及渠道门店及渠道门店及渠道门店及渠道运作运作运作运作库存及分销库存及分销库存及分销库存及分销业务管理业务管理业务管理业务管理Direct方向方向方向方向Control控制控制控制控制Execute执行执行执行执行CustomerRelationshipStrategy客户关系战略CustomerSegmentation客户细分MarketingStrategy&Planning市场战略及计划CustomerBehaviorModeling客户行为建模Market&CompetitorResearch市场及竞争者研究SegmentationManagement细分管理CustomerServiceManagement&Assessment客户服务管理及评估CampaignManagement活动管理CustomerService(Pre&PostSale,Clienteling)客户服务(售前售后/客户)CallCenter(multi-channel)呼叫中心(多渠道)MarketingExecution(Loyalty,Mass&Targeted)市场执行CustomerRepository客户库ProductDevelopment/Design(PLM)产品开发/设计MerchandisePlanning(Product,Location,Assortment)商品销售计划Supplier,ProductandLocationHierarchy供应商、产品和库位层级Price&PromotionsMgmt.价格及促销管理SourcingandCategoryManagement资源和分类管理StoreOpsMgmt门店管理MarkdownMgmt减价管理Planograms布局摆放WorkforceManagement劳动力管理Allocation分配Transportation/FleetManagement运输/车队管理SupplierTermsAdministration供应商条款管理In&Out-BoundLogistics入/出库物流InventoryManagement库存管理WarehouseManagement仓库管理BusinessPerformanceReporting业务绩效报告Legal&RegulatoryCompliance法律法规的遵循RealEstateMgmt房地产管理StockLedger股票分类账HRManagement/Career人力资源管理/事业CorporateLOBStrategy企业LOB战略FinancialMgmt.&Planning财务管理及计划RealEstatePlanning房地产计划AllianceStrategy联盟战略CustomerCommunications客户沟通SupplyChainStrategy(DC&Distribution)供应链战略TransportationPlanning运输计划SourcingStrategy(Logistics)资源战略(物流)Store&ChannelStrategy门店及渠道战略Store&ChannelDesign门店及渠道设计MacroSpacePlanning宏观空间计划BrandStrategy品牌战略MerchandiseStrategy商品销售战略Price/Promotion&MarginStrategy价格/促销及利润战略BuyingandPOManagement采购和PO管理