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昌邑市人民医院科医疗纠纷防范与处理专项培训记录（一）培训时间2012年8月7日19:00培训地点科办公室主讲人培训对象科室全体工作人员培训主题医疗纠纷的防范与暴力型医疗纠纷的应急处理培训内容：医患关系现状分析及医疗纠纷的防范措施一、医患关系现状1、医患关系的含义狭义：医生与患者之间的相互关系。广义：以医生为主的群体（医疗者一方）与已患者为中心的群体（就医者一方）所建立的相互关系。2、医患关系的特征目的的专一性地位的不平衡性特殊的亲密性3、医患关系的发展趋势医患关系的“人机化”：医患之间的交流、沟通来往日益减少医患交往的“经济化”：医疗的福利性性质淡薄，出现服务商品化、医疗过度化倾向。医患要求的“多元化”：患者对医疗卫生保健的要求在层次上、档次上、服务需求及质量要求越来越高。医患关系调节方式上的“法制化”：高新技术引来了一系列社会化问题，医患双方的自我保护意识的增强。4医患关系恶化的表现（1）医疗纠纷多刑事案件增多，社会化影响大。医疗纠纷持续时间长。医疗纠纷以非医疗过失纠纷为主。（2）医疗事故频发（3）乱收费药价虚高（4）看病难看病贵突出（5）职业医闹出现，黑恶势力介入。5、医患关系恶化的原因（仅限医患双方原因）（1）医务人员方面价值观的失衡。人文关怀缺失。尊重病人意识不强。医患之间的信息不对称。医患之间缺乏沟通。部分医务人员医德缺失。（2）病人方面的原因患者对医疗效果的期望值过高病人不配合诊疗。病人家属另有需求，引发医患冲突。少数患者亲属法律意识淡薄。患者的感受是衡量医疗服务的唯一标准。二、医疗纠纷的防范1、医疗纠纷有多重？在脆弱性分析中：暴力性医疗纠纷占45.28%，一般性医疗纠纷占43.45%。2、医疗纠纷的概念指患者及家属就医疗机构对患者进行诊治过程中的最终医疗结果不能接受由此而产生的纠纷。3、什么是暴力性医疗纠纷？在医院内拉横幅、设灵堂、烧纸钱，堵塞通道、占据诊疗办公场所，不让他人就诊求医，放高音哀乐，甚至出现打砸医院办公设施、殴打医院工作人员，投掷汽油燃烧物等暴力行为，严重影响医院正常医疗工作秩序。4、如何加强防范措施？沟通的目标沟通要建立起“三通”，进而求“三同”三通：通感情、通病情、通医情三同：认同医护认同诊疗认同风险5、医疗纠纷的防范与解决基础：和谐是关键！如何与患者有效沟通？“知己知彼百战不殆。”知己：错误观念交流障碍主在医方知彼：患者情况分析有的放矢战术：换位思维；学会“感情用事”，以“感”带“理”；风险决策心理的应用6、医患沟通技巧一听就懂，设身着想；(语言艺术+换位思维)多个方案，弊利分析；(告知推参、专业服务)知情选择，回归理性；(知情同意，依法医疗)建立信任，消减忧虑；(信心信任，信是品牌)避免纠纷，医患和谐。(求真求善，美是和谐)7、加强重点患者的关注与沟通(1)低收入阶层的患者;(2)孤寡老人或虽有子女，但家庭不睦者;(3)在与医务人员接触中已有不满情绪者;(4)预计手术等治疗效果不佳者;(5)本人对治疗期望值过高者;(6)对交代病情中表示难以理解者;(7)有发生征兆或己发生院内感染者;(8)病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者;(9)住院预交金不足者;(10)已经产生医疗欠费者;(11)需使用贵重自费药品或材料者;(12)由于交通事故有可能推诿责任者;(13)患者选医师诊疗者;(14)特殊身份的患者。8、医患风险识别高危状况:孤寡老人涉及第三方利益的患者（打伤、交通伤和工伤等）疾病晚期手术不信任的患者（不宜强留）不讲理,要求不理性,经沟通无效经济条件差者（如无业、下岗等）9、高医疗风险的处理风险取消：风险大、条件不足的医疗项目，可暂不开展。风险转移：外转上级医院风险回避：婉言回避高不理性患者。有意识放弃不适合的顾客。记录人签字：医疗纠纷防范与处理专项培训考试试卷（一）医患关系现状分析及医疗纠纷的防范措施考试时间：成绩：科室：姓名：1、简述医患关系的特征及医患关系的发展趋势。（20分）2、医患沟通的目标是什么？应加强医患沟通的重点患者有哪些？（20分）3、医患关系中的高风险患者有哪些？（20分）4、请简述高医疗风险的处理。（20分）5、论述：请结合自己的实际工作，谈谈如何防范医疗纠纷（20分）。昌邑市人民医院科医疗纠纷防范与处理专项培训记录（二）培训时间2012年8月14日19:00培训地点科办公室主讲人培训对象科室全体工作人员培训主题医疗纠纷的防范与暴力型医疗纠纷的应急处理培训内容：应对医疗纠纷的原则及暴力型医疗纠纷的应急处理一、医疗纠纷的处理三项要求，六大原则1、三项要求：（1）及时报告：第一时间向上级医师和科主任报告。（2）分级报告：依情节向医务科/主管院长/卫生行政部门报告（3）积极措施，减轻损害2、有效应对纠纷的六大原则：1、冷静应对2、统一意见3、快速反应4、明确态度5、长远利益6、程序办事二、爆发暴力性医疗纠纷的应急1、哪些情形属于暴力性医疗纠纷？（1）在医院内寻衅滋事的。（2）故意损坏医院和医务人员财物的。（3）侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员的。（4）非法限制医务人员人身自由的。（5）冲击或占据办公、诊疗场所影响正常医疗、工作秩序的。（6）在医院内摆设灵堂举行各种形式的祭祀活动的。（7）围堵医院大门和诊疗场所限制人员和车辆出入的。（8）抢夺尸体或拒不按规定将尸体移放法定停尸场所陈尸要挟或抬尸游街闹事的。（9）抢夺、偷窃医疗机构、医务人员以及患者和家属财务的。（10）患者符合出院条件无理占据病床拒不出院的。（11）胁迫医务人员索要国家管制的麻醉药品、精神药品的。（12）其他扰乱医院正常医疗秩序的行为。2、报告流程执行医院《处理医疗事故预案》及相关规定。（1）医疗事故发生后的报告制度医务人员在医疗活动中发生或者发现可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应立即向所在科室负责人报告，所在科室负责人应当及时向医务科、护理部报告，医务科、护理部接到报告后应当立即进行调查、核实，将有关情况如实向分管院长或院长报告，并向患者通报解释。同时应按规定向上级卫生行政部门报告。执行《医疗事故处理条例》的有关规定。（2）医疗纠纷发生后的补救措施发生或者发现医疗过失行为，医务科、护理部及其相关科室的医务人员应当立即采职有效措施，避免或者减轻对患者健康的损害，防止损害扩大。（3）医疗纠纷发生后的证据保全a、发生医疗纠纷后，在分管院长的领导下，由医务科、护理部接待患者的来信、来访并填写《医院投诉登记表》，同时要派专人负责纠纷的调查研究，医患双方在场的情况下封存各种原始资料，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁和争夺病历资料的行为。封存因输液、输血、注射、服药等引起不良后果的现场实物，需要检验的应当由双方共同指定的，依法具有检验资格的检验机构进行检验，并由我院保存。b、出现患者死亡的，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，必须进行尸检，尸检应在规定时限内进行，由我院医务科上报卫生局，由卫生局指定医院病理解剖技术人员进行，如患者家属拒绝进行尸检或者拖延尸检时间超过规定时限，影响对死因判定的，由患方负责，以签字为证，如患方拒绝签字的，可请公证人员到场公证。(4)医疗纠纷发生后的处理及善后a、医疗事故及纠纷发生后，医患双方均可逐级上诉，患方要写出《上诉材料》，医疗科室要写出《相关科室对医疗事故发生情况的书面材料》报医务科。对医疗事故的确认或赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决，不愿意协商或协商不成的可提请潍坊市医学会医疗事故技术鉴定委员会进行鉴定，出具《医疗事故技术鉴定书》(材料要存档)。也可向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。b、对医疗纠纷的善后处理要不徇私情，坚持原则力求定性准确，处理恰当，结案迅速，在双方达成协议的基础上要履行公证手续，鉴定《公证协议书》。避免反复，使协议书具有法律效力(材料要存档)。由法院调解或判决的应当存档法院的调解书或判决书。同时将上述存档材料在规定的时间内向所在地卫生行政部门上报并作出书面报告。3、工作目标有效妥善处理化解矛盾，防止激化，快速平息事件。4、应急组织机构及工作职责（1）成立三人纠纷处理小组分管院长、承办职能科室（医务科）主任、当事科室主任立即组成三人纠纷处理小组，负责整个事件的指挥处理工作。根据事件起因、闹事人数规模、闹事者身份、实施行为及其危害程度，初步判断明确事件性质和处理原则。（2）医务科a、加强预警，建立科室报告制度：科室有医患沟通困难或者潜在医闹倾向的患者及其家属由科室向医务科报告，医务科参与科室的医患沟通，急、危、重病人科室发病危通知同时报医务科一份。b、认真耐心的接待患者及家属投诉，做好全面的调查，进一步协调医患双方关系，维护双方合法权益促成医疗纠纷得以解决。c、对潜在激化的医疗纠纷在第一时间报告院领导同意后，书面报告市卫生局、公安局防范于未然。d、对医疗纠纷事件有关信息进行分析及时组织调查、核实医疗纠纷发生的原因和性质，判断是单纯医疗纠纷还是有组织的“医闹”行为提出解决医疗纠纷和处理“医闹”相关的意见。e、负责联系卫生部门、尸检机构、尸体保存机构以及协助申请医疗事故技术鉴定的相关工作。f、与保卫科保持密切联系,根据要求随时保持与患方沟通渠道的畅通。g、做好总结，分析及报告。（3）护理部指导各科室做好住院病人的安抚和宣教工作。组织各科室做好病人的日常诊疗工作。（4）保卫科保卫科由三人纠纷处理小组负责指挥调度，对医务科协调未果，患方采取极端手段的暴力行为在第一时间迅速反应，采取以下有效措施：a、立即向公安机关报警，通报事件情况，以最快速度取得公安机关的支持。b、组织本院安保人员依法维护医院的医疗秩序和人身、公共财产的安全，避免事态扩大和恶化。c、参与医务科协调谈判过程,保证谈判现场的人身安全和秩序。d、配合医务人员及时移尸殡仪馆,坚决制止在病房停尸或烧纸等违法行为。e、在公安局统一调度下与辖区内派出所及其他安保人员建立联动机制，根据事态性质及大小采取集中人员共同处置。f、对打、砸、抢造成医务人员或其它工作人员人身伤害等涉嫌刑事案件配合公安取证、侦查、保护现场并采取果断措施坚决予以打击。(5)院办媒体是医疗危机爆发的途径，也是危机控制的关键！在日常工作中应建立良好媒体关系。建立高素质的公关部门，告知真相，表明态度。a、对于涉及到新闻媒体采访和报道的由三人纠纷处理小组确定发言人，对医疗纠纷事件进行陈述。b、院办负责事件处置的后勤保障并协调各部门的工作。c、负责新闻媒体的协调工作。5、应急终止医疗纠纷已经按程序解决，事件得以平息，医患双方无异议，医院恢复了正常的工作秩序。由三人纠纷处理小组宣布应急终止。相应科室进行工作总结、分析、整改及相关处理。记录人：医疗纠纷防范与处理专项培训考试试卷（二）应对医疗纠纷的原则及暴力型医疗纠纷的应急处理考试时间：成绩：科室：姓名：1、医疗纠纷的处理要求和原则。2、简述我院医疗纠纷发生后的报告流程。3、简述暴力型医疗纠纷的处置规定。医疗纠纷防范与处理专项培训考试试卷（全院考试）考试时间：成绩：科室：姓名：1、简述医患关系的特征及医患关系的发展趋势。（20分）2、医疗纠纷的处理要求和原则。（20分）3、医患沟通的目标是什么？应加强医患沟通的重点患者有哪些？（20分）4、医患关系中的高风险患者有哪些？（20分）5、论述：请结合自己的实际工作，谈谈如何防范医疗纠纷（20分）。