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1汽车4S店运营管理培训人力资源管理2课程目的•了解特约店经营管理效能的重要性及高效率组织的特色•具备解决日常人力资源问题的基本理论及方法、技巧•增强本身专业以外的管理技能，提升未来经营管理的品质及部门协调的和谐性学习完本课程，学员将能够：3课程内容汽车销售服务行业人力资源管理特约店组织结构人员招聘员工培训绩效考核与激励人员日常管理4汽车销售服务行业人力资源管理5汽车销售环境变局产品生命周期变短价格竞争，利润下降客户对产品及服务品质要求愈来愈高信息知识技术创新加速——竞争加速，变化加剧6中国汽车销售竞争环境演进车辆销售竞争售后服务竞争管理技能竞争品牌价格商务政策顾客满意度品质技术顾客满意度财务管理人力资源管理行政管理员工满意度7人力资源管理的趋势•以团队或小组为单位的报酬•经济或非经济价值•个人绩效、奖金激励和报酬•交叉性职能•问题诊断与解决能力•与工作相关的技能培训•质量，客户导向•创新•自主化工作小组，员工自主意识（创意）•授权•效率、生产率•标准程序•特定工作描述工作设计发展趋势传统模式项目8人力资源管理的趋势•解决问题的能力•根据团队成绩晋升•多元式的职业发展•工作技能•根据个人成就晋升•直线式的职业发展职业生涯规划•预防问题–健康计划–安全计划–援助计划•处理问题健康与安全•自下而上、水平、多方向•自上而下沟通方式•共同愿景，价值观•目标管理目标和使命发展趋势传统模式项目9高效率组织每一成员有足够的应变能力每一成员都要面对客户管理层扮演顾问及教练的角色工作设计倾向多技能组织跨部门的团队创新与冒险重视学习信息系统化并全员共享，以支持团队工作支付与表现相称的酬劳高效率组织10•定义：在组织结构上，把既有按职能划分的垂直领导系统，又有按专案项目划分的横向领导关系的结构，称之为矩阵组织结构。矩阵式组织11•协调难度较大•管理层的综合素质要求较高•同时需要一定的管理基础和运行平台•临时的弹性组织，提高组织效益•塑造团队合作机会•信息共享，参与多技能业务•提升全员应变能力不足优点矩阵式组织12沟通的重要性•本质层面–倾听：了解员工的困难和问题，并适当地回应–帮助：在职权范围内解决问题或协调或向上反映•方式——采用一对一的方式，应避免关门密谈•目的①增强员工的归属感②修正员工的判断或行为③公司作业流程、规章制度、经营理念的交流（信息分享，机会教育）④工作绩效考核的检讨（肯定及批评）13特约店面临的人力资源问题•凭借人情关系•人才意识淡漠•职/能不符•个人才能不能发挥•决策压力集中于领导•缺少一套员工的评估与辅导方法•需要员工的发展计划•授权遭遇问题•激励方案脱离公司目标14调研：特约店人力资源管理现状一、特约店是否建立以下与人力资源相关的制度或计划：不完整9.有无定期的主管会议？若有，则每月次数？参加人员有哪些？8.公司有无主导一些工作外的活动（如打球、爬山）？7.允不允许夫妻、兄弟姐妹、同学、老乡在同单位工作？6.有无建立员工培训记录？5.有无建立岗位工作说明？4.有无销售及售后提成办法？3.有无薪金核定办法？2.有无员工的工作发展计划？1.有无员工工作绩效考核制度？备注无有15二、目前在人力资源所面临问题：没问题7.无法凝聚团队，合作精神无力感6.中层主管职能不匹配5.执行力经常不持续4.部门间合作氛围较差3.招人不易2.人员流失率高○销售人员○售后人员○管理人员1.内部工作关系复杂备注可接受严重调研：特约店人力资源管理现状16特约店组织结构17•依市场及客户需求设立•使用适当数量员工执行•每个成员都理解自身职责•需求变化时，应适当调整特约店组织结构设定的标准18•实现人力资源最优配置，降低人力资源成本•提高日常运作效率，减少部门协调不畅•部门、人员职责明确清晰、分工合理，降低企业运营成本•市场反映迅速，企业信息反馈系统完备，提高企业适应市场的能力特约店组织结构设定的意义19特约店组织结构图（A）总经理销售部经理市场部经理客户服务部主管行政部经理人力资源部经理财务部经理展厅销售主管集团销售主管销售顾问销售主管（兼种子讲师）服务部经理销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问集团销售专员售后服务主管售后技术主管零配件主管服务顾问服务顾问服务顾问技工技工技工20特约店组织结构图（B）总经理销售部经理人事行政经理财务部经理种子讲师服务部经理销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问服务顾问服务顾问服务顾问技工技工零配件专员兼市场职能兼集团客户销售职能兼客户服务职能21岗位描述和任职资格(DOS)•有驾驶执照，并能够熟练驾驶汽车•有团队协作精神•乐观、积极、诚实、守信，敢于接受挑战•本地户口优先•年龄30-40岁•正规院校本科以上学历（汽车专业或市场营销专业优先）•具有三年以上从事汽车销售管理工作或五年以上其他销售管理工作的经验，对汽车行业和竞争对手有一定了解•有良好的沟通能力和部门协调能力任职资格•负责落实北京现代销售政策，并积极向北京现代上报要求的有关材料和信息•负责本部门和其它相关部门的协调以及本部门员工的管理•根据公司的总体经营目标，制订销售部相应的年度销售计划及销售策略并执行•检查、监督和辅导销售部人员完成销售目标计划•检查公司和销售部各项规章和流程的执行情况•分阶段对本部门员工进行政策、市场营销、现场流程和安全教育培训•收集、处理、分析和反馈竞争对手的信息•保证库存的合理性销售部是企业获得利润的核心部门之一，销售部经理是销售部的核心，是销售部全部工作的直接责任人。带领销售人员完成销售业绩目标、团队建设、绩效考核、员工培训是销售部经理的主要工作内容。让企业、员工和客户满意是其工作的目标。销售部经理日常工作职责岗位描述岗位名称22•有驾驶执照，并能够熟练驾驶汽车•有团队协作精神•乐观、积极、诚实、守信，敢于接受挑战•本地户口优先•年龄25-35岁•正规院校专科以上学历（汽车专业或市场营销专业优先）•喜欢销售特别是汽车销售工作，有一定的汽车销售管理经验•形象气质佳，有良好的沟通和表达能力任职资格•带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作；•分析销售个案，协助销售顾问成交；•汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类；•检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况；•负责市场信息收集、处理、分析和反馈。销售主管是第一线的管理人员，必须具有一定的销售经验来督促并辅导销售顾问完成销售目标。此外，销售主管还必须具有一定的组织管理能力，能够将销售团队团结在一起，共同完成销售目标。展厅销售主管日常工作职责岗位描述岗位名称岗位描述和任职资格(DOS)23•有驾驶执照，并能够熟练驾驶汽车•有团队协作精神•乐观、积极、诚实、守信，敢于接受挑战•本地户口优先•年龄25-35岁•正规院校专科以上学历（汽车专业或市场营销专业优先）•喜欢销售特别是汽车销售工作，有一年以上汽车销售经验•有良好的沟通表达能力，形象气质佳•有较强的客户关系关系处理能力和沟通能力•有一定的人际关系网络基础任职资格•带领团队完成销售经理下达的任务，积极拓展大客户销售•汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类，维系客户关系•负责招、投标计划的制订和落实，组织实施投标工作•负责市场信息收集、处理、分析和反馈集团销售是北京现代特约店销售的重要组成部分。集团销售主管的职责是开发本区域内的政府采购、行业采购和大企业采购，并与这些部门保持长期良好关系。集团销售主管日常工作职责岗位描述岗位名称岗位描述和任职资格(DOS)24•有驾驶执照，并能够熟练驾驶汽车•有团队协作精神•乐观、积极、诚实、守信，敢于接受挑战•本地户口优先•年龄25-35岁；•正规院校专科以上学历（汽车专业或市场营销专业优先）•喜欢销售特别是汽车销售工作，有两年相关工作经验•形象气质佳，有良好的沟通和表达能力任职资格•开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务•对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户•负责向客户介绍车辆主要性能和价格•负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续•负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访•负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈销售顾问是接触客户的第一线人员，是北京现代特约店的形象代表，是将北京现代产品交给客户的使者，是维系北京现代特约店和客户之间关系的纽带。销售顾问日常工作职责岗位描述岗位名称岗位描述和任职资格(DOS)25•有驾驶执照，并能够熟练驾驶汽车•有团队协作精神•乐观、积极、诚实、守信，敢于接受挑战•本地户口优先•年龄25-40岁•高中以上学历•有汽车库管经验或汽车维修经验者优先•能够经常加班、责任心强任职资格•负责商品车辆入库、出库及库存车辆的保管工作•负责问题车辆信息的反馈•负责所有库存车辆钥匙的保管•负责定期对车辆进行检查和清洗•负责及时报修问题库存车辆•负责所有库存车辆的移动•负责监督出库车辆的PDI检查•积极参与车辆销售保证入库车辆的质量；保证库存车辆处于良好的待销售状态；保证将出库车辆的证明文件齐全完好地移交到销售顾问手中。车辆出入库管理专员日常工作职责岗位描述岗位名称岗位描述和任职资格(DOS)26•年龄30-35岁•正规院校本科以上学历（汽车专业或市场营销专业优先）•具有五年以上从事汽车销售管理和市场运作的经验•对市场有敏锐的观察力和预见力•有良好的沟通表达能力和部门协调能力任职资格•负责北京现代要求的有关市场工作的落实•负责完成公司下达的各项目标任务，结合北京现代市场政策，组织相关市场活动，提升品牌形象知名度和美誉度•根据公司全年营销计划编制年度广告、促销及费用预算计划，并负责实施和评估•根据销售情况，与销售部门沟通，阶段性策划、组织相关促销活动•负责与媒体的沟通、接洽及公司日常的公关活动组织、实施•负责跟踪和监测竞争对手的销售政策、销量及广告促销活动等情况，并及时做出相应的分析预测，为总经理做销售决策提供依据•负责做本区域市场分析和产品竞争力分析•负责组织实施市场调研活动•负责将相关市场信息反馈给销售等有关部门熟悉销售业务，有较高的理论水平和市场策划能力，能够对公司整体资源通盘考虑。负责广告和促销活动的计划制订、实施和管理；跟踪和监测竞争对手的相关情况；进行区域市场分析和产品竞争力分析。市场部经理日常工作职责岗位描述岗位名称岗位描述和任职资格(DOS)27•年龄25-35岁•正规院校专科以上学历（汽车专业或市场营销专业优先）•二年以上从事销售广告运作经验；•对市场有敏锐的观察力和预见力•有较好的组织协调和公关能力，有较强的市场促销方案的策划能力和文字功底•熟悉当地媒体（价格、覆盖面、读者特征、影响力）和广告公司（价格、业务能力）的状况任职资格•完成市场部经理安排的各项工作和任务•负责调查当地媒体、广告公司•参与制订特约店广告和促销计划•与广告公司或媒体沟通和联系，监督广告的实施和监测广告效果，评价广告效果并向市场部经理汇报•负责跟踪竞争对手在媒体上出现的广告频率、规模和动向，并及时向市场部经理反馈提交特约店月度季度或年度促销计划方案•根据销售情况参与制订促销方案并负责具体实施、监督和评估整个促销活动实施已经制订的年度广告/促销计划，并对执行过程进行监督、控制和评估，与媒体建立关系，掌握媒体资源。本岗位是特约店和外界联系的窗口之一。广告及促销专员日常工作职责岗位描述岗位名称岗位描述和任职资格(DOS)28•年龄25-35岁•正规院校本科以上学历（汽车专业或市场营销专业优先）•三年以上从事汽车销售广告运作经验•有较好的语言表达能力和客户沟通能力，同时具备统计分析的专业知识任职资格•分析月度/季度/年度的市场变化情况•分析区域销售变化情况和竞争对手销售变化情况•分析客户特征，为广告促销等开发活动和公司经营政策的调整提供建议•收集当地市场上可能影响特约店经营行为的各种信息•成交用户特征分析•客户满意度调查•将以上分析结果上报市场部经理，会同市场部经理进一步分析市场变化趋势，找出有利和不利于公司发展的因素，在此基础上制定相应对策根据市场变化情况，做有关企业经营信息收集、