汽车维修业务接待实务

汽车维修业务接待实务模块11.了解不同类型的汽车维修企业；2.熟悉“汽车4S店”。一、我国汽车后市场状况二、汽车保养和维修企业分类1.理解“以客户为中心”的4S店2.汽车快修店的优势(1)投资方面目前在我国汽车维修行业唱主角的4S店通常要投资数千万元,而快修连锁店投资一般在20万～50万元之间，投资风险较低。(2)市场份额方面4S模式只能维修某一固定品牌，市场容量有限。(3)资源共享方面快修连锁模式的配件由连锁总部统一供应,资金周转快,昂贵的检测诊断设备可以共享,可以降低经营成本。(4)服务对象方面随着私家车的增多，使得维修行业面对的服务对象由过去的企事业单位为主变成了现在的私家车主为主,车主们对爱车维修保养的要求开始升级。(5)时间方面多数车主已经对大型维修厂一天甚至数天的维修保养时间心怀不满。(6)地域方面随着城市化进程的加快和城市规划的调整,加上占地较大、环保要求较高,不少大型的维修企业都搬迁或者建在距市中心较远的郊区或城乡结合部,给不少车辆的维修带来不便。(7)政府支持方面为了以市场手段改变路边店损害城市形象的现状,一些城市的行业管理部门大力支持快连锁店的发展。1.判断题(1)2011年，我国成为世界第一大汽车生产国和新车消费市场。(2)汽车属于耐用消费品。(3)4S店服务过程中所需的零配件直接由厂家专供。2.简答题(1)简述汽车特约销售服务中心(4S店)的含义。(2)请说出汽车快修店较之4S店的优劣势。1.了解汽车维修企业的组织架构；2.懂得维修企业岗位设置及对从业人员的素质要求。一、特约销售服务中心(汽车4S店)的组织架构与岗位设置二、综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置三、汽车快修店的组织架构与岗位设置四、汽车售后维修与保养接待人员的基本素质要求1.4S店整体组织架构与岗位设置(1)组织架构以某品牌4S店公司整体组织架构为例，如图1-1所示。(2)岗位设置1)总经理/副总经理：1人，必要时设分管副总经理1～2人。2)行政部经理：1人。3)人力资源部经理：1人。4)财务部经理：1人。5)客户服务部经理：1人。2.4S店销售部组织架构与岗位设置(1)组织架构以某品牌4S店销售部门组织架构为例，如图1-2所示。(2)岗位设置1)销售部经理：1人。2)展厅经理：1人。3)市场经理:1人。4)二级网络/集团销售经理：1人。5)销售内训师：1人，可以由展厅经理兼任。3.4S店售后服务部组织架构与岗位设置(1)组织架构以某品牌4S店售后服务部门组织架构为例,如图1-3所示。(2)岗位设置1)服务站长(或服务总监)：1人。2)服务经理：1人。3)技术经理：1人。4)配件经理：1人。5)服务顾问:若干人，根据实际情况定。6)索赔员：1人。7)内部培训员：1人。8)质量检验员：1人。9)机电技工：若干人。10)钣金技工：若干人。11)油漆技工：若干人。12)工具/资料管理员：1人。13)配件定货计划员：1人。14)配件仓库管理员：1～2人。15)计算机系统管理员：1人。1.组织架构2.岗位设置1)总经理：1人，上级:董事会；下级：厂长和财务部主管。2)厂长：1人，上级：总经理；下级：业务部(前台)经理、生产部(车间)主管、配件部主管、技术部主管、行政部主管。3)财务部：设主管1人(必要时兼会计)，上级：总经理；下级：会计1人，出纳1人。4)行政部：根据行政部的职能不同，有时也称办公室、综合部等，设主管1人，上级：厂长；下级：文员1人，根据需要配宿舍、食堂、保洁、保安若干人。5)业务部：也称接待部、接车部或前台等。6)生产部(车间)：设主管1人(可兼调度或总检)，上级：厂长；下级：调度员1～2人，机电(根据需要)、钣金、油漆、美容等班组(人员数量根据需要配置)。7)技术部：设主管(技术总监)1人(可兼技术员或总检)，上级：厂长；下级：技术员若干人，质量检验员若干人，车间设备管理员1人(可兼任)，检测仪器和技术资料管理员1人(可兼任)。8)配件部：设经理(主管)1人，上级：厂长；下级：仓库管理员1～2人，配件检验员1人(可兼任)，采购员1～2人，工具管理员1人(可兼任)。1.组织架构2.岗位设置1.服务意识2.真诚互惠意识3.沟通交往意识4.应变与创新意识5.塑造形象意识1.简答题(1)汽车特约销售服务中心(4S店)与综合汽车维修厂在组织结构上有何差别？(2)结合参观情况，谈谈汽车售后服务接待人员应具备哪些基本素质。2.分组讨论并画出所参观的维修企业的组织结构图(分组画在黑板上)。1.了解服务及汽车售后服务的概念；2.掌握汽车售后服务的内涵；3.懂得汽车售后服务的现状及发展趋势。一、汽车售后服务概述1.服务的概念2.汽车售后服务的概念3.汽车售后服务的内涵1)汽车售后服务的目标是满足客户需求,使客户满意。2)汽车售后服务的精髓在于汽车售后服务系统的整合。3)现代汽车售后服务的界定标志是信息技术。4)可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容。4.汽车售后服务的主要特征1)系统性。2)广泛性。3)经济性。4)后进性。1.查询“我国汽车售后服务现状”2.分析我国汽车售后服务现状1)底子薄，基础差。2)相关法律和法规有待完善。3)多种机制并行。4)市场秩序混乱。5)品牌优势不突出。6)专业人才不足。1.了解汽车售后服务业的发展对策1)建立“服务于人，信誉于己”的售后服务理念。1.客户；2.分销商、经销商；3.制造商。2)打造一个有顾客竞争力的汽车维修网络，作为售后服务的强大载体。3)建立一支过硬的业务骨干和技术骨干队伍。4)建立完善的信息反馈系统。5)提高管理层的人员素质。2.熟悉创新型汽车售后服务模式(1)汽车售后服务品牌化针对汽车用户的需要，在某一思想指导下，给特定的服务赋予特定的内容、程序和标准，并加以命名，使之形成一个个性化、符号化的服务项目。1)品牌命名。2)品牌化策略。(2)汽车售后服务CI模式汽车售后服务的企业形象(CorporateIdentity,CI)规范体系化关键在两个方面，即先进的服务理念规划和可操作的标准的制订。1)先进的服务理念规划。2)制订可执行的标准。(3)汽车俱乐部制创新模式汽车俱乐部制是指汽车售后服务采用俱乐部形式进行。1.判断题(1)汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。(2)汽车售后服务以提高客户满意度为中心。(3)连锁经营模式的代表企业是美国的NAPA公司。(4)汽车售后服务CI模式即先进的服务理念规划和可操作的标准的制订。2.讨论题(1)通过上网查询和去维修企业调研你对汽车售后服务业的现状及今后的发展趋势有哪些了解？(2)结合所学的相关知识，谈谈汽车售后服务是做什么的？1.了解汽车维修企业6S管理的意义；2.掌握企业6S管理的内容；3.掌握企业6S管理的具体实施方法。一、汽车维修企业6S管理的意义二、6S管理的内容三、6S管理推进实施方案一、本规定适用于全厂员工素养的管理、教育及其考核。二、术语和定义三、职责四、管理内容与要求1)提高企业的整体形象。2)提高工作、生产效率。3)降低生产成本。4)保证生产质量。5)保障企业安全生产。1.整理2.整顿1)维修工具的整顿：应遵守能“立即取到”，用后能“立即放回”的原则。2)计量器具的整顿：精密仪器注意防滑落、防尘、防污、防锈。3.清扫4.清洁5.素养6.安全1)建立安全教育制度，提高员工安全意识；2)制定企业的各项安全管理规定，实施标准化、程序化生产；3)实施安全目视管理；4)定期进行安全演练。1.工厂成立6S管理推进委员会，由厂长亲自担任6S管理推进委员会主任，其他副厂长任副组长，相关职能部门的主要领导任成员。1)负责全厂6S管理推进工作，组织制定工厂6S管理工作目标和长远规划。2)负责审定工厂6S管理年度工作计划，并对6S管理中的重大问题做出决策，对正确执行6S管理体系负责。3)负责批准工厂6S管理工作考核奖惩事项。4)负责定期(每月2次)组织召开工厂6S管理推进委员会工作会议，分析形势，布置工作。2.成立6S管理办公室。1)负责制定工厂6S管理长远规划、年度6S管理目标和工作计划，并组织实施。2)负责6S日常管理和监督工作，组织6S管理综合检查。3)负责收集有关6S管理信息，对6S管理工作的考核奖惩提出建议，报工厂6S管理推进委员会批准后执行。4)负责与上级6S管理部门的联系工作。3.生产部的职责1)负责机械设备的监督检查和专项考核。2)负责作业现场的现场产品加工、油封、保管、工装、工具及物料等生产过程方面的监督检查和专项考核。3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。4.质量保证部的职责1)负责作业现场的文件资料、工作记录、仪器、仪表及量具等有关质量方面工作的监督检查和专项考核。2)负责质量文化建设的组织推动和监督检查工作。3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。5.党委工作部的职责1)负责组织实施厂6S管理工作中人文环境建设方面的工作。2)负责组织推动厂文化建设，制定工厂文化标志规范，并对职责范围内的有关工作进行监督检查和专项考核。3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。6.资产管理部的职责1)组织全厂6S管理专项改造工程。2)负责制定基建方面规划，并组织实施。3)负责组织房屋设施的监督检查和专项考核。4)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。7.人力资源部的职责1)负责对工厂6S管理相关人力资源的合理配置。2)组织制定有关员工素养方面的规范，并负责监督检查和专项考核。3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。8.培训中心的职责1)负责制定工厂年度6S管理培训计划。2)负责组织实施工厂6S管理工作中各类人员的培训。3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。9.财务部的职责1)负责工厂年度6S管理经费的平衡。2)负责具体办理经工厂6S管理推进委员会批准的6S管理考核奖惩。3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。10.武装保卫部的职责1)负责作业现场及重点部位消防安全及其相关规范等方面工作的监督检查和专项考核。2)负责工厂生产区内机动车辆安全行驶、有序停放及其相关规范等方面的监督检查和专项考核。3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。11.技安环保部的职责1)负责组织实施办公区域6S管理方面的工作，并做好监督检查和专项考核。2)负责组织实施作业现场安全生产规范及其定置管理方面的工作，并做好监督检查和专项考核。3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。12.其他单位(部门)职责1)按照工厂6S管理推进委员会及6S管理办公室的安排，负责制定本单位(部门)年度6S管理工作计划，并组织实施。2)负责组织定置和执行6S管理方面的各项标准规范，并对本单位(部门)开展6S管理的工作情况进行检查和考核，做好记录。3)负责针对本单位(部门)6S管理中存在的问题组织整改工作。4)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。1.人力资源部、质量保证部负责制定员工行为规范方面涉及文明礼仪、诚实守信、追求质量、用户满意等制度和守则，并组织监督检查与专项考核。2.人力资源部、质量保证部负责制定员工时间观念、工作效率、用户意见反应等管理制度，并组织监督检查和专项考核。3.厂办、质量保证部、技术中心负责制定员工团队意识、敬业精神、学习改善活动、技术攻关等管理规定，并组织监督检查和专项考核。4.厂办、人力资源部、保安部负责制定员工仪容、着装、胸卡等管理规定，并组织监督检查和专项考核。5.各部门、各单位按要求应对员工进行员工素养的宣传教育、检查和考核。6.全厂员工应自觉遵守工厂各项管理规定，努力工作，勤奋学习，不断提高自身素养。1.行为规范方面的要求1)工厂应制定员工行为规范，明确礼仪准则，并进行广泛宣传教育，使广大员工熟知、领会，并执行。2)工厂应组织员工进行诚信教育，“三观”、“三力”教育，公德教育，文明礼仪教育，培养员工遵章守纪的良好习惯、与人交往的文明礼仪、用户至上的观念和良好的公德意识。3)全厂员工应保持良好的精神风貌，仪容整洁、庄重大方、充满活力，言谈举止体现本企业员工队伍形象。4)员工应按规定佩戴胸卡，不得将胸卡挂在车筐