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LOGO仪态规范一、接打电话二、接待行为仪态三、常见的不良举止四、交谈时对声音的控制五、最基本的礼貌用语——谢谢、对不起、请六、恰当地使用身体语言七、着装行为规则LOGO一、接打电话-接电话电话作为现代通讯联络手段，在企业经营中起着十分重要的作用。如果你在打电话时比较随意，或者把你自己的个人禀性感情色彩掺杂在里面，很可能因此会给企业造成不良影响。所以，一个优秀的服务顾问首先应该在电话里表现出良好的职业规范和讲话水准，并且准备好一本电话记录本，内有接打时间，对象、人名、电话号码、内容、备注等。1、确保与保持企业接电话的语言与语调，电话铃响二声中断时应立即接听，语调温和地自报家门“您好，……”答话简单明白，语调彬彬有礼，平和安祥，使打电话的人既能立即知道企业的名字，也能感受到训练有素的员工表现出的职业水准，更能使对方对接电话者及所在企业产生好印象，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找哪个”。如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”如果线路不清楚，应温和地告诉对方”对不起，电话声音太小，麻烦您重复一遍”。如果对方不耐烦，也应耐心听完对方埋怨，再温和地说明自已的理由。LOGO一、接打电话-接电话2、当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况:2.1刚好本人接电话----“我就是，请问您哪位？”2.2本人在但不是他接电话----“他在，请稍候。”接话人说并通知被找的人接电话。通知时，应语调平和，称呼其姓名或职务，不能大叫大嚷，唤其绰号或工作以外的称号。如果来电者未能马上与他要找的人通话，你应该使他知道你的努力情况，有来电者因为急事或等待太久而着急，显得不耐烦甚至发脾气，你的责任就是尽量化解他的焦燥，如果他要找的人在企业内部暂时无法与他通话，你应每隔30秒就对来电者说一声”对不起，让您久等了，某某正在维修场地上，他马上就过来。”使来电者知道你未冷落他，仍在为他努力，使他感到宽慰。2.3他不在办公室----“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂上。打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间，接话人应将来电留言放在有关人士桌上以示提醒。。或者向对方建议，是否请其他有关人士，比如“对不起，某某不在，购车方面的事您是否需要同我们的另一位业务员谈谈？”。LOGO一、接打电话-接电话3、如果对来电者的提问不知如何回答，可找同事或主管帮忙，也可在找到答案后致电对方予以回答，这样做，对方必然会感到满意（如何处理客户投诉电话见相关条例）。4、熟悉企业各部门的人员及分工，以便熟练地将来电者的电话转给有关人员。5、巧妙理智地回答一般性询问，对打错的电话表示谅解。对于个人私事的来电简要回答。对于电话骚扰不予理睬。对员工家庭急事予以紧急处理。对态度粗暴的来电，仍保持你的礼貌与职业性用语，不和他争辩和顶撞。6、在电话机旁放一本记录本，认真记下来电者的姓名，企业，电话号码，重要事宜，不清楚的地方可再问一遍对方，以便必要时可再与他联络。7、接电话时应保持微笑状态，微笑能使通话语调保持轻松愉快。总之，保持你声音语调态度令人愉快，使人感到你不仅熟悉业务，而且非常有礼貌，非常称职。LOGO一、接打电话-打电话1、掌握查找电话号码的方法，把常用的客户电话号码记在自己的电话本中以备查用。2、正确拔打你需要的电话号码，接通后应首先确认一下”您好，我是XXX4S店，请问是某某先生吗”如果接电话的不是某某先生本人，你就请对方找一下”麻烦请帮我找一下某某先生，谢谢。”3、通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。4、不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间通过电话与亲朋好友聊天。5、通话完毕，应友善感谢对方：”打搅您了，对不起，谢谢您在百忙中接我的电话，再见。”6、给熟人去电或熟人来电，听出对方声音后，称呼问候，以示尊重。LOGO一、接打电话-打电话7、作客户回访前，应将通话内容写成草稿，并根据预测的不同问题拟好答词，这样能使客户感到您的准备很充分，有被重视的感觉。8、最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”你要考虑别人是否方便与你在电话中长时间交谈。9、要结束电话时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自已讲完就挂断电话。10、无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拔。11、如果打电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码。”如果接到打错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。12、接听电话时应使用普通话。LOGO二、接待行为仪态服务顾问是企业与外界沟通的重要环节，也是客户借此了解公司的重要途径。作为企业而言，都希望建立良好的企业形象，保持良好的公共关系，所以，当客户来到时，作为服务顾问如何接待客户将直接影响到他们对企业的印象以及消费欲望。1、站立规范有很多人不知道怎么站，站起来很不自然，显得懒散不雅观。正确的站立姿势应该是这样：女士：抬头，挺胸，收紧腹部，肩膀往后垂，前腿轻轻地，重心全部放在后腿上，站的时候看上去有点儿像字母”T”，因此人们称之为”基本T”或者”模特T”。而且好像有一条绳子从天花板把头部和全身连起来，感觉很高，身体都拉起来了，这就是正确的站姿。站起来应该是很舒服的，很大方的。显得总是镇定冷静、泰然自若，手放轻轻地放在旁边。男士：挺胸，抬头，收紧腹部，两腿稍微分开，脸上带有自信，也要有一个挺拔的感觉。LOGO二、接待行为仪态2、行走规范走路要尽量走成一条直线，女士，抬头，挺胸，收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻地放在两边，轻轻地摆动，步态要轻盈，不能够拖泥带水，要想到有一条绳子从天花板垂下把头和身体连在一起，把你的身体拉高了，走起来高很多，而且有信心。在转弯以后，两脚依然要保持”丁”字形。男士的脚步不用太轻，也不用走”丁”字形，但一定要稳健，抬头挺胸，充满自信。3、就坐规范不正确的坐法：两腿叉开，腿在地上抖动，腿跷得太高。女士：你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，从椅子的左侧进入，轻轻坐下来。两个膝盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中间或放两边。如果你要跷腿，两条腿是合并的。绝不能两腿分开，如果靠在。男士：膝部可以分开些，但不宜超过肩宽，更不能两腿叉开，半躺在椅子里。LOGO二、接待行为仪态4、下蹲规范女士：下蹲时不要光弯腰，臀部向后撅起，这非常不雅，也不礼貌。正确的方法应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上身保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。男士：没有这样严格。5、见面规范见面时在一般情况下，应是男士向女士先打招呼致意，所谓”打招呼男士为先，握手女士为先”。但当对方是客户或上司时应主动招呼。当对方打招呼，应有所反应，作出积极又成熟地表示，微笑回应一下。向对方致意见面时也应保持微笑，LOGO二、接待行为仪态1、握手规范伸出自已的手与对方的手相握，同时启动的应该是你的身体向前倾。握手时，应站起来握，如果你是坐着的，有人走来和你握手，你必须站起来。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手，用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。男士女士同样适用。握手的力度要适当，过重过轻都不宜，尤其握女士的手，不能太重。握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍。长久地握着不放，又未免让人尴尬。别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。无论男女长幼，谁先伸手都可以。握手时，不可把一只手放在口袋。握手的一刹那，应该面带微笑，双目注视对方，显得你非常有诚意，而且充满了友谊。LOGO、介绍规范介绍时应按顺序先将男士介绍给女士，将年轻者介绍给年长者，将职位低者介绍给职位高者，将晚到者介绍给早到者。介绍时，最好先用”请允许我向您介绍”或”让我来介绍一下”或”请允许我自我介绍”之类的礼貌用语作引子，这样既不会唐突，也显得彬彬有礼。如果你在介绍他人时，不能准确知道其称呼，则应礼貌地问一下被介绍者：”请问你怎么称呼？”否则万一张冠李戴是会很尴尬的。介绍时的姿态应是面向对方，伸出手做出介绍手势，介绍手势是手掌向上，五指并扰伸向被介绍者。千万不能用手指指点，因为这样做肯定太粗俗。当别人介绍到你或对方向你自我介绍后，你应该有所表示，或微笑或握手或点点头，如果你正坐着，应该起立。如有些不便，则点头微笑或者稍欠欠身表示礼貌。二、接待行为仪态LOGO二、接待行为仪态8、交谈规范交谈时应面对面，目光注视对方，距离最好在二米以内。交谈时，应用表情、动作或语言对对方的谈话有所反应，让对方感受到你对谈话的态度。交谈时应耐心听对方讲话，不要随便打断对方，另外还可用对方最后的话来发挥，帮助对方扩展话题，提高交谈兴趣。交谈时，你应该想好了再讲话，讲话的速度要慢，可以把话缩短分段，这样听起来有节奏感也有说服力，给人一种有条有理的印象。讲话的措词应得当。交谈时如赞美对方也要注意相如其分地适度。交谈时不要提会使对方反感的话题。即使是敏感的内容，也要以善良真诚的心态和语言去谈论。交谈时，“请”，“谢谢”，“对不起”常挂在嘴边，会产生愉快的气氛，这应该成为业务员的口头禅。交谈时，对不同的说话对象应有不同的语气，对上司要尊重，谨慎；对同事要用亲切商量的语气；对长辈要恭敬，对客户要亲切尊重。LOGO二、接待行为仪态交谈时，适当地重复对方的话，既能够确定对方谈话内容，加深自己记忆，也可以表示你是认真地在听对方说话。交谈时应控制你自已的情绪和举止，千万不能手舞足蹈。交谈时你因故必须离开，应向对方道声“对不起”，表示歉意说明理由以求得谅解。交谈时，如有些话题你不好意思提起却又不得不提时，不妨用“为了慎重起见”做开场白，这样既不会得罪对方，又能让彼此都能解决问题。如对方在交谈中表示无礼，你应宽容和克制。如果对方对你的讲话表现出焦急、不耐烦，心不在焉的神态，你应及时巧妙地转换话题或中止自己的讲话。交谈时避免用“好”“不好”之类的答话，过于简单的答话是拒人千里的表示，结果自然会让对方感到你不愿交谈。交谈最后，你如果需要强调某个话题，讲话时语尾要清晰，明确有力，这样会给对方留下深刻印象。LOGO三、常见的不良举止1、不当使用手机在重要的会议上、有演讲或有演出的地方不能开着手机，在这种场合使用手机只可以到场外用。即使由于工作需要，不得不开着手机，那么应将手机调为振动和静音。有来电时，找安静、人少的地方接听，并控制自已说话的音量。在销售大厅等公共场合通话，应尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。在与人交谈时有手机响起，你必须道歉说“对不起，请原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入座。如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会回电的，不要勉强接听而影响别人。2、吸烟吸烟是导致多种疾病的最重要原因，还会严重污染环境。而且吸烟的人呼出的烟雾对不吸烟的人也有严重的伤害。因此在与客户交谈时绝对不能吸烟，即使对方吸烟自己也不能吸。如果实在要吸也一定要征得对方同意后再吸。LOGO三、常见的不良举止3、随便吐痰随地吐痰污染环境，影响健康。如果你要吐痰，把痰吐在纸巾中，并丢入垃圾桶。4、随手扔垃圾应将当天的废纸和垃圾装入袋中，然后扔到垃圾桶中，不能随使乱扔，以保持办公销