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中国移动通信集团天津有限公司1蓟县分公司经营分析月报（2012年10月）原经营分析月报内容不变，新增加资费满意度分析内容，具体如下：五、资费满意度专题分析：1、分公司当月客户资费满意度调研情况小结（本部分内容需依照问卷进行调研情况分析，需全面涵盖问卷内容，并针对客户提出的建议进行分析）分公司10月份共对100位进厅客户开展了资费满意度的调研工作，其中包括28位全球通客户、17位动感地带客户、55位神州行客户，通过调查问卷以及外呼的形式，主要针对资费套餐整体满意度、中国移动提供的费用提醒业务、中国移动的总体价格水平、资费套餐不满意的原因等几个方面开展调研。以下是调研情况小结。1）资费套餐整体满意度评价非常满意很满意满意一般不满意10204125471%的用户对公司资费套餐整体满意度评价都是满意的，另有25%的客户觉得整体资费套餐感觉一般，满意度较上月相比略有上升。2）对资费满意度打分情况10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分715272515720003）是否使用过费用提醒业务中国移动通信集团天津有限公司2据调查，78%的客户表示使用过费用提醒业务，其他的22%到客户称没有使用过或者是不知道什么事费用提醒，使用过该业务的客户占比较上月有所涨幅，约1%。4）对于中国移动提供的费用提醒业务的评价很满意满意一般差非常差不知道拒答1825250027543%的客户对公司提供到费用提醒业务表示满意，较上月略有下降。25%的客户表示感觉一般，占比较上月降幅约3%。无不满意客户。另外有27%的客户表示不知道该业务或者没有使用过，对该业务不了解，占比较上月降幅3%。5）中国移动的总体价格水平价格很高价格高价格一般价格低价格很低9275010436%的客户觉得公司到总体价格水平偏高，占比与上月降幅约5%。50%的客户表示价格水平一般，可以接受，较上月基本持平。另外有14%的客户表示价格低廉，比较满意。6）中国移动的总体价格水平与其他运营商比较远远低于其他低于其他与其他差不多高于其他远远高于其他21041425从数据可以看出，有47%客户认为公司到价格水平高于其他运营商，另有41%的客户觉得与其他的差不多，用哪个都一样，较上月增中国移动通信集团天津有限公司3幅3%。还有大约12%的客户认为公司的价格低于其他运营商，较上月基本持平。7）资费套餐不满意的原因资费套餐办理流程过于繁琐资费套餐门槛太高资费套餐不适合看不懂账单1116151另外还有客户反映其他原因：套餐价格比较高，不满意；全球通的资费都比较高，应该出点低资费的；神州行标准卡用户反映超出分钟数后资费太贵；时尚先锋用户反映短信多，通话时长太少。绝大部分客户认为赠送的分钟数太少。2、当月开展的客户资费满意度提升工作及效果评估（详细介绍分公司客户资费满意度提升工作及取得的效果）1）开展金点子征集活动，收集客户及员工的多方意见和建议，针对提出的问题一一进行回访，了解客户需求。2）自办厅开展“请您做评价”活动，请客户对现使用产品进行打分评价，现场对客户提出的不满意点提出解决方案，加强营业员主动引导的服务意识。3、下月客户资费满意度提升工作计划（需包含下月拟开展的资费满意度提升工作内容、目标、预期效果等）1）分公司以外呼形式开展区域客户满意度问卷调查，找出影响资费满意度的问题点，针对问题点制定整改措施。2）组织各部门站在客户角度提出问题，开展流程穿越活动，简中国移动通信集团天津有限公司4化业务流程，提升客户资费满意度。3）针对自办及合作营业厅营业员开展“业务我最行”比拼活动，奖励先进，营造竞争向上的学习氛围，有效提升一线营业员对资费产品的掌握及运用。