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汽车维修企业管理课程说明4.汽车检测与维修专业开设“汽车维修企业管理”课程，其目的就是想培养更多的“懂管理的技术人员”和“懂技术的管理人员”，让他们能在今后工作实践中更多地参与企业管理，实现自己更大的人生价值。5.本课件的章节与教材一致，共分九章：⑴企业管理概论；⑵企业经营管理；⑶汽车维修制度；⑷生产技术管理；⑸质量管理与质量检验；⑹企业财务管理；⑺人力资源管理；⑻企业文化建设；⑼汽车维修行业管理。1.企业管理是企业发展成败的关键。企业规模越大、人员越多、生产工艺或技术越复杂，就越需要企业管理——三分技术、七分管理。3.企业管理包括管事和管人，管事靠技术、管人靠艺术。企业管理者不仅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，这取决于他们的经营理念、职业素质和管理能力。2.我们既要学习外国的成功经验，也要结合中国国情，将民营企业的经营理念与国有企业的规章制度相结合，这一点对于现代汽车维修企业管理尤为重要。第一章企业管理概论第一节企业管理基本概念1.什么是企业企业是从事商品生产和商品经营（流通或服务）等经济活动，满足社会需求、获取盈利的基本经济组织。在社会主义市场经济条件下，企业也是“具有法人资格、享有民事权利并承担民事义务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束”的独立经济核算单位。一、企业与企业管理的概念3.企业管理的二重性⑴不管社会制度如何，所有企业管理的共性职能或一般职能（自然属性），都必须合理地组织劳动、统一指挥生产；⑵不同社会制度下的企业管理，其个性职能或特殊职能（社会属性），都必须要维护和完善与其社会制度相适应的生产关系。2.什么是企业管理企业管理是企业管理者对企业中人、财、物、信息和时空实施统一管辖和治理的全过程。二、工业企业管理的基本任务和评价标准3.评判汽车维修企业管理状况好坏的标准2.汽车维修企业管理的基本任务为满足汽车制造和运输市场的发展需要，采用先进的技术和装备，增强企业销售维修服务能力，并为企业不断提供更多盈利，扩大积累，把企业建设成为具有高度物质文明和精神文明的社会主义现代化企业。1.工业企业管理的基本任务按照社会大生产的客观规律，合理而严密地组织生产经营管理，从而最有效地利用企业资源，取得企业最好的经济效益和社会效益。⑴看是否充分有效地利用了企业中人力、物力、财力、信息和时空，而没有闲置的人力、物力、财力、信息和时空；⑵看是否取得了最好的经济效益和社会效益，从而为社会需求和进步做出了贡献。1.计划⑴根据市场调查与市场预测，确定计划目标与经营策略；⑵编制各项行动计划；⑶根据实施情况，检查和评价原定计划。“5W1H”原则：What；Why；When；Where；Who；How。6.领导管事需要技术，管人需要艺术。三、企业管理的基本职能2.组织⑴建立组织机构并配备适当人员；⑵合理岗位分工并明确相互关系、业务范围和职责权限等。3.指挥⑴建立统一集中的指挥系统；⑵建立岗位责任制度，逐级管理、逐级负责；⑶加强政治思想工作，加强组织性纪律性和相互协作。4.控制——①建立工作标准；②加强督促检查；③及时纠偏。5.协调——①用现场办公来解决企业内部矛盾；②调整人事结构，平衡纵横关系；③加强政治思想工作，搞好公共关系。管理与领导的区别1.企业管理者分类⑴按管理层次：高层、中层、基层；⑵按管理者素质：经验型、知识型、能力型。企业管理企业领导管理对象管事管人管理目标企业的生产经营目标企业的政治思想工作管理手段业务知识或业务技术人个素质与领导艺术管理范畴依靠生产技术处理生产经营业务，解决生产、技术与经济问题依靠公关艺术，做好人的工作；解决人事与组织问题管理目的处理人、财、物、时空的关系，以利用和挖掘各种物质资源的潜力处理人际关系和上下级关系等，以利用和挖掘各种人力资源的潜力四、企业管理者的基本素质2.企业管理者基本素质品德、知识、能力（决策、组织、控制）。3.企业管理者的生理素质与心理素质第二节工业企业管理的发展过程4.21世纪管理（无管理阶段）没有管理的管理，人人都是管理者。⑴管理思想现代化（核心）；⑵管理组织高效化（保证）；⑶管理方法科学化（基础）；⑷管理技术电子化（工具）；⑸管理人员专业化（要求）；⑹管理方式民主化（要求）；⑺管理模式特色化（方向）。一、工业企业管理的发展过程二、企业管理现代化的内容和要求1.18世纪~19世纪末，传统管理阶段（经验管理阶段）包括家属管理、工头管理、经验管理。凭经验操作，凭习惯管理，没有明确的劳动定额与管理标准。2.20世纪初，科学管理阶段（定额管理阶段）①实施操作方法标准化；②全面实施劳动定额；③实行按劳取酬；④明确各自岗位职责。3.20世纪40年代以后，现代管理阶段（订单管理阶段）①更突出了经营和决策；②强调以人为本；③注重管理效率；④强化了信息功能；⑤重视全面管理。2.现代企业管理的基础工作⑴管理制度——包括企业管理基本制度和各类专业管理制度。⑵管理基础教育——包括企业管理教育、思想政治教育、科学文化教育、业务技术教育等。⑶企业标准化——企业管理标准与技术标准等。⑷技术经济定额——企业技术经济定额的制定、执行和管理。⑸计量与检测——包括计量器具的检定和测试，也包括检测诊断的技术和管理等。⑹信息——包括所有对企业生产经营管理决策所必需的资料与信息。1.实现企业管理现代化的主要途径⑴要实现企业管理现代化，首先要求企业管理者的现代化；⑵从实际出发，坚持改革，大胆创新；⑶加强对本企业职工教育培训，普及现代企业管理知识。三、实现企业管理现代化的主要途径和基础工作3.充分利用现代企业管理的计算机软件第三节企业管理体制与企业管理制度2.国有企业的厂长(经理)负责制⑴责任：受国家委托、发展生产并增值保值。⑵职权：①决策、指挥、任免、分配、奖惩权；②人、财、物的处置权。一、我国企业管理的发展过程1.解放前——起步阶段的企业管理2.解放后——计划经济时代的企业管理3.改革开放后——市场经济时代的企业管理二、国有企业的体制改变1.国有企业体制改变的基本要求⑴政企分开、两权分离；⑵加强监督与激励。⑶怎样实行厂长（经理）负责制：①各司其职，处理好厂长（经理）与党委书记及职代会的关系；②实现领导班子的年轻化、知识化、专业化、现代化；③建立健全以厂长（经理）为首的经营管理指挥系统；④搞好以岗位责任制与经济责任制为重点的配套改革。3.国有企业中的企业管理基本制度⑴企业领导制度与企业民主管理制度。⑵企业管理制度：①企业工作制度（如各职能管理制度、会议制度等）；②企业责任制度（如岗位责任制与经济责任制等）。三、股份制企业的企业管理制度1.企业的设立与破产制度2.现代企业的组织制度权力、决策、管理、监督。3.现代企业的财务会计制度所有者、经营者、生产者、其他债权人。4.现代企业的人力资源管理制度双向选择、平等协商、合同制约、动态使用和按劳分配等。⑶实施经济责任制度的基本原则：①坚持“三个有利”和“三个不能”的原则——有利于企业发展，有利于调动职工，有利于适应市场；不能降低质量，不能提高成本，个人增收不能高于国家税收及企业积累。②坚持“两个结合”和“两个加强”的原则——责、权、利相结合，企业增收与个人增收相结合；加强企业基础工作，加强政治思想工作。第四节汽车维修企业的管理机构一、设置企业管理机构的基本原则管理跨度原则；精简原则；逐级管理原则；逐级负责原则。二、汽车维修企业的管理机构设置1.汽车维修企业的组织机构设计——业务部门、车间、班组2.股份制公司的董事会结构——股东会、董事会、监事会、经理董事会是股份制公司的决策机构，主要负责公司重大经营决策（如聘任、考核和评价经营者等）。董事会下设有各种专业委员会（审计、薪酬、提名、执行等）。业务经营车间管理前台接洽财务核算客户开发与服务连锁经营管理职工技术培训派工调度保险索赔会计出纳成本核算人力资源开发预算结算车辆交接厂长办公室厂办公室董事会后勤管理门卫与食堂物业管理等总经理秘书总工程师机电维修钣金与油漆质量管理质量检验生产技术管理配件管理与采购机具设备管理生产过程管理第二章企业经营管理第一节汽车维修业现状及行业特点二、汽车维修行业特点（1）具有服务性工业企业特征（工业性特征、服务性特征）；（2）点多、面广、规模小；（3）技术密集型；（4）竞争性强而稳定性差。2.汽车维修业目前存在的问题P8①相对过剩，布局不合理；②人员多、素质差；③费用高、质量低，管理相对落后。第二节汽车维修企业的经营管理一、汽车维修企业的经营管理1.什么是经营管理企业经营管理包括企业的外部经营与内部管理。市场经济条件下，企业经营管理应突出市场观念，把经营决策作为企业管理的重心和中心，把提高经济效益作为企业管理的核心目标。一、我国汽车维修业现状1.我国汽车维修业发展状况P33.经营管理理念自主与创新、市场与竞争、质量与风险、人才与信息等观念。在市场经济体制下，企业应“以市场为导向、为市场提供服务、向市场要效益”。二、汽车维修企业的经营思想三、汽车维修企业的经营目标与经营方针1.汽车维修企业的经营目标⑴经营目标——贡献目标与利益目标；市场目标与企业发展目标。⑵制订原则——整体性、系统性原则；可行性、可量化原则。⑶目标实施——外部开源、内部节流；并开展多种特色服务、层层落实指标，不断提高企业经营管理水平。4.开展正当竞争、互利共赢3.全方位为用户服务2.实施专业化营销与多种经营1.树立良好企业形象2.经营与管理的关系经营核心是管理，管理核心是经营。4.价格竞争策略⑴定价的依据与方法；⑵定价策略：新项目定价、差别定价、折扣定价、心理定价。2.汽车维修企业的经营方针①遵纪守法。②为用户服务原则。③以市场预测与决策为依据，将企业长远利益与当前利益相结合。四、汽车维修企业的经营策略1.市场细分策略与市场开发策略⑴专一化与差别化——特色服务；⑵市场开发与市场渗透；⑶价格策略。2.连锁经营策略（连锁经营是指同类经营的经营联合体）包括直营连锁、特许连锁、自由连锁等。要实现有规模效益的连锁经营，必须组建5大支持系统：①人力资源管理系统；②客户管理系统；③信息管理系统；④配送管理系统；⑤标准化管理系统。实行统一招聘与培训、统一调度及配送、统一标准及管理。3.用户满意理念的用户服务策略——通过满意度，培养忠诚度一、建立市场经营部1.建立市场经营部的必要性⑴是开展服务市场竞争的需要；⑵是开发和管理客户的需要；⑶是企业可持续发展的需要。二、汽车营销实务1.汽车营销步骤⑴了解客户；⑵整车销售——进货、验车、储存、定价、促销、销售；⑶商务谈判（询价、报价、还价、认同）与签约；⑷售后技术服务——保险、索赔、备件供应和技术培训等。第三节汽车维修企业的经营管理实务市场营销概论1.产品观念与商品观念2.用户的消费心理与行为分析——马斯洛理论2.业务大厅与业务人员的基本要求2.汽车营销人员的基本素质三、汽车维修实务1.前台业务人员的组成与素质要求⑴业务经营人员：①负责市场调查与客户接待，开拓市场，走访用户；建立用户档案，了解客户需求，创建企业文化、宣传企业形象。②联系车源，接洽业务，并通过俱乐部、救援、预约和修后服务等，履行承诺，全方位开展为客户服务活动等。⑶业务素质要求:①了解政策法规和规章制度，具有较高的职业道德素质；②具有专业理论知识并熟悉本企业业务流程，并具有一定的生产管理能力和派工协调能力；③熟悉所修车型的收费标准、配件编码及价格、保险及索赔条例等，并具有一定的维修经验和诊断能力，能检验所修车型的维修质量；④能熟练驾驶车辆，并具备一定的计算机操作能力。⑵业务技术人员：①负责汽车进出厂交接和质量检验、负责车辆维修登记、派工调度、维修合同管理等；②负责生产安全、生产进度与统计、维修技术指导、事故鉴定与车况鉴定、技术责任事故处理；③负责维修业务的开票估价与结账，车辆销售时的索赔与保险等。2.前台业务人员的工作流程⑴建立客户档案与预约维修。⑵进厂接待。⑶掌握维修过程。⑷向客户交车与收费。⑸处理客户投诉。四、汽车维修企业的合同管理汽车维修合同属于技术经济合同中的加工承揽合同。它是承修、托修双方为某项汽车维修业务而设立、变更或终止其民事