汽车维修管理实务

现代汽车维修企业管理实务主讲老师：张荣联系电话：[phone]课程说明1.企业管理是企业发展成败的关键。企业规模越大、人员越多、生产工艺或技术越复杂，就越需要企业管理——三分技术、七分管理。2.我们既要学习外国的成功经验，也要结合中国国情，将民营企业的经营理念与国有企业的规章制度相结合，这一点对于现代汽车维修企业管理尤为重要。3.企业管理包括管事和管人，管事靠技术、管人靠艺术。企业管理者不仅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，这取决于他们的经营理念、职业素质和管理能力。4.汽车整形、汽车维修专业开设“汽车维修企业管理”课程，其目的就是想培养更多的“懂管理的技术人员”和“懂技术的管理人员”，让他们能在今后工作实践中更多地参与企业管理，实现自己更大的人生价值。5.本课件的章节与教材一致，共分十五章：⑴现代汽车维修企业管理理念及经营策略；⑵汽车维修企业的建立；⑶人力资源管理；⑷服务规范和服务流程管理；⑸顾客满意和客户关系的经营与管理；⑹质量管理；⑺生产、设备与安全管理；⑻配件管理；⑼财务管理；（10）维修管理；（11）5S管理；（12）ISO9000质量管理体系认证；（13）三宝索赔管理；（14）服务绩效的分析和改进；（15）计算机管理。第一章现代汽车维修企业管理理念及经营策略第一节汽车维修企业面临的挑战和发展机遇一、汽车维修企业发展概述1902年，第一辆汽车进入中国，中国的汽车维修业成长发展的序幕拉开。新中国成立前，中国本身无生产汽车的能力，汽车维修业处在落后的师傅带徒弟的手工作坊时代；新中国成立之初，全国通车公路仅为8万公里，仅有5．1万辆老旧汽车。1956年，我国第一辆国产汽车在长春中国第一汽车制造厂下线。这期间我国逐步建成了一批具有一定规模，车、钳、铣、刨、镗、磨、铸、锻、镀等工种和设备齐全的修理工厂；到1978年，全国汽车保有量仅有135万辆，车辆以中型卡车为主。车辆维修的技术含量低，整体维修能力有限，而且维修厂大多隶属并主要服务于汽车运输企业，没有完全形成一个独立的社会行业。1984年以来，交通部提出了“有路大家行车，有水大家行船”的方针，道路运输业迅速发展，社会汽车保有量急剧增加，1978年至2002年的20多年间，增长10多倍，总数达到1950万辆。与之相伴，汽车维修迎来快速发展时期。汽车及配件的供应得到改善，旧件修理和以无限度延长汽车使用寿命为目的的维修业做法己成为历史。汽车维修从观念上发生了变化。从节能、环保和安全考虑，老旧汽车被强制报废。二、汽车市场的发展趋势趋势一：卖方市场向买方市场的转变今年我国汽车市场最大的特点就是入了一个转型的时期，即汽车由卖方市场向买方市场的转变。在这一转型过程中，汽车生产快速增长，库存压力日益加大，消费者持币待购状况不断加剧。厂家为促销，频繁的降价也打击了消费者的消费信心，导致消费者无法估计价格是否还要降，到底要降多少，从而使消费者的心理期待后延，观望气氛日益浓厚。比如从年初到现在，进口车平均价格降了15％，但消费者还是持币待购。趋势二：汽车价格大范围、大幅度下降据不完全统计，一季度平均每个月就有25种车型降价，其中多分布于15万元以下的价格区间。有统计显示，前三个月参与降价的车型近80种，涉及20余个汽车品牌，降价车型数量已与2003年全年降价车型数量持平。国产车整体降价幅度超过2%。在与2003年有对应产品的120种车型中，三分之二的车型价格有变动，平均降价幅度超过8%。价格较低的车型因其基数低，价格稍有变动，降幅就显得特别大。数据分析表明，越便宜的车型降幅越大。进口车降幅更大，依据今年前3个月150种进口车价格分析显示，其降幅更甚于国产车，达到4.3%，相对同期进口车市而言，整体价格跌幅超过5%。到2006年关税降到25%后将有更多的进口汽车降价。一些汽车经销商表示，近期应该不会再下调价格，今年内价格下降的空间也不大。但事实上，国产车的定价权在汽车厂家手中，进口车的定价也要考虑和国产车的竞争。而从需求看，消费者的购车需求受到车贷收紧和油品上涨的压制，也许只有更大幅度的降价才能将购车需求释放出来。趋势三：民资和外资增资中国汽车市场业内人士分析说，中国车市真正的“井喷”不是卖车，而是造车。据统计，仅中国家电业中的诸如波导、TCL等大鳄们，已向国家正式申请生产汽车的有40多家，总并购金额逾百亿元，而看好汽车业准备进入的则更多。有报道称，仅浙江就有几十家民营企业有意造汽车。目前，我国各大汽车生产企业都在不断扩大产能，外商也纷纷增资中国汽车市场。经过近些年大规模的购并和联合，世界汽车产业已初步形成了通用－菲亚特－富士重工－五十铃、福特－马自达－沃尔沃轿车－大宇、戴姆勒-克莱斯勒－三菱－现代、丰田－大发－日野、大众－斯堪尼亚、雷诺－日产－三星等六大汽车集团。六大集团一致看好中国汽车市场的诱人前景，纷纷从各自的全球战略角度出发，在对中国市场进行战略布局的基础上，积极地、加速地展开有效的进入和竞争策略。日前，东风与日产、一汽与大众、华晨与宝马、通用与上汽、长安与福特等等的合资与合作正如火如荼地展开，特别是吉利兼并沃尔沃。趋势四：生产成本提高和销售收入下降并存原料价格上涨和整车价格下降“吃”掉厂家利润，汽车厂家暴利时代即将结束，厂家要实现利润增长就要寻找新的利润增长点。以今年为例，春节后，国内市场原材料价格不断攀升：热轧板的每吨单价涨了200－300元；冷轧板则每吨上升了400－600元。以今年2月来讲，与去年同期相比，普通大型钢材上涨26.9%，普通中型钢材上涨36.7%，普通小型钢材上涨30.2%，线材上涨33.7%，中厚钢板上涨19.7%。由于钢铁、橡胶、塑料等原材料价格的大幅上升，汽车厂家的成本随之在急剧上升，到今年3月底，因原材料涨价而导致造车成本攀升7%，从而使盈利水平降低。趋势五：一批实力强劲的经销商将脱颖而出,前几年发展迅猛的3S、4S店，虽然与该品牌汽车生产厂并非一体，但由于只能经营一个企业的产品，实际上同汽车厂有着生死相依的关系。如果汽车厂的经营效果不好，经销商就被置于危险的境地。因此，把综合市场和品牌专营的优势集中起来，建立多种品牌经营机制，以分散风险，就成为许多经销商的选择。据统计，目前我国有汽车经销商两万多家，数量远远超过汽车厂。年销售汽车五六万辆、七八万辆，销售额十几亿、数十亿元，经营规模相当于一个大中型汽车厂的经销商并不在少数。这些经销商的共同特点是，多品牌、跨区域、集团化、独立自主发展。近一时期，在3S、4S店和综合汽车市场基础上又发展起来了大3S市场、5S超市，也有一大批以3S、4S品牌店群为核心的经销商集团。有人预测，今后中国的汽车市场上，可能会出现一大批实力强劲的大经销商，汽车制造企业的影响力会逐渐减弱，经销商的影响力会逐渐增强。三、汽车维修业面临的挑战（见课本2）虽然我国汽车的保有量在不断增加，这给汽车维修企业带来了很好的发展机遇。但同时我们必须注意到汽车维修企业也面临着更大的挑战。有很多因素在制约着它们持续稳定地发展。1、管理水平低管理是个系统工程，必须在各个方面做到有机联系起来，才能使企业产生出最大的经济效益。管理工作做得不好，轻者使管理成本增加，效益低下，重者有可能使企业亏损甚至倒闭。目前我国很多汽车维修企业是个体经营或合作经营模式，管理制度不全、管理不规范之处时时可见。2、市场发展不平衡。随着汽车品种规格的不断增加，客观上要求汽车维修业必须走专业化协作的道路。目前，汽车维修业普遍存在装备质量不高、技术水平低、布局不合理等问题，造成汽车维修能力相对过剩，致使一部分维修企业开工不足，效益滑坡。同时，一些装备现代化的车辆“修车难”。3、技术力量弱随着我国汽车产业的发展，汽车品种、类型越来越多，汽车新技术、新结构也层出不穷。这给汽车维修企业的技术服务水平提出了更高的要求。但许多维修企业没有跟上汽车产业发展的步伐。还在运用老设备、老经验，技术更新太慢，从业人员的整体素质不高。据统计，我国现有维修企业的从业人员中有85％以上是高中、初中甚至小学毕业生，10％来自各类技术学校，不到5％为大中专以上相关专业毕业生。就人员分布来看，5％的高学历人员部分从事相关企业管理工作。10％的各类技校生正在成为企业的骨干，而85％的中小学毕业生都在生产一线工作，技术水平提高较慢。4、设备条件差在我国，汽车维修企业检测、维修设备落后，即使有些企业购置了新设备，利用率也较低。相当多的维修企业的检测、诊断设备尚处于上世纪七、八十年代的水平，先进的检测、诊断设备极少。即使有一、二件较先进的设备，由于陈旧观念和习惯的影响以及认识水平不高，使得这部分检测仪器不能充分利用。另外，汽车维修企业大多是靠自筹资金来保障企业的正常运转，有时面对维修设备的更新换代和人员的技术培训所需要的资金投入显得非常谨慎甚至不愿意投资。从而阻滞了企业的正常发展。5、创新意识不强我国加入WTO后，汽车维修市场已全面对外开放，国外汽车维修企业开始进入中国汽车维修市场，我国汽车维修企业的格局发生了较大的变化，市场竞争逐渐激烈。面对激烈的国际化竞争，汽车维修企业如果没有危机感，没有创新意识，不去探寻企业新的经济增长点。就有可能在激烈的市场竞争中打败仗。6、政策法规不完善我国的汽车维修行业标准还不完善，存在与市场发展不相适应之处。例如国标GB／16739规定的汽车维修企业设备配置与大部分汽车维修需求不相适应，部分设备利用率低，检测诊断设备等跟不上现代化汽车高科技的发展。为规范汽车维修市场，使之健康有序地发展。还有许多相关的法律法规有待建立和完善。7、乱收费现象依然存在由于汽车维修是一项技术性比较强的服务性行业，专业工种多，专业设备复杂，维修的作业项目和作业深度差异悬殊，这就造成在维修价格方面伸缩性很大，给一些维修业户以可乘之机。虽然各地都制定了汽车维修收费标准，但是由于执法力度不够，使汽车维修市场上存在着程度不同的乱收费现象。上述问题严重地制约了汽车维修行业的健康发展，引起了各级政府和全社会的极大关注。因此，各级道路运政管理机构必须加强对汽车维修市场的管理，使之适应蓬勃发展的交通运输事业的需要。三、我国汽车维修业的广阔前景（p4）四、汽车维修行业发展背景与人才社会需求分析汽车维修业已发展成为一个独立的行业，从过去的汽车运输保障体系中分离了出来。行业的结构也发生了变化，国有企业和集体企业所占比例有所下降，私营和个体企业有所上升，而股分制、联营、合资等其它企业上升速率最大，形成了多种经济体制并存的局面，推动了市场竞争，提高了行业的维修质量和服务水平，从而促进汽车维修业的快速发展。同时，汽车技术的发展带动了维修技术的发展，发动机电控燃油喷射、自动防抱死刹车装置(ABS)、安全气囊(AIRBAG)、电控自动变速（AT）、电控悬架系统（ECS）、加速滑动调整系统（ASR）、自动空调系统（A/C）、动力转向系统、中控门锁及防盗系统、TCS动力牵引系统、自锁诊断系统、车身高度自动调节、座位调整和最佳位置记忆、全球定位（GPS）等等，不断对汽车维修提出了越来越高的要求，汽车维修已从以机械修理为核心的传统汽车维修向以机电一体化综合诊断技术为核心的现代汽车维修发展，现代汽车维修已经向进行“七分诊断”的工程技术人员（称之为汽车医生）和“三分修理”的一般技术工人（称之为汽车护士）转换。目前汽车维修行业在我国共有30多万家不同类型的修理厂点，从业人员260多万人。从业人员大多数文化程度不高，具有大中专学历人员极少，熟练掌握现代汽车维修技术的高级维修技术人才更是微乎其微。汽车维修技术人员特别是中高级技术人员方面，在数量和水平方面与国外发达国家相差较大，维修技术人员严重匮乏。根据我国汽车维修企业开业规定，汽车维修一、二类企业必须具有相应专业的工程师才可开业。我国汽车维修一类企业约1万多家，二类企业有近10万家，三类企业有20多万家，因而我国汽车维修行业专业一、二类企业至少需要约20至30多万名汽车维修工程师；全国近30万家不同类型的修理厂点，260万从业人