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维修管理客户满意度/用户忠诚度第一讲思维定式与经营策略的改变厂家决定用户需要什么按厂家的构思制造车辆使用户相信车辆是适合他们的确定用户的真正需要按用户的需要制造车辆建立用户满意度及车主忠诚度通过经销商找出潜在的客户通过经销商卖给这些用户传统策略新策略—为什么这是一个很好的经营策略？*使产品更加符合客户的需要*使本品牌的汽车更具竞争力*能以较低的成本提高客户满意度*客户能自己决定购买什么样的汽车客户满意与用户忠诚•客户满意的重要性•赢得客户满意的方法下列情形,会令客户非常不满意•缺乏产品知识•待人接物不得体•不以正确的态度对待顾客•对老顾客不重视•待人态度冷淡•注意力不在客户身上，或电话转来转去，使你不得不重复你所说的话客户忠诚的良性循环客户购买车辆客户返回经销店使客户感到愉快的维修经历再次购买吸引一个新客户的成本要比保持一个老客户的成本多5倍吸引一个新客户的成本广告的时间管理花费的时间促销员工花费打电话邮资直接邮寄拜访经销店收益的来源有哪些？▶车辆的销售▶零部件的销售▶维修——修理、保养和调整▶事故车维修▶保修期内的索赔▶保险业务▶装潢▶精品销售▶旧车置换什么是客户满意1.产生满足感与愉悦感2.产生失落、失望的情绪3.满意与不满意保持平衡状态客户满意的定义•客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺赢得客户满意的方法和途径•努力做到一次就把车修好•不断的改进•认真对待问题•对客户持积极的态度•除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务•不要被动反应——要有预先准备•运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案•超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜赢得用户忠诚的三大要素吸引人的革新产品1满意的用户忠诚的车主高质量的产品2愉快的购买经历3为了使客户满意,需要有一套客户满意标准售后服务标准举例1.预约时至少提供两个时间让客户选择.2.在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并与客户一起对其车辆进行预检.3.礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与客户进行确认.4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修理费用.5.一次就将车辆修理好.6.在与客户约定的时间将车辆修理好.7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和费用.8.在车辆修理后的2-5天之内与客户进行跟踪联系，以确保客户真正满意.客户满意标准的定义•可以衡量的服务水平•客户对于服务质量最低限度的要求客户满意标准的重要性•树立统一的经销商形象•在市场竞争中独树一帜•提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的购买和维修经历•赢得客户的信赖和忠诚•有了标准，每个人都会清楚自己的角色•无论你在不在店内，都能保证向客户提供高质量的服务客户接待方式第二讲维修服务流程什么是流程•是产生某一个结果的一系列作业或操作，特别是指连续操作或处理•指的是事情的始末，事情发展变化的经过每个流程都有4个特点•有输入和输出•有客户•有一个核心的处理对象•是跨职能部门的操作或处理方式该维修服务流程是什么？对传统维修服务流程的改进以广泛研究为基础并已证明是行之有效的业务流程在其它市场已经获得成功管理维修部门的工具超越客户期望、确保客户满意的手段以客户为中心的维修服务系统··维修预约维修作业质量检验跟踪回访交流及交车接车制单维修服务流程的六个环节维修服务流程对客户的好处1.维修预约-减少客户等待时间，为客户提供便利-为下一环节留出充裕的接待时间，使客户能获得较好的维修建议并完成车辆的预检维修服务流程对客户的好处2.接车制单-客户的需求能得到完全的理解-客户能事先了解维修费用,维修方案及零件库存情况,并决定是否予以认可-减少就进行额外工作须获得认可时与客户电话再联系的次数维修服务流程对客户的好处3.维修作业-提高维修能力与效率，减少客户车辆停用的时间-确保车辆按承诺时间修完交车维修服务流程对客户的好处4.质量检查-客户车辆的维修质量得以保证-减少客户车辆返工修理的机率维修服务流程对客户的好处5.与客户交流及交车-客户指定的工作均按承诺价格准时完成并得到详细的解释-客户有疑问可以马上得到专业的回答维修服务流程对客户的好处6.跟踪回访-使客户感到被关注和关心-为客户提供一个机会以反映对本次维修的问题-如不满意，维修中心将采取补救措施维修服务流程对维修中心的益处•提供专业化形象•有助于平均分配每天的工作量•增加每个维修单所销售工时数及零部件数,同时也增加利润•减少返工修理量•改进劳动生产率和效率•优化客户满意度与忠诚度客户问题的处理客户的期望与需求•客户走进你的接待大厅时,通常都会有以下的期望与需求：1.受到欢迎2.受到重视3.得到理解4.轻松愉快客户的期望与需求对于维修,客户有如下的期望与需求:1.车辆一次性按质,按时修好2.收费合理,最好能有折扣3.得到一些免费服务4.获得有关车辆使用的知识处理客户问题的程序•对因此而给客户带来的不便深表歉意•提出问题，以便掌握实际情况•汇总你所了解到的情况•向客户说明你打算采取的措施，并征得客户的同意•按照你的承诺，马上对问题进行处理并进行跟踪，以确保客户满意处理客户问题的方法保持积极的态度•对客户要表示欢迎/问候，不管他是否在生气•询问客户你能为他做什么•注意自己的身体语言•与客户进行适当的目光交流处理客户问题的方法让客户充分讲出他的问题•不要打断客户的话•倾听客户的讲话。分析、判断客户所讲述的内容并记录要点•真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的问题并愿意帮他解决处理客户问题的方法以平和、专业化方式与客户谈话•在现场失控的情况下，将客户请到僻静的地方•客户情绪发泄过后，努力使他平静下来•询问具体的情况以便获得你所需的信息•汇总你所了解到的情况，提出双方都能接受的解决方案并立即按照方案去做•如果客户仍不满意，问问他的意见处理客户问题的方法使不满意的客户变成满意的客户•问题解决后，感谢客户对你的信任•进行跟踪服务，询问客户解决方案是否有用•如果客户不满意，则再找其它的解决方案丢失客户的原因是什么客户为何与公司终止关系•员工的态度冷淡•对产品不满意•发现更具有竞争力的价格•与其它公司建立了更加良好的服务关系•客户搬迁谁是你的竞争对手•竞争对手的特许维修中心•独立的维修厂•连锁店•个体修理工关键绩效的管理第三讲何谓绩效？绩效指行为和结果服务经理应重视的关键绩效有哪些？关键绩效•销售量•毛利润•费用控制•资源管理•员工发展•客户满意度•设备/设施管理•安全生产•部门之间关系•生产厂家关系如何设定绩效指标•让每个指标尽可能地具体化•将每个指标锁定在单一的工作责任或结果上•具体说明结果应出现的时间以及有关资源上的任何限制•精简、直截了当如何评估服务经理的关键绩效1.如何评定在销售量上取得了良好业绩？•总销售工时超出预测•客户维修单总数超出预测•根据修理工的技能水平，销售工时数与可用工时相符•每个维修单所销售的工时达到或超出预测2.如何评定在毛利润上取得了良好业绩？•总毛利润超出预测•毛利润占销售额的百分比超出预测3.如何评定在费用控制上取得了良好业绩？主要费用有：维修接待员的奖励、车间耗材以及实施相关政策的费用。•费用占销售额的百分比，或占毛利润的百分比接近或低于预测•总费用未超出预定的费用预算。•各项费用的支出未超出预算。4.你如何评定在资源管理上取得了良好业绩？(人员及可用工时的安排)-修理工未销售工时很少-维修质量较高(维修工技术储备)-返修率及维修中心政策性付款费用等保持在较低水平-修理工生产率和工作效率较高5.如何评定在员工发展上取得良好业绩？*维修接待员：-达到其销售额和毛利润目标-每月的客户满意度达到可接受的水平-维修接待员的流动少-客户投诉少*其他员工：-员工流动少-客户投诉少6.如何评定在客户满意度上取得了良好业绩？•客户投诉少•调查结果表明客户满意度较高•同一客户或机构的再次光顾率较高•维修质量较高,返修率低7.如何评定你部门与其它部门之间关系良好？•维修部门与销售部门的协作良好，因而，车辆及时修好并交付使用。•易于与零部件部门确定零部件的价格。•部门之间无明显摩擦。8.如何评定在设备管理与清洁上取得了良好业绩？•所有销售区域及客户区域均整洁有序•客户清楚在何处办理手续，车辆及钥匙易于领取。•每位修理工均拥有顺利完成维修工作所需要的环境及工具。9.如何评定在安全生产上取得了良好业绩？-火灾事故为零-严重工伤事故为零-不安全设备为零-消防设备维护良好-违规操作为零-各通道畅通无阻-5S活动推行良好10.如何评定在生产厂家关系上取得了良好业绩?•遇到问题时，你知道与谁联系；而且他们对你有所了解并乐于提供帮助•你获得了所需的技术上和保修方面的帮助•直接向你而不是向经销商投诉对你部门的不满•参照关键绩效来了解:服务经理应完成的管理任务应重视的几项维修管理工作设施/设备产品/工时人员价格促销流程/程序设备/设施外部场所内部场所维修接待现场维修车间广告展示区客户咨询区商品销售展示区车间维修管理办公室客户停车场普通办公室建筑及场地其他产品/工时管理•维护,修理/销售出的工时数•事故车维修/销售出的工时数•保修索赔通过率•工作/修理工等候分派所花费的时间•零部件/修理工等待领取所花费的时间维修人员和其他员工有组织受到激励有准备/有能力履行各种职能(做出评价)知道做什么目前的业绩商品促销——商品销售：做广告建立个人关系商品促销免费宣传店中的商品推销店外的商品推销资料制定价格工时定价保修定价内部定价流程/程序每个岗位的客户流程和客户接待程序接车到交车的流程文件流程——需要做什么？保修程序预准备零部件客户授权员工管理第四讲为什么说员工是最宝贵的资源•实际的维修工作由员工来完成•实际工作中由员工来与客户进行联系•管理层所制定的维修部门经营策略和所建立的服务系统均由员工来实施什么是员工管理是有关员工和其上司之间彼此合作进行持续性沟通的一种过程，目的是对以下几点建立明确的期望与了解：1.员工应该进行的基本工作性质2.具体说明什么是“工作表现良好”3.员工和上司要如何通力合作以维护或提高员工绩效4.应该如何评估员工绩效5.找出阻碍绩效的障碍并予以排除评估员工的服务技能评估的尺度•对于维修部门的工作来说,我们通过两个尺度来评估员工的服务技能1.工作的质量------完成的工作有多好2.工作的数量------生产率有多高在质量、生产率、改进工作方面可能参与的员工:•目前与客户保持联系的员工•知道问题的原因和解决方法的员工•实行开放式的管理，积极听取员工的意见，如需要购买什么样的设备等方面•经验丰富的技工培养学徒工鼓励员工参与实现客户满意的方式•团队协作理念•将员工照片贴在客户容易看到的地方•经理与员工保持密切的接触，并掌握每天的工作情况•客户是否满意要让员工知道•维修中心应致力于使内部客户感到满意岗位职责•说明每个岗位需要真正做什么：1.最重要的任务是什么？2.次要的任务是什么？•员工应如何行使岗位职责：1.应运用哪些方法、技能或技术2.通常的工作环境是什么？(时间、地点、同事)3.有哪些相关的内部、外部接触4.向谁或部门汇报工作当评估员工的表现时应当：•与部门目标结合起来•与特定时间结合起来•评估其绩效•利用已知客户的资料怎样获取有关员工表现的信息？•客户调查•利用已知客户的资料•内部记录或报告应当怎样对待评估的结果？•将这些方面与部门目标结合起来•将这些方面与特定时间结合起来•根据本维修中心的绩效评估办法进行绩效评估建立员工奖惩机制•奖励•惩罚•培训提高业绩第五讲为什么效率与生产率如此重要？-效率意味着你在有效地利用资源，关系到维修中心的总赢利水平。-它意味着你珍惜维修部门最昂贵的资源——时间。-时间是不可以储存或制造的。效率与生产率售出工时•效率=实际维修工时售出工时•车间生产率=可用工时应达到的效率与生产率•维修工的工作效率应达到：110%——125%•车间生产率应达到：90%——95%营销工作的不同层次•留住现有客户•向现有客户销售更多的产品和服务•