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汽车维修质量检验授课教师：宋真玉电话：15934822258六汽车维修质量问题的处理教学重点与难点：·汽车维修质量纠纷的特征·汽车维修质量纠纷调解的职能和要求·汽车维修质量问题的认定·发挥行管作用，加强维修质量调解工作，有力促进行业发展·维修质量问题纠纷的解决程序6.1汽车维修质量问题的认定第一节汽车维修质量问题的认定一、汽车维修质量纠纷的特征汽车是一个复杂的机电一体的含高新技术含量的现代化道路运输设备，对于它的机件事故划分，是一个复杂的技术案例分析过程。什么是汽车维修质量纠纷？汽车维修质量纠纷时指在车辆维修出厂后质量保证期内或汽车维修合同约定期内，因车辆出现机体事故，承修双方对此事故是否由维修质量问题引起而出现的严重意见分歧。二、汽车维修质量纠纷调解的职能和要求交通部依据《中华人民共和国质量法》和《汽车维修质量管理办法》等行业管理规章，组织制定了《汽车维修质量纠纷调解办法》(以下简称《调解办法》)，于1998年6月发布，自1998年9月1日起实施。第一节汽车维修质量问题的认定三、汽车维修质量问题的认定对于汽车在维修过程中出现的维修质量问题要通过技术分析和鉴定予以确认。技术分析和鉴定人员应依据现场拆检记录、汽车维修原始记录和《汽车维修合同》车辆使用情况以及其他有关证据，分析原因，作出结论。三、汽车维修质量问题的认定汽车现场拆检记录表拆检目的参加人员（签名）申请拆检人受理拆检单位时间地点拆检照片及其他证明材料记录拆检部位、机械损坏情况、发现异常情况、拆检情况和结论记录受理拆检单位公章负责人（签字）年月日三、汽车维修质量问题的认定技术分析和鉴定意见书组织鉴定单位鉴定要求及目的鉴定意见鉴定技术负责人：年月日鉴定人员名单姓名工作单位从事职业职称职务签名三、汽车维修质量问题的认定按照《调解办法》规定，技术分析和鉴定是进行纠纷调解的基本依据，出具技术分析和鉴定部门应对所做的结论负责。技术分析和鉴定费用按照国家有关规定执行。需要做专项试验分析鉴定的，其费用按当地物价部门规定的收费标准执行。三、汽车维修质量问题的认定属于承，托修方谁的责任认定应遵守下列规定要求：承修方不按技术标准、有关技术资料和维修操作工艺规程维修车辆或不按使用规定选用配件、油料所引起的质量问题由承修方负责；如承修方在进行总成大修、小修和二级维护作业时；未对所装（拆）配件进行鉴定或虽发现相关配件质量部符合技术要求但未与托修方签订协议；在质量保证期内因该零部件质量引起的质量事故由承修方负责；汽车维修合同中另有约定的按合同规定的责任确定；因托修方违反驾驶操作和车辆使用、维护规定而引起的质量责任；由托修方负责。四、发挥行管作用，加强维修质量调解工作，有利促进行业发展随着市场经济的不断深入，汽车维修市场的进一步开放，面对维修市场的激烈竞争，汽车维修质量纠纷的调解处理将逐步成为行业的热门话题。四、发挥行管作用，加强维修质量调解工作，有利促进行业发展当然；要做到科学有据、公正合理的处理好汽车维修质量纠纷；并不是一件轻而易举的事情；经历过纠纷案列调解的人都会有深刻的体会。往往对一件小小的案例；比如对发动机经过总成大修后出现“拉缸”的事故;要组织现场拆检；要对事故原因进行综合技术分析；由必要时还须对有关部件或燃、润料送检化验；进行材料分析；所得出的事故结论还要经得起承、托修双方站在各自角度的辩驳；最后才能得车更合理的公正的能使双方都心服口服的事故鉴定和纠纷调解协议书。由此可以说，行业管理部门要承担起汽车维修质量纠纷调解的重任是要付出一番心血和代价的，而且一旦处理不好会平憎恨多麻烦。四、发挥行管作用，加强维修质量调解工作，有利促进行业发展但是应该看到处理好汽车维修质量纠纷有着深远的现实意义。无论事故的责任在何方，对承托修双方都是一次很现实的质量意识教育和法制教育，同时也是对企业和车主进行现场指导、宣传行业法规，充分体现行业管理部门的权威性、指导性和服务功能的极好机会。通过质量纠纷解决调解工作的不段深入，对催近汽车维修质量的不断提高、推动行业技术进步、提高行业形象都有着积极影响。四、发挥行管作用，加强维修质量调解工作，有利促进行业发展因此，面临行业发展新的形势，为有效促进行业健康发展，各级行业管理部门应该将维修质量纠纷调解工作列入重要议事日程，除明确质量调处的机构、工作要求，认真处理好每例案例之外，还应对纠纷处理过程中发现的，在检测维修技术、质量管理、人员素质、使用操作、配件质量等方面带有普遍性的问题，及时组织分析研究，不断充实、完善行业管理的具体措施，帮助和指导企业进一步提高技术水平、提高维修质量，促进行业沿着健康的道路稳步发展。五、维修质量问题纠纷的解决程序在质量保证期内，托修方遇有汽车维修质量问题或者发生机件事故，应首先与承修方协商解决。不愿协商或协商不成，当事人各方可向当地道路运政机构申请调解。五、维修质量问题纠纷的解决程序在申请调解时应提供下列资料：1)申请调解方(当事单位或人)的名称，法定代表人的姓名、单位、地址、电话；2)当事人的名称、单位、地址、电话；3)纠纷的详细经过及申请调解的理由与要求的书面报告；4)汽车维修合同、车辆竣工出厂合格证、汽车维修费用结算凭证等其他必要的资料。汽车维修质量纠纷调解申请书五、维修质量问题纠纷的解决程序参加调解纠纷的双方当事人均由举证责任，并对举证只是负责，纠纷双方当事人均有保护当事车辆原始状态的义务。拆检车辆有关部门时，当事双方必须同时在场，一致证实拆检情况。托修方或驾驶操作人员认为维修质量造成车辆异常，应保护好车辆状态并找承修方进行拆检。如承修方拒绝派人或事故现场不在本地的，托修方可向车辆停驶地道路运政机构提出拆检申请。车辆停驶地道路运政机构接到拆检申请书后，应及时组织拆检，填好汽车现场拆检记录。并及时将车辆现场拆检记录与有关证据送达承修方所在地道路运政机构。汽车维修质量纠纷调解申请书五、维修质量问题纠纷的解决程序当事人各方应对调解过程中出示的证据进行质政。调解员根据有关技术标准和资料、技术分析和鉴定意见及当事人的陈述。质证、辩论，分析事故原因，确定双方应付责任，双方应承担的经济损失。经济损失应由责任人按过失比例承担，对不能修复或没有修复价值的零件按车辆折旧率和市场价格计算价值。五、维修质量问题纠纷的解决程序在调解过程中，如遇到下列情形之一者，道路运政机构应向当事人双方宣布终止调解。包括：当事人双方对技术分析和鉴定存在异议；受条件所限，不能出具技术分析和鉴定意见书；案件已由仲裁机构或法院受理。在向道路运政机构申请调解的质量纠纷，如当事人中途不愿意调解的，应向道路运政机构递交撤销的书面申请，并通知对方当事人，调解随即终止。五、维修质量问题纠纷的解决程序汽车维修质量纠纷调解过程中拆检、技术分析和鉴定的费用，责任方按照责任比例承担。质量纠纷已经受理并在调节过程中，一方提出不愿调解，应由其负担调节过程中已发生的全部费用。当调解达成协议时，当事人各方应当自动履行。达成协议后当事人反悔的或逾期不履行协议的，是为调解不成。6.2汽车维修质量问题的处理方法教学重点与难点：坚持解决汽车维修质量服务投诉的三原则·解决汽车维修质量问题坚持四化一回措施·汽车维修质量管理应适应新时期的需要·强化企业质量管理，减少质量纠纷第二节汽车维修质量问题的处理方法汽车维修质量问题是一个社会性问题，对于汽车使用消费的特殊群体而言，如何解决好在汽车维修过程中存在的质量问题，对于汽车维修行业的发展起着不可忽视的作用。一、坚持解决汽车维修质量服务投诉的三原则在处理投诉的过程中，全国各地都成立了不少汽车维修质量问题投诉中心，在解决汽车维修质量问题的过程应本着以下三个原则办理。第二节汽车维修质量问题的处理方法1．实事求是的原则汽车车主应本着实际存在的质量和服务问题进行投诉并提出相应的要求。2．解决问题的原则以解决问题的初衷来看待投诉，车主投诉的目的是为了尽快解决问题，而不是故意刁难汽车维修企业，所以车主在遇到汽车质量与服务方面的问题时应直接填写投诉表格。第二节汽车维修质量问题的处理方法3．换位思维的原则我国汽车市场发展过快，汽车生产企业普遍准备不足，特别是在服务网络建设方面还有一定的欠缺，需要不断地完善提高，这是车主应该理解的。随着汽车社会保有量的增加，出现质量及服务问题的几率也相应增加，对于厂家来说，可能出现问题的百分比很小，单对于车主而言就是100%。所以在接到车主的投诉后，企业应认真对待，尽快解决，以避免给车主带来更大的麻烦。二、解决汽车维修质量问题要坚持四化一回措施1．受理投诉专业化受理汽车维修质量问题投诉既涉及多方面的专业技术问题，也涉及多项政策法规，是一项政策性、技术性很强的工作。2．解决投诉网络化在接到车主投诉后，应及时与车主核实，并以电子邮件的方式传达给企业，由企业的相关部门与车主联系，给予解决。3．分析投诉数据化科学管理要用数据加以佐证。要对投诉单进行分析编码。4．使用提示科学化在解决投诉的过程中，也发现有些投诉是因为车主对汽车知识了解不多而引起的。比如耗油量的问题，有些车主提出自己的车实际油耗大于标定油耗，产生疑问。5．要求企业解决投诉定期回复的措施投诉负责部门将收到的投诉以电子邮件的方式发给企业相关部门，企业给予收到同复。三、汽车维修质量管理应适应新时期的需要长期以来，为了维护行业形象，保证汽车维修质量，汽车维修行业主管部门采取：建立健全质量管理制度和管理体系、明确质量管理责任和考核指标，建立维修质量监督检验站，加强人员技术培训等维修质量管理手段，取得了良好的效果，促进了行业的健康发展。汽车维修质量纠纷的增多对促进维修质量提高无疑是一件好事1.能有效促进汽车维修企业增强质量意识，使其从事故责任的技术分析和赔偿的经及损失中吸取教训，真正认识到质量是企业生命的深刻含义，努力提高维修技术水平，严格汽车维修质量管理；2.对于车主，能通过质量纠纷调解，从质量纠纷得到公正调解后感觉到自身的合法权益得到保护，同时通过亲历纠纷调解过程，也能进一步深入了解自己在车辆使用过程中应尽的责任，对维护车辆使用性能，杜绝事故发生，将起到很好的促进作用；3.对提高行业管理部门自身素质也有很大的促进，每处理一起维修质量纠纷，对行业管理人员在知识和业务技术水平上都将是一次严峻的考验。根据对新时期汽车及维修技术发展的特点，车辆维修质量控制的内涵将发生变化，其质量监督管理的控制方式也应有所变化，要从以下几个方面有所改进：1)质量检验标准应作相应修改。2)质量管理的重点应有所调整。3)维修质量管理方式应更加适应市场经济发展的需要。四、强化企业质量管理，减少质量纠纷五、案例处理分析1．一起发动机漏水质量纠纷的调解(1)纠纷概况(2)调查与分析(3)分析意见与纠纷处理(4)应吸取的教训2．如何才能避免汽车维修纠纷（1）（2）车主要与维修人员充分沟通（3）签订并保留好必要的单据3．修车用什么材料车主自己说了算4．规范化服务是降低维修质量纠纷的有效方法车主应熟读《汽车使用手册》作业：This’sover