2008高级经理人培训班论文集

二00八年金盛集团高级经理人培训班论文集1金盛集团JINSHENGGROUP高级经理人培训班学员论文集二〇〇八年九月二00八年金盛集团高级经理人培训班论文集2目录课题一：如何应对新开业卖场续租困难期............................3课题二：实地暗访星级考核........................................9课题三：整合招商与营销、建立大营销模式实现效益最大化............14课题四：打造优质的商户资源链，提升企业的核心竞争力.............22课题五：论“五员合一”的市管员队伍建设.........................27课题六：如何最大化实现卖场形象的统一...........................31课题七：愿景——关于战略定位、差异化经营探索的一些看法和见解....33课题八：浅析金盛“免费的午餐”（优秀论文）........................40课题九：家居卖场后勤保障管理...................................48课题十：经营活动中退场预警体系的建立和运用（优秀论文）.............52二00八年金盛集团高级经理人培训班论文集3如何应对新开业卖场续租困难期课题组一：朱定富，刘红，施文斌，张炜一、退场原因分析：1、市场前期主观定位、发展愿景与开业后的客观现实产生差异，商品不能满足消费者需求，出现滞销。2、新商场为实现尽快开业，饥不择食，不再按定位要求选择商户、品牌，有求必应，一批没有经营能力的商户进了市场，一些没有市场竞争力的品牌进了市场，一年后他们的退场是必然的结果3、新开卖场工作人员也大都是新人，部门与部门之间，人与人之间都在磨合，管理制度尚未完善，新开卖场后期维护出现障碍，团队建设和管理有序是经营的立命之本，此两项出现问题，市场必须陷入开业不景气的泥沼。营销挽救：1、市场调研、下一步营销工作开展、领导决策提供依据；（1）作进场顾客问卷调查，了解顾客真实要求之所在；（2）商场周边环境，包括房地产开发、市民整体收入状况、消费习惯等（3）做调研结果样本分析，用数据说话，并作为定位调整的依据。2、营销措施总体思路：“谎言说一千遍就是真理”。快马加鞭，按照市场需求设计营销活动主题并做到环环相扣，社会公益活动、商场促销活动交互开展，特别是促销活动最好以两周为期限不断变换主题不停歇举行，对消费者进行灌输式宣传，一是给业主以信心，二是让新商场不断深入人心。二00八年金盛集团高级经理人培训班论文集4具体举措，根据商场品牌档次、商品价格、商圈实际状况，消费者喜好，来制作具体营销方案。（1）对商圈、消费人群进行细分，增强营销的针对性；举例：桥北店04年开业定位为立足南京，辅谢苏北、皖北，受消费习惯、交通等多种因素影响，投入了大量的营销成本，但最终是功亏一篑；05年下半年及时调整定位，提出立足江北，辐谢周边，通过进浦口、六合、南京城北小区做直效营销争取了一批客户。（2）对营销活动进行细分，使之更符合消费者的消费需求；举例：06年春节后，家装市场启动，桥北店根据南京家庭家装习惯流程，设计了橱柜节、陶瓷卫浴节……等主题活动，活动在当时引起轰动，带来的直接效应是，商场橱柜区全部招满，陶瓷、卫浴行业整合成功面积扩大，地板区租金悄然上涨。（3）对消费者进行灌输式宣传，让商场深入人心；举例：桥北店04年5月开业，05年上半年经营陷入业主撤场，二次招商的困境。总经办及时注入一针强心剂——5000元现金卡，成立专门的楼盘营销小分队，进小区发卡，在平面媒体，户外大牌强势推广达到了锁定消费的目的，06年商场更是再接再厉，不遗余力做促销，从3月份市场启动到12月份年末，10个月做了11场主题促销活动，8场现场团购会，4届江北房展会，利用多种渠道聚人气，推动业主销售。桥北店也因此度过市场危险期，平稳过度，逐步向成熟卖场迈进。（4）对商场氛围悉心维护，让顾客在充满人性化的环境里充分享受购物的乐趣；商场开了一段时间后，因为主观、客观等因素，总会有一些业主因经营不佳而撤场离开，如果二次招商不及时，就会形成空摊位。这些存在的空摊位将直接影响顾客对商场的认识，对其他业主的经营信心也是一种损害。这就要求市场做一些技术性二00八年金盛集团高级经理人培训班论文集5处理。举例：和燕路软体家具广场受定位、规模、区位等客观因素制约，开业半年即出现业主离场的局面，为了不影响商场的整体商业氛围，市场管理人员兼起了看管无人展位的责任，每天按时代这些无人展位开关灯，打扫卫生，让顾客看起来这是个有人经营的展位，如果有顾客看重了这些展位的商品，还要联系业主核准价格后代为销售。二、现场管理部分1、加强现场管理的目的和意义加强现场管理的目的是为顾客提供品质优良的家居商品，整洁明亮的购物环境，温馨专业的贴心服务；做好现场管理能提升服务水准和品牌形象，赢得顾客信赖。2、新开业卖场现场管理中存在的主要问题（1）导购人员商品专业知识和服务意识缺乏；（2）员人流失率过大，一线员工整体队伍极不稳定；（3）市管人员缺乏相关工作经验，独立解决问题能力不足；（4）部门之间缺乏有效沟通，现场不规范现象纠正时效滞后；（5）统一收银制度执行力度不够；3、现场管理的内容针对新开业卖场出现的主要问题，现场管理的相应对策：（1）晨会执行管理工作；（2）导购人员的劳动纪律督查和培训工作；（3）市场管理人员的目标考核工作；二00八年金盛集团高级经理人培训班论文集6（4）统一收银的盘点跟进工作；4、如何开好晨会晨会时间：开店前15钟晨会地点：各楼层中庭晨会人员：本楼层所有当班导购人员和市场管理人员晨会要求：市场管理人员前一天下班前做好内容充分准备，晨会内容：（1）礼仪训练（仪容仪表着装检查；标准迎送宾站姿；基本服务用语训练）；（2）前一天工作总结（主要方面销售业绩、清洁卫生、劳动纪律），批评与表扬相结合；（3）当天工作的安排与宣导（公司的促销活动、会议通知）；（4）导购人员专业商品知识介绍和服务心得交流；5、导购人员的劳动纪律督查和培训工作（1）通过每日晨会导购人员的专业商品知识的讲解和服务心得交流达到促进学习的目的；（2）做好公司企业文化的宣导，使其有认同归属感；（3）严肃现场劳动纪律，做好现场巡视督查工作；（基本考勤制度、现场服务规范等）；（4）适当的激励机制，（如优秀员工评比、销售状元评比、生日当天的祝福和礼品问候等）对导购人员的管理要做到恩威并施，人性化管理，基本的考勤制度，劳动纪律和统计一收银制度一定要严格执行，该处罚的绝不手软，但另一方面导购人员也是人，发对其思想动态加以关注，因为导购人员的情绪好坏直接关系到销售热情和服二00八年金盛集团高级经理人培训班论文集7务态度，因此对其生活工作中的困难要提供力所能及的帮助。6、市场管理人员的目标考核工作目标考核作用：（1）明确责任，增加市场管理人员的责任心；（2）明确内容，提高工作的主动性和工作效率；目标考核的内容：（1）导购人员的出勤率；（2）导购人员的着着装统一率；（3）统一收银执行率；（4）现场劳动纪律达标率；（5）清洁卫生达标率；目标考核数字化，每月定期公布。7、市场管理人员的工作方式走动式+定位式相结合三、内外部经营环境的保障通过对外协调，保证职能部门对卖场的经营环境给予配合，如：（1）交通：给业主、顾客就停车问题给予方便。（2）市容：对商场、业主的户外宣传给予支持，保证各项促销活动的顺利进行。（3）工商：就顾客投诉，抽奖活动等给予内部支持。（4）税务：低税率是业主降低成本的有效方法。（5）公安：对于突发事件的应急处理给予快速反应及有效保护商场及业主利二00八年金盛集团高级经理人培训班论文集8益。四、调整是克服“困难期”的有效途径新开商场在经过一个合同期的经营磨合，如果我们在营销、现场管理、内外经营环境的保障上都尽了力，而在续签合同时，坠入“困难期”，说明我们的经营管理手法上还有欠缺；当然，克服“困难期”的有效途径那就是调整。1、尽量不做定位的调整一个商场的定位肯定是经过深度的市场调研后决定的，所以，在出现“困难期”的时候，尽管开展调整，但不可轻易否定原有定位，这是调整的原则。2、调整是对品类的调整对原有产品的品种类别上下功夫，进一步细化产品类别，选优汰劣。3、引进部分边缘化的产品4、调整要由部分到整体先局部后整体是调整的技术手段综上所述，通过加强营销手段和现场管理以及现场环境的保障，能够确保新开卖场平稳度过续签合同“困难期”。当然，适时调整也是克服“困难期”的必要手段。二00八年金盛集团高级经理人培训班论文集9实地暗访星级考核——家居卖场精细化管理课题组二：胡学兵，孙健，程学豹前言“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”深谙其理的各大企业集团为适应当前日益激烈竞争的需要,纷纷祭出了精细化管理的法宝.都希望通过精细化管理,实现向管理要效益﹑向队伍要效率﹑打造差异化企业特色的目的.我们集团也不例外，集团最高管理层在年初提出了“要精致化管理”“要服务服务再服务”的发展要求。一﹑企业日常管理的现状目前我集团具备了较为完善的各项岗位管理制度。随着规模的快速扩张过程，集团管理层充分认识到精细化发展的战略需要，设立了标准信息化办公室,全面规范各岗位职责,全面制度化﹑合理化公司业务流程,但在实际工作中仍然出现了管理工作制度执行不力﹑工作相互推诿﹑对出现的问题应对较慢﹑人浮于事的现象.二、考核的目的针对上述现象，我们提出了以实地暗访为手段，以获取真相为目的，以星级评判为结果的方式，来完善日常管理工作的考核体系。对企业管理者及所有员工施以可能时时会考核的压力，迫使管理者重视日常管理工作，促使人人以集体利益为个人最高利益，从而激发所有员工主动发现问题、解决问题的热情，有效挖掘出员工工作潜能，从而实现集团整体利益最大化。二00八年金盛集团高级经理人培训班论文集10三、考核实施的部门根据这项工作的性质应该是督察部为考核主体。办公室、人力部为辅。四、考核实施的方式1、实地暗访：不通知、不张扬、不明示身份。纯粹以顾客的视角，来衡量卖场日常管理工作的水平。2、“三不定”：不定期、不定人员、不定路线。强调无规律性是防止被考核方利用规律预判考核人的到访，制造假象，蒙蔽考核部门。3、设备取证：配备必要的摄像设备，对问题取证，作为评判依据，同时防止今后可能发生的争议。4、甄别审核：为防止误判，对发现的问题，利用电话回访或约谈的方式，听取解释，集体审核。5、循环考查：季、半年中多次循环考核，以累计结果作为全年度考核依据。6、制造问题：适当制造一些问题，进行模拟考核现场管理水平7、抽样检查：对一些需要抽查数据的检查，譬如售后服务登记本、安全检查登记本、值班登记本等进行抽样检查五、考核的内容1、环境绿化2、卫生保洁3、商业氛围4、着装礼仪5、服务秩序6、纠纷处理7、售后服务8、设备维护9、诚信经营10、安全保障六、考核结果评议1、考核上述十项内容时，需要对不同项目分别制定具体的采分办法。二00八年金盛集团高级经理人培训班论文集11如设备维护：硬件设备检查项目较差差一般良好优自动扶梯★★★★观光电梯★★★★货梯★★★★★消防设施★★★★★照明设施★★★★休闲设施★★★★★综合评分★★★★（良好）如环境绿化：环境绿化检查项目较差差一般良好优草坪养护★★★★★绿植品种★★★★★绿植数量★★★★★绿植摆放★★★★绿植鲜活度★★★★★综合评分★★★★★（优）如售后服务：售后服务考核表门店：考核时间：考核人员：得分：序号考核项目较差2分差4分一般6分良好8分优10分1服务窗口形象2人员的工作态度3客户的满意度4窗口服务项目5投诉的满意率6客户的回访率7人员劳动纪律8办公秩序管理9投诉资料整理10服务项目宣传2、其中各项检查项目中的子项目也需要另行制定非常细化的检查标准。如自动扶梯的检查项目，包括：二00八年金盛集团高级经理人培训班论文集121)扶梯卫生2)警示标志3)运行状况4)检修记录5)年检记录6)设备基础档案7)每日开关机规定8)年检修率