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-1-2010年年度工作总结行政管理部罗传书一年来，在集团公司和中心领导的带领下，围绕公司“双精”战略和“双提升”工作目标要求，认真履行参谋助手、信息沟通、联系协调、品质监督的职责，做到了工作有计划，任务有落实，全面完成了全年各项工作。在日常管理、企业文化、品质检查等各项工作中收获较大，其中所经历和完成的每一项工作都将成为今后取得成绩和提高工作效率的源动力。现将2010年全年工作总结如下：一、2010年主要工作业绩指标及个人学习完成情况1、1月1日-12月31日本人严格执行公司考勤制度，无病事假，无迟到，无早退等现象。其中本人加班的时数大约50小时左右。2、本人参加“双精”培训及自学的书名、主要内容、次数、时数等。本人参加了集团公司4月16日-17日在都江堰组织的“双精”培训和由明远软件组织的成本控制与管理高峰论坛培训各一次。自参加公司培训后，特别是本人到品质部后，新的岗位，新的任务、新的环境、新职责要求我必须学习，许多专业知识，必须从头学习。本人能充分利用工作空余或业余时间，坚持每天半个小时自学与工作有关的专业知识、技术理论和公司制度。○1学习了中心总经理助理蒙敬佳同志推荐的《战略品牌管理》、南怀瑾编著的《领导的艺术与说话的艺术》、《广告学·原理与务实》、《每天懂一点·色彩心理学》、菲利普·科特勒编著的《营销管理》（第13版）等理论书籍。○2学习了集团公司的《制度汇编》、物业公司的《员工手册》及其考核、考评等制度、规范和标准。○3学习《【华润置地·凤凰城】二期前期物业服务合同》、《【华润置地·凤凰城】二期临时管理规约。重点：业主装修签订《装修协议》、《装修指引》、《装修规范》、《承诺书》等品牌公司物业管理合同条款、规范。○4从网上下载并学习了《万科集团装修房成品保护标准》（VK-GC/T-21，2007年10月8日生效）、《海信地产质量手册》《2003年4月20日实施》、《恒大地产工程开发工程管理手册》（2008全套）等品牌公司的质量及管理手册和标准，以及四川省《建筑装饰装修工程施工工艺规程》（DB51/T5053-2007）、《2008最新工程建设国家标准2与工程建设强制性条文应用技术手册_第3~5篇》、《GB50300-2001建筑工程施工质量验收统一标准》、《四川省建筑管理条例》（2010年01月29日修订实施）、《四川省建筑施工现场安全监督检查暂行办法》（2006年10月20日实施）、《建筑施工企业质量管理人员工作手册》（江苏省）等近40个与本人工作或与公司建设工程有关的技术文件和技术标准。本人学习，以工作要求为重点，侧重学习以下两个方面的专业知识：（1）由于自己肩负公司电脑维护及管理工作任务，电脑维护要求丰富的专业知识和维护技能。一方面，认真总结工作中电脑出现的故障问题的处理经验，摸索解决问题的基本方法和规律。属于软件、操作、接插、病毒等一般性故障，力求在最短时间内处理常见电脑故障；确属于电脑硬件问题，需要更换配件或硬件经诊断确需送电脑城维修的问题，及时通知陈军送售后服务商家维修；另一方面，学习和掌握专业知识和技能。通过学习网络上的一些处理电脑故障方法和技能，及时掌控和解决员工工作中电脑出现的常见问题和故障。三是，不断提高处理电脑故障的能力。由于系统升级和更新（win98—win7）较快，硬件高科技含量越来越高，需求的知识和处理故障能力要求高，只有加强操作系统及其原理的学习，才能有效地处理系统和硬件故障。（2）由于自己肩负公司品质检查工作，需要企业管理、工程管理、物业管理等方面的专业知识。一方面通过几年来质检工作经验，不断总结质检工作经验和方法，外出参观学习和借鉴品牌公司（如龙湖、万科等）售楼部、样板间以及住宅物业和商业物业等相关管理经验，及时准确地把握各阶段质检重点。另一方面，购买《建筑工程质量控制》等书籍，学习《物业管理条例》及公司相关制度、流程等，结合省市创优工作及其标准，有针对性地把握学习重点，不断地用于工作实践中。三是根据中心领导蒙总按阶段推荐的优秀书籍进行系统理论学习，不断提高自己的专业知识水平。如：基于2011年质检重点工作的转移和深化，系统学习了蒙总推荐的《营销管理》（菲利普·科特勒编著）和《广告学·原理与务实》，通过系统学习世界前沿营销、广告理论和实践，对如何提升营销能力，成功地为顾客创造、传播和传递价值，为制定和编制2011年营销方面质检工作打下了理论基础，同时，通过学习和借鉴书中的知识、实例与测控方法，为来年质检积累了理论和专业知识。（3）2011年自我学习提升计划○1重新学习秘书知识、中文写作、有关法律等方面是基础知识，继续加强房地产相关知识和与工作有关的专业知识的学习，以适应新工作、新岗位需要。3○2力争在短时间内，熟悉和掌握房地产及其相关知识，在工作实践中不断弥补和完善知识的不足。○3加强管理知识和管理技能的学习和提高，在中心领导陈总的带领和指导下，争做一名合格的称职的部门管理者。3、参加公司组织的“双精”培训和自学的主要收获（1）通过参加公司组织的精细化管理培训，使我从思想上、认识上得到了提高。精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，运用“程序化、标准化、数据化、信息化+表格化”的手段，使企业管理的各单元得以精确、高效、协同和持续运行。将精细化管理引入和贯彻到我们工作的各个环节，无疑可以进一步提高工作效能、降低成本、提升执行力，这是公司发展的必然要求，也是促进产品精细化、管理精细化必由之路。（2）通过参加公司组织的“双精”培训，进一步认识到：精细化管理它是社会分工的精细化以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，它是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的关键一步；是落实管理责任，变一人操心为大家操心，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个人都要到位、尽职，第一次就把工作做到位，对工作负责，对岗位负责，人人都管理，处处有管理，事事见管理。（3）“精细化管理”落实到我们每个员工岗位，就是应用已优化的岗位业务流程，根据上级下达的任务制订的岗位年度、月、周、日工作计划，全面、具体地完成岗位责任工作任务。“精细化管理”核心是“计划”“岗位流程”“执行力”，亦可理解为在原有管理的每一个环节上，要做得比原来更加细致、更加准确有效。对自身来说，学习“精细化管理”完全是有必要的，是有利于自己职业发展的。精细能体验个人精明、细心的工作作风，培养个人严谨扎实的工作风格，它能培养人的一种深层次的文化，延伸成个人的内在气质、工作习惯，为以后工作、生活铺就平坦的路。（4）通过自学使我进一步认识到：“做正确的事情”（效果）比“正确地做事情”（效率）重要。标杆企业如万科、龙湖等在精细化管理、标准化建设等方面给我们的两点启示：万科在核心竞争力方面：追求三个方面的竞争优势,即规模化生产带来的“成本下降”、客户口碑带来的“品牌号召力”和资本市场信用支撑的“融资能力”。在客户需求方面：坚持客户需求与“客户关系驱动、目标市场聚焦策略、基于专业能力的产品规模成本创新和塑造品牌形象”细化和升华。4启示一：精细化管理体现在产品总体战略上要实现这一产品战略的关键是提高客户忠诚度，提高客户忠诚度的根本是是否有值得客户信赖的产品品质。我们公司在这两方面都有较为深厚的积累和沉淀，因此若执行类似万科等品牌公司的产品战略，我们已具备了较好的基础和起点。启示二：精细化管理体现在产品质量（战略）上万科标准化、精细化的做法首先体现它在产品方面对市场掌控的绝对主导；其次，从住宅产品设计从市场的需求出发，每年将随着市场的发展而升级、演进；再次产品标准化建设和精细化管理也体现对细节的充分重视。产品质量的衡量标准是“客户的满意程度”。品质与项目的成败是紧密联系的，考量项目成功与否的最重要指标、同时也是考核项目第一责任人的主要指标，就是客户满意度。一旦把质量标准与客户满意度挂钩，那就意味价值观的转变和整个经营思路的调整，这一点，公司对客户满意度重视程度与万科趋于相同，只是仍需进一步深化和细化标准，相信公司在近一两年内将有更大的突破。4、“双精”培训与自学的实效与差距○1公司实施精细化战略，实效与差距归纳如下：精细化管理出绩效。把工作做细，企业从中才能寻找出实现效益和效率最大化的管理模式；例如对物业小区的服务品质检查工作，管理人员如不能对其进行精细化管理监督，其结果就会使检查流于形式。反之，如对品质检查工作做到了精细化，每次检查前，确立检查重点是什么？采取何种方法检查？检查完毕后，要进行分析和判断，是老问题，还是新问题？对存在问题，整改情况怎么样？责任人是谁？谁负主要责任？谁负次要责任？检查结果与所要达到的效果怎么样？与上次检查或上年同期相比服务品质是提高了，还是下降了？等等，我们就能够从每月的通报中和自身对检查督促整改工作中找准小区存在的问题和自身工作存在的问题，找准加大管理力度的对策与措施，然后据此加以改进和深化；精细化管理出人才。管理者只有在精细化管理中才能发现人才，淘汰平凡之辈；精细化管理能控制成本。只有通过精细化管理，我们才能发现工作中有哪些工作流程需要改进和整合，通过梳理，我们才能减化不必要的工作环节；精细化管理能纯净员工队伍。通过精细化管理，帮助员工解决实际上可能遇到的难题，培养出员工对企业的认同感和归属性，使之尽快融入金房文化。通过对员工培训等细致工作，才能将企业文化植入员工身心；5精细化管理是衡量企业实力的标志。管理出效益，精细化管理也是企业实力的体现。○2自参加“双精”培训后，通过质检使我进一步认识到产品服务、销售服务和物业服务的“四性”，即无形性、不可分离性、差异性和不可存储性。从这“四性”可以看出在精细化管理工作中的一些差距。无形性——与实体产品相反，在服务之前，他们是看不见、尝不到、摸不着、听不见、嗅不到的，他们可以寻找到一些可以作为评价服务质量依据的信号或证据，并对服务质量作出判断，因此，服务者的任务就是“管理各种证据”，并且“将无形的服务有形化”。不可分离性——服务是生产与消费是同时进行的。在该服务提供者的有限时间内提高服务的单位价格；让该服务提供者同时为更多的顾客服务，或者加快工作速度；培训更多的服务提供者，并增强顾客的信心。差异性——服务受提供服务的时间、地点变化影响表现出服务质量的差异性。招聘合适的员工，并为这些员工提供良好的培训。在整个组织内部建立标准化的服务流程。通过顾客建议和投诉系统、顾客调查以及对比监控顾客满意度。不可存储性——对某项服务一旦结束，他所提供的服务过程就此消失，不可存储，不可逆转，但可追溯。这就要求我们，为顾客提供高质量的服务，就需要培育一支高素质的服务团队。4、本部门表现突出者推荐陈娉娜、蒙敬佳二同志——工作认真负责，敢抓敢管，善于学习，勇于承担责任；对待下属或其他同志热情，关心他人，乐于助人，严于律己；为人正直，作风正派，清正廉洁，克己奉公；组织原则性强，事事身体力行，带头作用和团队战斗力强。陈军同志——为人诚恳，原则性较强，无论份类份外的工作主动承担并积极完成，工作任劳任怨，服从指挥，积极主动完成各项工作任务，成绩突出。二、2010年工作取得的主要成绩1、自我评价在工作负荷方面自己在本部门自己属于中上；在业绩实效、能力水平等方面，自己在本部门自己属于中上；在同行业同岗位上，自己属于中等水平。62、2010年工作取得的成绩一年来，在公司领导、中心领导、部门领导以及同志们的关心、指导、帮助和积极配合下，我在行政管理与写作、资料收集与反馈、品质检查与督查、网络监控与维护、后勤管理与监督、完成任务与协作等方面取得了一定成绩。一年来，行政部、品质部共发《金房简报》3期，《会议简报》3期，《质检通报》8期，《半年质检分析及建议》1期，《网络监控情况分析》2期，营销中心报版失误和工程物管中心遗失电脑各发《通报》1期，《学习资料》2期，《培训简报》1期，组织了1次全员学制度考试，组织召开了各类工作会议（含研讨会）5次，草拟了《销售进度管理质检表》、《工程进度管理质检表》等6个质检表，现将一年来的工作及取得的成绩简单总结如下：（1）在行政管理与写作方面积极协