2011年年度总结及2012年工作计划

12011年工作总结及2012年工作计划酒店总经理室：现将2011年工作总结及2012年工作计划汇报如下：2011年世界经济局势呈现了前所未有的不稳定局面，国际经济衰退，加上同行竞争加剧，为了提升在同行业中的优势，本年度内酒店完成了第一期热能改造工程及第一期客房客房硬件改造工程。在收集新装修客房入住客人的反馈意见统计表明，多数国外交易会来宾对新客房满意度较高，对装修异味有异议的为极少数客群。宾客服务部本年度仍然存在人力短缺的现象，至11月份为止，本部门积累的假期已达180天，针对此，本部将加大培训力度，务求令新员工尽早独立当班，尽最大可能清理本年度积累的假期。回顾本年度工作，总结如下：1、01月01日起，原隶属房务部的宾客服务经理分部成立宾客服务部，由夜班经理温榕添管理。温榕添履行夜班经理职责以来，带领宾客服务经理团队加强了酒店各装修场地的安全排查工作，并注意不断提高沟通、协调、事件督办、员工管理和实物统筹的能力。2、酒店两大改造工程中，本部配合工程，做好租户和客房客人关于噪音等的投诉处理，并配合酒店管家部做好客房装修后的开荒工作。3、新员工聂令豪及付东东分别于1月20日及9月20日入职聂令豪完成业务知识培训后于5月20日转正，付东东正进行业务知识培训.4、根据中旅集团及酒店财务制度，继续加强部门备用金的管理,2杜绝出现长账短账的情况。5、定时召开部门会议，总结工作上的不足，规范了工作程序，及时杜绝漏洞。6、特殊事例有：一月份，稻香4号电房内电箱的开关质量差及使用时间长，开关铜片电线的触点发热导致电箱短路冒出火花。该司更换了总开关并加装了2个气扇，散热效果较好。二月份，39夹财务部对出机房的2台增压泵故障，导12-39楼无法正常供水。带水抢修期间冷水管的阀门涌出大量冷水，导致39夹走廊地面浸湿及桃源厅部分区域天花滴水，经抢修恢复用水,已修复故障增压泵。五月份，（1）因市电故障及酒店发电机问题，导致酒店在5月10日15：50-16：35停电。当天2名股份公司职员困于28号电梯，2名住客（1502房）被困于6号电梯。已马上进行解困。（2）曼洁儿公司职员于11楼会议中心搬运布景板时碰掉一盏吊灯，该司一名职员被掉落的吊灯轻擦左肩，少许红肿未破损。该司已作出赔偿。工程部已对11楼所有吊灯进行全面检修。（3）芳华公司于A座8楼17房门口对冷冻水管补漏工程时，烧焊时产生的火花延管井掉落至7楼17房门口，导致该处地面铺设的旧布草和地毯着火，健康中心职员及巡楼保安员发现后将火苗扑灭。六月份，（1）工程部在更换B座7楼电盈公司内左边天花热水管伸缩节时，热水管涌出大量热水。到场人员马上组织人力清理4号走火梯、7楼电盈公司内及B大堂的积水，并用沙包堵住电梯口预防渗3水至27、28号客梯梯井后停止电梯运作。事后检查租户受漏水影响的情况如下：1）B座7楼电盈公司内的地线槽内积水，电脑房地面渗水面积达4至5平方米，主机房并没有受到影响；2）B座6楼中旅股份公司财务室墙身有渗水现象。工程部已抢修，27、28号客梯于当晚进行安全检测后恢复正常运行，电盈公司的财务损失由酒店有关部门跟进。（2）稻香酒家北部女客厕内一个连接水箱与水管的角阀被客人踩爆，大量的水涌出，受漏水的影响，B座北部19号电梯被浸，工程部检测后恢复运行。中行天花一筒灯漏水及女员工厕所天花漏水，越南领事馆一个办公室地毯被浸湿，情况不严重，该餐厅工程部已作出维修。八月份，街客张先生投诉大堂男厕工刘志和态度差，刘志和因张先生没有使用尿兜，使用了座厕小解而发生口角，要求窗明公司写一份道歉声明，工商所叶所长、房务部梁副总监、窗明公司朱总、投诉事主张先生，共同协商调解，窗明公司朱总赔偿了张生延误观看演唱会的损失，为港币伍佰元整，事主双方已在协调书上签名确认。九月份，（1）A座621房桐裕贸易公司旁边管井内的雨立管破裂（约1米长），大量积水经墙身渗透至621房，该司被浸湿的物品包括：一些酒类包装纸箱、遮光布、一块地毯及杂志等书籍。以上被浸湿的物品用鼓风机吹干，由机安公司更换了约2.5米的铁管，随后租户在清点物品时投诉有两箱红酒不见了，经查无可疑，由房务部作出跟进。（2）A座7楼721房旁管井内雨立管爆裂，现场涌出大量的水，工程部堵封该雨立管后水势渐减弱，受积水影响情况如下：1）7楼棋牌五室和棋牌六室的地毯被浸湿，2）天泉茶艺馆一条千两茶，一饼蛮砖茶、4两幅字画、地毯被浸湿。3）621桐裕贸易公司墙身渗水和天花的抽风机口滴水。4）622广州滋味星贸易有限公司的天花渗水和天花的抽风机口滴水。5）623中旅集团监事会办公室天花渗水。房务部使用鼓风机对部分区域作风干处理，相关部门跟进天泉茶艺损失，已由机安公司更改爆裂的雨立管。十月份，（1）1716房客人Mr.PuJadas投诉房间空调24摄氏度，不够18度。强烈要求将其空调温度调制到18摄氏度。当值宾客服务经理何英梅到房间了解情况，客人边喝酒边吵闹，相继将当值宾客服务经理及夜班当值经理王文华小姐关于房间内。经人民街黄警员调解后无果，为免影响到酒店其他在住的客人，王文华小姐批示免收其10月22日晚房费。（2）国外长途Mr.Sarru致电总经理室投诉，称原为客人Mr.Alessa订10月18日至11月2日，房费由悠畅（上海）商务服务公司支付，但Mr.Alessa只住了10月19日一晚，故对要收取全额房费提出抗议。客人不接受解释，不断来电和发电邮抗议，事件已由夜班经理跟进。（3）施工民工与垃圾张在垃圾房外打架，事件起为垃圾张将一圈地毯运出酒店，被民工看见，由此发生争执，事件中，多名民工受伤，其中伤势较重的两民工刘井国和陈石林已由酒店派员陪同其到工人医院医治，费用合共1139.20元，该笔费用留待垃圾张支付，由相关部门跟进。十一月，商务俱乐部实习生刑菲菲在为3406房MRARTUR上啤酒时不慎倒湿客人的苹果电脑，经及时抢修及由电脑部职员带至苹果专卖店检查，电脑无异常，已将电脑带至机场交还客人并附上检查报告书，客人接受酒店的处理，检查电脑费用联同车费合共RMB172正，由5商务俱乐部跟进财务部。展望2012年，本部的工作计划如下：1、加紧对新员工的业务知识培训，为清假和未来一年的工作做好准备。2、加强对各部门尤其前线部门服务、纪律和仪容仪表的监督力度。3、提高宾客服务经理的服务意识、素质管理、加强责任心及自身纪律性，要求各部门成员当班时做到“走动式”服务。4、配合第二期客房硬件改造工程及会议中心改造工程，做好住客及租户投诉的处理。5、加强巡查酒店各区域的节能情况。6、拟定宾客服务部电子办公具体实施方案并执行。7、配合保安部完善新装修客房必达保险箱的操作程序。华厦大酒店宾客服务部二〇一一年十一月二十日主题词：部门工作年度总结计划华厦大酒店宾客服务部2011年11月21日印（共印2份）