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2012年员工培训计划一、序：以下所列为培训内容纲要，需各部门自行动手整理培训资料内容，针对某岗位某工种来进行培训。培训过程当中在规定时间段内自拟时间并与其它部门协商错开培训时间进行培训。培训内容清晰、明了，对现有员工及新到岗员工都是一个很好的参考培训纲要。二、培训时间制定培训时间安排5月10日开始至8月27日结束越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得三、培训目地培训的目地就是超市组织为员工创造一种学习环境，在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等一切得到良好的改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现能达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。四、培训纲要1、提高员工商品知识及整体素质；2、提高销售额和为企业创新的能力；3、降低损耗；4、改善工作质量；5、减少事故的发生；6、改善管理内容；7、增强就业能力；8、增强职工的稳定性；培训前的准备和要求；1、受训员工现有的全面信息；（人力资源部准备各档案）2、确定员工的知识技能需求；（各楼层提供部门所需技能）3、明确主要培训内容；（各楼层提供部门所需概要内容）4、提供培训材料；（部门经理自备）5、了解员工对培训的态度；（各楼层掌握）6、获取上级部门的支持；（已支持）7、估算培训成本；（各楼层）8、对受训员工进行训后评估：培训效果的评价：层次类型目的1）反映学员培训的反应如何每次课程后给员工反馈评价表，特别是外聘教师培训如何？是否合适？2）知识/技能员工的知识与技能通过学习之后如何？3）应用员工能否应用所学到知识4）经营效果从培训前后的结果差别看培训效果评价方法1）面谈（总经理抽调培训下来的员工进行面谈）2）在受训的员工中抽取重点组进行调查3）记录（总经理抽调培训下来的员工记录本）4）考察（总经理考察或注意柜组整体销售情况）员工对导师评价内容员工满意度非常满意满意合格不合格培训形式：1、讲课；2、媒体学习；3、阅读；4、讨论；5、答论；6、实习；7、角色扮演（游戏）等培训准备：1、培训师做好培训内容的准务；2、准备培训地点（桌椅）和媒体设备等；培训的内容：一、思维培训全体员工1、知识的培训（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；2、技能的培训会的问题；3、思维的培训创的问题；4、观念的培训适的问题；5、心理的培训悟的问题；二、企业发展憧憬：全体员工1、企业教育：同事认识，了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划、企业文化；2、公司及整个组织部门的环境，规章制度、岗位职责、业务流程、绩效评估制度、奖惩制度概要过程；三、服务语言培训全体员工（概要观念）1、服务培训、形体培训、规范语言培训；2、专业培训：收货、收银、客服、电脑流程、业务流程；四、规范义务培训全体员工1、企业文化教育；2、超市名词解释、卖场管理规定；3、超市标识牌认识、常用设备设施；4、员工语言、举止规范要求；5、员工仪容仪表要求；6、消防安全知识。五、超市术语及常用设备设施知识培训全体员工1、超市名词解释；2、超市标识牌的认识；（提示牌、警告牌、禁止牌）3、常用设备设施；六、收货培训组长及收货人员1、收货明确1）、收货区域、常用工具及工具使用方法2）、收货流程（技能培训）3）、收货单据流程4）、食品、百货实物收货流程5）、生鲜收货流程6）、在什么情况下先收那些后收那些商品2、收货时的注意事项（技能培训、心理培训）1）、收货五要素；2）、收货品质；3）、商品拒收原则；3、收货差异、错误处理方法1）、收货商品项差异2）、收货数量差异1.收货实物数量大于入机数量处理方法2.收货实物数量小于入机数量处理方法七、条码的辨别和给合方法一楼柜组人员条码的辨别：在超市主要分三种1.国际条形码2.超市店内码3.称码（散称条形码）分析：1.国际条形是由中国通用码的690+厂商编码+商品代码+校验码3位5位4位1位2.店内码是由20开头，2731超市统称20销售码000最后1位校验码3.散称条形码的组成：标式位（29）+PUL+金额+校验码→就是散称称码店内码（自编码）→销售码称码：2P+5位PUL+5位金额（00100表示）+校验码（1位）八、商品陈列培训一楼售货柜组员工商品陈列的基本要求：1.价格标签，品牌的商品正面要向顾客2.有一种商品不能被其它商品挡住视线3.货架下层不易看清的陈列的商品，可以倾斜式和前进陈列方式4.遵循商品陈列先进先出原则5.商品是否做到让顾客易拿易放6.同类商品纵向陈列的原则7.注意商品的关联陈列8.注意20-80商品的陈列九、理货员补货/理货规范一楼柜组人员1.补货原则2.补货动作：A补货前B补货时C补货后3.理货基本原则4.补货/理货/缺货处理方法5.补货/理货时安全注意事项6.卖场清洁规定7.理货员岗位职责8.盘点制度十、负库存：负库存的来源一楼柜组人员1.进货：（售前）①商品没有验码②在验码时，没有说出名称，也没有核对进行，售价是否一致③不进行开箱验收的商品④没有认真核对实收数量⑤有货无单处理不当⑥验收单没有及进打出来的⑦联营商进货不严〈买的时候，卖进自营里边〉⑧包装规格不熟悉⑨同样的商品有一样的增品，没入库⑩商品进货太多，漏打难收单⑪整体的同种商品装有好几种口味2.销售（售中）①赠品没有与商品捆绑，而进行结账②临时改变销售方式③店内码帐的不当④销售单位一定要达到很好的控制⑤必需认真处理上次负库存⑥顾客随意调换店内码⑦盘点不认真，盘点最主要是盘清有多少⑧收银员不熟悉商品⑨保安所扣留的商品、收银员、客服部没有及时处理⑩促销活动、卖赠不清3.太多出现在客服台①在退换货时，销售码没写清楚②收银员退货时，输错销售码4.废品（处理品）报废的商品没有拿出卖场，又一次销售十一、盘点制度一楼柜组人员1、盘点的工作时间安排1）在盘点前两天，要求后面不收货，不退货，清理的所有，单据交到电脑房，保证盘点所有数据的准确性2）工作排面的盘点工作在盘点日当天完成。3）排面盘点应在当日营业结束进行2、盘点前的要求3、盘点的要求1）盘点剪报准备工作2）盘点应遵循的原则3）盘点表的填写要求4、盘点时部长的工作十二、收银员培训一楼收银员1、POS机的结构及使用培训1）POS机组成2）扫码枪、POS小票机使用方法3）POS机使用、开关机方法2、条形码解释3、信用卡、银联卡机的使用规范及方法4、安装打印纸的方法5、收银员的岗位职责6、收银员的素质培训7、真假币的识别方法8、收银操作步骤十三、客服培训客服部人员总服务台1、如何接待顾客询问解释词语；2、顾客投诉解释词语；3、顾客投诉主要项目：A.商品B.服务C.安全4、顾客投诉处理原则方法；5、赠品发放规范；6、存包过程及注意事项；顾客退换货处理1、退换货流程2、退换货审核标准3、收银退现标准客服员的岗位职责十四、督保部人员培训督保部人员1、督保部人员素质培训2、岗位职责及登机标准3、典型事件处理方案（各起预案）4、稽核工作要点（查处表）5、防盗器报警的处理6、偷盗事件的处理7、监控室发现异常情况的处理8、防火/防盗管理制度9、消防器材设备的使用方法及维护保养十五、礼仪员培训礼仪员1、礼仪员的岗位职责2、礼仪员的站姿、手势、着装3、熟悉超市楼层分布及卖品情况4、上岗须知5、礼貌用语十六、商品陈列二、三楼所有导购员1、陈列设计的概念及目的2、陈列设计的商业意义3、陈列设计的起源4、陈列设计的“三化”5、陈列的基本原则6、陈列的基本形态7、陈列的基本要素8、陈列方式十七、商品常识及优缺点二、三楼所有导购员1、棉：优点：吸汗透气、柔软、防敏感、容易清洗、不易起毛球。缺点：易皱、缩水、易变形。2、羊毛：优点：保暖、毛质柔软、弹性好、隔热性强。缺点：易起毛球、缩水、毡化反应。3、皮：优点：有一定的呼吸性能、耐用程度高、耐温高。色：真皮色泽暗亮柔和、仿皮则明亮。4、尼龙：优点：表面平滑、较轻、耐用、易洗易干、定弹性及伸缩性。缺点：易产生静电。5、聚脂纤维：优点：弹性好、有丝般柔软、不易软、毛质柔软。缺点：透气差、易起静电及毛球。6、棉：天然织物、穿着舒适、透气、保暖、但易皱、不易打理、耐用性差、易褪色。7、麻：天然织物、舒适、轻便、透气、但易皱、不挺括、弹性差、穿着时皮肤有刺痒感。8、涤：化纤面料、易打理、挺括、不用熨烫、但透气性差、易产生静电、不易染色。9、丝：光滑柔软、质感良好、色彩艳丽、但不易打理、易皱、缩水。10、真丝：光泽柔和、手感柔软、细腻。人造丝：金属光泽、手感粗硬。11、蚕丝--织物富有光泽，柔和明亮，手感柔软，光滑，比较不易生皱，有一定拉伸性。12、真丝与人造丝1）真丝：手感柔软，富有弹力，柔之月丝鸣声；人造丝：手感稍硬挺，有湿冷感觉，身垂重。2）真丝织物光泽较文静，亮而不刺眼，；人造丝织物有独特的类金属光泽，比真丝织物明亮而刺眼。3）用手紧抓织物后放天，真丝织物皱纹少而不显，人造丝织物皱纹较多。十八、销售技巧、导购员素质培训二、三楼所有员工1、销售中怎样与与客户沟通？2、礼貌态度用语3、遇到难缠、刁钻的顾客应怎么办？4、了解客户的需求是市场销售的第一基石5、销售三大要素：目标名单、销售工具、技巧演练6、顾客类型分析及相应策略