2012新病人集中管理的持续质量改进

新病人集中管理的持续质量改进五病区2012-06-05计划1：分析现状罗列问题对入院接待服务不满意对病区噪音、灯光、卫生不满意对个别护士的技术操作能力不满意对医院伙食、热水、微波炉开放时间不满意对医生、辅助科室医技人员服务不满意对工友服务态度不满意按SMART原则投票（选定主题）每人（6人）单独评分再综合严重的S可测量的M适宜的A可纠正的R合时机的T总分入院接待5*64*63*62*61*690噪音灯光卫生3*52*61*633技术操作5*63*63*62*61*689伙食热水微波炉3*61*422医生工友5*63*51*653计划实施确认处置效果确认主题选定拟定活动计划现状分析目标设定解析对策拟定测量实施结果标准化检讨与改进质量改进项目计划附：SMART评分原则Serious：严重的威胁生命导致伤害影响形象Measurable：可衡量的流程清晰指标可筛选出有足量数据Appropriate：适合的关键业务质量改进目标与机构目标一致改进建议会对病人产生直接影响Remediable:可纠正的足够的专业知识方案可行在小组能力范围内Timeliness：合时的没有操作、财力、政治上的原因社会政治伦理上能接受较短时间能够显现结果开始通常不选择曾经失败的计划2拟定活动计划任务开始时间完成现状调查2011-09-0117天2011-09-17解析2011-09-1710天2011-09-27目标设定2011-09-262天2011-09-28对策拟定2011-09-283天2011-09-30实施2011-10-8150天2012-02-28测量实施结果2012-03-0130天2012-03-31效果确认2012-04-0115天2012-04-15标准化2012-04-128天2012-04-20检讨、改进2012-04-1515天2012-04-30总结资料2012-05-0230天2012-06-02计划3：限定问题原因分析回顾性分析：2011-7至2011-8对107份满意度调查进行分析，入院接待共3项，占总的15%，对入院接待很满意的有29例，满意的42例，一般的20例，不满意16例，合格率85.9%。现场收集资料：有目的性的原则当前住院患者50位，进行沟通，征求意见，对入院接待很满意的11例，满意的23例，一般的8例，不满意的8例，合格率84%。没有护士接待入拥挤嘈杂检查等待病区制度不了解院无空床时间长接床位使用率入院最多25人/天疲乏没地方休息待最高达150%合接待不主动不及时未及时主动咨询病情格接待制度不完善不安排当顿饮食体检动作欠温柔率及饮食注意点态度生84.95%简单介绍病区环境硬设备使用、安全责任心差、新病人多：建立目标提高患者对入院接待服务的满意度，合格率提升至95%实施1：对策拟定（1）按规定清理陪客，保证环境安静（2）接待室提供休息座椅、桌子、热水（3）专门安排护士接待新病人（早帮）（4）护理人员思想理念改变（5）重新制定接待新病人流程及标准（6）外出检查流程安排A.入院宣教是护理工作的重要服务项目，加强“以病人为中心”的意识培养，态度和蔼，语1.言通俗易懂。2.接待新病人标准：3.病人住院须先挂号，本病区医生签发的住院证办理入院手续4.早帮护士热情接待，负责通知主班录入电脑，通知医生接诊5.进行介绍，评估病人情况（病人入集中接待室）B.入院接待流程：1.患者入院到病区，早帮护士站起热情接待，安排床位2.通知主班录入电脑，医生接诊，带领患者至接待室3.向患者进行入院介绍（环境、设施、制度）4.测量生命体征，填写入院病历及各种卡片，做好入院登记。5.安排当顿饮食，并通知配餐员订餐，介绍工友服务范围附：入院接待重要性是病区的窗口，第一印象。入院宣教可以让患者“定下心来”，可以帮助患者减轻或消除负性情绪。可以让他们了解一些有关自己疾病的知识，还可以让他们了解这个医院，从心理上接受这个医院，积极配合、“放心大胆地”接受医生的治疗。还可以帮助患者建立新的人际关系，护士在为患者介绍病区人员的时候就是建立人际关系的第一步。C.外出检查安排流程1.护士根据医生开具的检查单，评估患者情况（必要时陪同备好抢救物品），核对无误后通知工友2.向患者介绍检查目的、注意事项3.告知患者检查需排队等候，以免造成患者误解和影响职能科室工作实施2：测量结果实施3.测量结果安静及时得到接待满了解入院须知有秩序知道下一步安排意可以暂时休息度耐心做好原有病利于晨间开展人的基础护理、治疗展日常工作随时找到新病人上了解新病人去向询问病史已经完成的检查进行体格检查升环境环境病患病患护士护士医生医生确认(满意度)86889092949698100未集中管理新病人集中管理新病人确认：2012-01月至2012-02月对85份满意度调查进行分析，对入院接待很满意的有61例，满意的13例，一般5例，不满意6例，合格率92.9%，比初期调查升高7%处置标准化入院接待标准（五区）1.病人入院时早班护士主动微笑您服务2.病人入院时早班护士主动介绍床位医生、护士，并带病人至床边3.病人入院时早班护士用通俗易懂的语言详细向病人介绍病区环境4.病人入院时早班护士向病人详细介绍病区设施的应用并示范，告知热水开放时间5.病人入院时早班护士向病人详细介绍病区规章制度及探陪制度6.病人入院时早班护士向病人详细介绍安全注意事项7.病人入院时早班护士为病人安排当顿饮食以及微波炉开放时间8.特殊饮食（糖尿病、胃肠道溃疡或梗阻）入院时护士详细为病人介绍饮食注意点9.病人入院时护士能为病人提供休息的地方(集中接待室）10.病人入院时护士及时为病人提供热水11.当病人走动不方便而需要外出检查时，要主动为病人安排轮椅12.为病人进行采血，尽量不扎第二针13.为病人进行入院宣教态度要和蔼、语言要亲切14.护士及时（5分钟内）通知医生咨询病情15.与工友沟通，及时（30分钟内）带病人进行常规检查，态度端正检讨：实际存在问题1.病人文化水平不一致2.新入院病人多、医生手术时，无法及时接待3.部分周边地区老年人听不懂普通话，外地护士不会讲方言结论：护理服务融于患者住院的每一个环节中，是协调护患关系的润滑剂，它对营造一个平等、团结、友爱、互助的新型人际关系起着不可忽视的作用在护理工作中，礼仪被融于护理操作的每个环节，如入院接诊、三查七对、查房问候、交接班等。而良好的护士礼仪能使护理人员在护理实践中充满自尊心、自信心、责任心，并在独立工作时也能够用“慎独”精神来约束自己，从而减少差错事故的发生，提高护理服务工作质量。