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1行为规范务实讲座提纲职业形象与公务礼仪——2012年事业单位新进人员岗位培训班(2012年12月12日下午)第一部分职业形象一、什么是职业形象（概念）职业，个人在社会生活中所从事的作为主要生活经济来源的工作；形象，能引起人的思想或情感活动的具体形状或姿态。职业形象，就是在社会事务中能引起公众思想活动的形态。职业形象包含内在积淀和外在表象两个方面。内在积淀：主要是指品格素质。有两个方面，一方面是天生外表长相，另一方面是后天修成资源。天生长相是特定的；后天修炼是渐进的。后天修成内在积淀。主要是仪表礼仪、品德修养、知识构成、能力展现等几个方面。这些方面的综合，展现出容貌、魅力、风度、气质、水平，这就是一个人的职业形象。职业形象在不同的区域文化影响下、在不同的时代气息主流下、在不同的行业规范要求下，具有特定的表现。二、职业形象的内容（两个方面）（一）品格素质形象。简单地讲，就是要有教养、有学识、有品位、有能力。1、职业信念职业信念，是指个体认为可以确信并愿意做为自身行动指南的认识或看法。职业认识常变，而职业信念一旦形成则很难改变。不论选择什么职业定位，在选入新行业后就算遇到再多再大的困难和挫折，都要坚定信念地走下去。职业信念很重要。人的生活分为情感、职场和自我等不同方面，这些方面都需要自己的不变的信念，可以说“信念”是具体化的“信仰”，在我们的生活中拥有一个坚定的信念，是我们身心成熟的一个标志。通常说的“事业心”，就是“职业信念”。“事业心”不是人与生俱来的，不是教育灌输的，而是通过学习和训练得到的一种能力运用的综合的心理素质品质。职业信念的要点是：（1）政治坚定；（2）效忠党国；（3）勤政务实；（4）遵纪守法；（5）清廉克己；（6）团结友善。2、职业意志职业意志，是指人们在职业实践中所表现出来的克服困难的毅力和坚持的精内容提要：一、职业形象（一）什么是职业形象（二）职业形象的内容：品格素质；礼仪规范二、公务礼仪（一）礼仪概述：（二）礼仪分述：着装、仪表、言谈、举止、公务、宴请2神。他表现在持之以恒的自觉性和始终如一地忠于职守。从事任何职业都不是轻而易举的事，免不了遇到困难和挫折。在困难和挫折面前，只有意志坚强的人，才能经得住考验和锻炼，保证职业活动的正常进行。缺乏意志力，常常经不住困难的考验，很难完成自己的职业使命。职业意志与职业道德行为联系密切。职业道德意志是人们在履行职业道德义务的过程中所表现出的自觉克服一切困难和障碍的力量和精神。职业意志体现在职业道德行为之中，是支配和调节职业道德行为的一种巨大的精神力量。职业意志和职业道德也都可以自我培养。具有坚持职业道德意志的人，才能逐渐形成高尚的职业道德品质。3、职业气质职业形象表现出职业气质。职业气质，是指人典型的、稳定的心理特征，突出表现为人在心理活动方面的动力过程，它能反映出一个人心理活动过程进行的速度、强度以及稳定性和指向性。它是个性的生理基础，直接影响着一个人的性格、兴趣、能力和活动效果仪表体现气质。不同气质类型的人，对待同一件事情的态度和处理方法，可能会迥然不同。职业气质的类型职业气质可以分为以下十二种类型：1、变化型；2、重复型；3、服从型；4、独立型；5、协作型；6、孤独型；7、劝服型；8、机智型；9、经验决策型；10、事实决策型；11、自我表现型；12、严谨型；典型得职业如会计、出纳、统计和档案管理等。4、职业素养职业素养，是指职业内在的规范和要求,是在职业过程中表现出来的综合品质，是人们在社会活动中需要遵守的行为规范总和。个体行为的总和构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表象。所以，职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。职业素养量化而成“职商。”也可以说一生成败看职商。职业素养的内容概括为职业道德、职业意识（思想）作风、职业行为习惯、职业技能四个方面。前三项是职业素养中最根基的部分，属世界观、价值观、人生观范畴的产物，从出生到退休或至死亡逐步形成，逐渐完善；而职业技能是职业人生的支撑，通过学习、培训比较容易获得。。如果一个人基本的职业素养不够，比如说忠诚度不够，那么技能越高的人，其隐含的危险越大。做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养。所以，用大树理论来描述两者的关系比较直接。每个人都是一棵树，原本都可以成为大树，而根系就是一个人的职业素养。枝、干、叶、型就是其显现出来的职业素养的表象。要想枝繁叶茂，首先必须根系发达。（二）礼仪规范形象（在第二部分专论）礼仪规范是职业形象的外在表象，即仪容、服饰、言谈、举止、公务、出行、用餐等。职业形象主要是通过礼仪表现出来——3第二部分：公务礼仪现实中有很多问题要解决好是需要规范性操作的，这个规范性要求的就是要讲礼仪。一、礼仪概述（一）什么是礼仪1、概念礼仪，简单地讲，就是礼节和仪式。礼，一是社会生活中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式，二是表示尊敬的言语动作。尊敬也即尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。仪，一是指人的外表，二是指礼节仪式。礼仪就是在人际交往中为表示敬意、尊重、重视等所表现出来的合乎社交规范和道德规范的仪式。礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，它是由一系列具体的、表现礼貌的礼节所构成的。礼仪是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成，既是人们所认同，又是人们所遵守的。从理论上讲，礼起源于人类为协调主客观矛盾需要的人与人的交往中；从仪式上讲，礼起源于原始的宗教祭祀活动。2、礼仪的本质：尊重为本，形式规范，律己敬人。3、礼仪的特征：（1）国际性：礼作为一种文化现象，它跨越了国家和地区的界线，为世界各国人民所共同拥有。家和地区的界线，为世界各国人民所共同拥有。（2）民族性：礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、国别的差异性。（3）传承性：礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分。（4）时代性：时代性：礼仪作为一种文化范畴，具有浓厚的时代特色。4.礼仪的意义礼仪是一个人、一个组织、一个民族、一个国家内在精神和外在风貌的整体反映。对一个人来说，礼仪既是一种修养，又是一种气质，也是一种行为规范。对一个组织来说，礼仪代表的是组织形象。对一个国家和一个民族来说，礼仪代表的是一种文化，一种精神。礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩大、人类思维能力的提高、人的审美观念的变化而发展变化的。礼仪是人的文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。礼多人不怪。作为一个现代人，不学礼，则不知礼。失礼则会被认为个人素质和修养存在欠缺，别人不愿意与之交往。作为公务员，学习公务礼仪，可以内强个人素质、外塑组织形象、有助于开展工作、增进人际交往，创建和谐社会。5、礼仪的基本原则：（1）敬人的原则。即礼貌待人，尊重他人、尊重来宾、尊重女士、尊重领导；（2）自律的原则。就是在交往过程中要克己、慎重，自我对照、自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大；4（3）适度的原则。适度得体，掌握分寸；（4）真诚的原则。诚心诚意、以诚待人，不逢场作戏、言行不一。6.礼仪的分类：按应用范围一般分为公务礼仪（政务礼仪）、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大类。具体地讲，有仪容、服饰、言谈、举止、办公、出行、用餐等等（二）公务礼仪1、公务礼仪概念公务礼仪，又称政务礼仪，是公务人员在公务活动中，用以维护行政主体形象和个人形象、对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例。2、公务礼仪的特征2、公务礼仪的特性（1）公务活动具有如下特点：依属性。即公务活动的产生与存在只能以国家机关及其相关的事业单位和群众团体的存在为前提，其他任何单位都不可能独立拥有公务活动。职能性。一方面，公务活动实质上是一种管理活动；另一方面，公务活动总是与行为人的一定职务相联系的。限度性。在法领域和法定权限之内活动是公务活动的重要特点。（2）公务礼仪体现出以下明显特征。1）服务性，区分对象，区分场合，强化服务。2）目标性，提高政务工作效能。3）规范性，行为、指标、规程要求规范。4）技巧性：该不该、对不对、好不好，都具有很强的操作性。3、公务礼仪的作用：(1)有助于规范公务活动(2)有助于促进沟通与交往，改善人际关系，提高办事效率。(3)有助于塑造个人形象(4)有助于提升组织形象4、公务礼仪的原则：(1)尊重原则；(2)自律原则；(3)适度原则；(4)对等原则。学习公务礼仪、培养礼仪品质是“内强素质，外塑形象”的需要；是通往成功的桥梁。二、公务礼仪分述（一）着装礼仪着装的基本原则根据——时间、地点、场合社交场合：可以彰显个性；休闲场合：重在舒适自然；公务（工作）场合：体现庄重大方、稳重干练的形象；特定职业（场合）：穿着制服，标示身份。5职场着装六忌：1、过分杂乱；2、过分鲜艳；3、过分暴露；4、过分透视；5、过分短小；6、过分紧身女士着装（西服套裙为正装）：最不应该出现的几个错误：正规场合不能光腿不要穿残破的袜子不要穿不配套的鞋袜不要“三节腿”，在裙子和袜子之间露出腿肚子长统袜不能有耀眼的图案男士着装（西装为正装）“三色原则”：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种，即为“三一定律”：鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致。男士的着装“五大禁忌”：穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，男士着正装黑色皮鞋配白色袜子。穿西装挽袖子或外衣口袋装东西鼓起来。衬衣没扎进裤腰里将羊毛衫扎进了裤腰里饰品佩带原则：少而精；遵守常规；不影响工作。公务（工作）场合：女士可戴戒指、项链。但不宜戴手链、手镯、脚链和大耳环。男士一般为手表。（二）仪态举止礼仪礼仪仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。对于仪态行为的礼仪，要求做到：文明、稳重、大方、优雅、敬人的原则。良好的站姿禁忌：（1）东倒西歪；（2）耸肩勾背；（3）双手乱放；（4）脚位不当；（5）做小动作。良好的坐姿（图）不好的坐姿（图）拾东西时的姿态：优雅敬人的蹲姿（图）不雅的蹲姿（图）行姿（标准）：全身挺直，昂首挺胸；起步前倾，重心在前；脚尖前伸，步幅适中；全身协调，匀速直行；双肩平稳，两臂摆动。徒步执行巡查办案任务时，精神要饱满、步姿要有力，要二人成行，三人成列。常用手势：指引介绍他人或清点人数、鼓掌、递物、敲门在公众场合要避免以下举止：(1)双手叉腰、交叉胸前、插入衣裤兜内；(2)挠头、抓痒、挖耳、剔牙、抠鼻孔；(3)哼唱歌曲、吹口哨、跺脚、大声说笑、喧哗；6(4)随地吐痰、乱丢杂物；(5)面对人咳嗽、打喷嚏；（6）在别人办公室未经允许吸烟或在公共场所吸烟（7）进入别人办公室不敲门。（三）言谈礼仪言谈要领：言为心声、心中有而必外现1、公务活动提倡讲普通话，声音自然、清晰，音量适中。2、语言文明，不讲粗话，使用“您好、请稍候、麻烦您、抱歉、对不起、没关系、谢谢、再见”等礼貌用语。3、不谈格调不高的话题。不在背后议论同事、领导，不说长道短、搬弄是非，对自己的失误或同事间的误会应主动道歉说明。4、交谈时的形体动作：两人交谈时要有目光交流；说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方；动作不可过大，更不要手舞足蹈，切忌用手指指点对方，这被视作是不礼貌的行为。5、对别人的谈话，应当认真倾听；交谈时谦虚礼让；不同的看法，若无原则性问题，不必细究。6、恰当地使用称呼。现代流行称呼：养女、帅哥。对有头衔或职称的人称呼他的头衔或职称（就高不就低），也可以以对方的职业相称。在对方身份不明的情况下，采用通用的称呼如“同志”，或以性别相称“先生”、“小姐”、“女士”。对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名，可敬称“老张”；对同辈人可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名；对年轻人则可在其姓前加“小”相称，如“小张”。称呼禁忌：公务场合不用私人称谓和不当的简称。（四）办公环境礼仪保持办公场所整洁卫生，物品摆设整齐有序。办公用品摆放整齐，文件资料及时清理。办公场所的电话应保持通畅。对外服务岗位的人员离岗时，到规定的员工动态公告板上标明去向和任务。（五）日常办公礼仪按时办公，不迟到、早退