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第一章汽车销售人员的基本素质第一节塑造良好的形象吸引客户汽车销售是与人打交道的工作。在销售过程中，汽车销售人员与汽车产品处于同等重要的位置。汽车销售人员的外在形象和言谈举止都会影响到客户对汽车的选择。相当一部分客户决定购买汽车是出于对销售人员的好感、信任和尊重。所以，汽车销售人员首先应该学会“推销”自己，让客户接纳自己，愿意与自己交往，喜欢听自己对汽车的介绍和讲解。只有这样，销售人员才能在与客户接触的过程中成功地卖出产品。汽车销售人员要想塑造具有吸引力的好形象应做到以下几点，如图1-1所示。图1-1汽车销售人员塑造良好形象的要点：1.适宜的礼仪在汽车销售中，礼仪既是“通行证”，又是“润滑剂”。汽车销售人员能否成功，礼仪是重要因素之一。客户都喜欢值得信赖、彬彬有礼的汽车销售人员。如果汽车销售人员不懂礼仪，就可能会破坏与客户沟通的氛围，从而导致交易中断。所以，汽车销售人员应该在平时就养成诚恳、热情、友好、谦虚的美德，要自然地表现出礼貌，而不是刻意地修饰和做作。当要坐下来详细介绍汽车时，要先请客户坐下，主动为客户倒水沏茶，接待客户时要做到善始善终。2.端庄的仪容汽车销售人员的仪容是给客户留下的第一印象。仪容的好坏与销售的成败有着直接的关系。汽车销售人员的仪容主要包括头发、脸庞、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等。在销售过程中，汽车销售人员应给客户留下大方、整洁、得体的印象，这样，不但会让自己更加自信和神采飞扬，同时，也会赢得客户的信任和好感。修饰自己的仪容，改善和维护自己的形象，应做到洁净、健康、自然。尤其是女性汽车销售人员，还要适当化妆，注重化妆的礼仪，做好仪容保健工作。3.大方、整洁的着装汽车销售人员良好的着装可以满足客户视觉和心理方面的要求。汽车销售人员大方、整洁的着装能给客户留下良好而深刻的第一印象。汽车销售人员的服装既是一种社会符号，也是一种情感符号。在汽车销售过程中，汽车销售人员的着装占有很重要的地位。现在汽车销售公司一般都要求员工统一着装，这不仅能很好地体现企业文化，而且，销售人员统一的外在形象也提升了企业的整体形象。汽车销售人员着装要大方，要统一化以便客户识别，在工作时间不要佩带过多的饰物。当然，汽车销售人员的着装还要符合个人的性格、身份、年龄、性别、环境、风俗习惯等。4.优雅的举止在与客户的交往中，优雅的举止是汽车销售人员给客户的一张无形的名片。汽车销售人员应具有端正的坐姿、站姿，稳健、轻松的行姿，含蓄、高雅的手势，充满魅力的微笑，炯炯有神的目光。这既能体现汽车销售人员的自信、能力和修养，又能赢得客户的好感，更能亲近他人，从而使沟通更加顺利，给自己带来成功。汽车销售人员良好的外在形象和表现可以给客户留下较好的第一印象，汽车销售人员要特别注意自己的礼仪、仪容、服饰和形体。特别提示规范礼貌的语言也是塑造好形象的方式之一。汽车销售工作是通过语言来沟通各种信息的。接待客户靠语言，展示汽车靠语言，与客户进行洽谈也靠语言，甚至说服客户、达成交易的时候也靠语言。任何一个阶段，都必须通过语言的交流取得销售的成功。因此，汽车销售人员要塑造具有吸引力的好形象，还应注意语言礼仪。这在下面将做详细的介绍。第二节用规范、得体的语言赢得客户的好感由于销售人员给客户的印象常常是能说会道、夸夸其谈，有时甚至是油嘴滑舌、无中生有、自我炫耀。因此，很多客户对销售人员抱有一种排斥心理。所以，汽车销售人员千万不能把自己的汽车产品说得天衣无缝、无懈可击。一旦汽车销售人员给客户留下上述印象，只怕是连公司的形象都要被毁掉了。而规范的言辞可以让汽车销售人员赢得客户的信任。语言得体、规范，要求汽车销售人员注意以下方面，如图1-2所示。图1-2得体、规范的语言要求1.掌握交谈的基本技能在汽车销售的过程中，汽车销售人员应掌握的基本交谈技能如表1-1所示。表1-1汽车销售人员应掌握的基本交谈技能汽车销售人员应掌握的基本交谈技能谈话时要做到表情自然、语言亲切、表达得体。说话时手势要适当，动作幅度不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅参与谈话先打招呼，如果别人正个别单独谈话，不要凑前旁听。如果有事需要和某人说话，应等别人说完。对第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意交谈时不涉及疾病、死亡等话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽的话题，更不要随便议论宗教问题。不要询问女性客户的年龄、婚姻等状况，不应谈及对方长得胖瘦、身体壮弱、保养得好坏等。不直接询问对方的学历、工资收入、家庭财产、服饰价格等。谈话不批评长辈、身份高的人员。不讥笑、讽刺他人汽车销售人员应让话题感人，激起客户共鸣：先让自己为话题感动，再好的话题，汽车销售人员自己不为所动，必然无法感染客户；就地取材的话题比较容易引起共鸣；观念性话题更易于与客户交流沟通；独创、新颖、幽默的话题较受欢迎。2.营造愉悦和谐的谈话气氛汽车销售人员在与客户交谈时，应使交谈双方都能感到本次谈话的愉悦氛围。谈话时既不能使客户尴尬，也不能使自己窘迫。要想营造愉悦和谐的沟通氛围，汽车销售人员应做到以下几点，如表1-2所示。表1-2营造愉悦和谐的谈话气氛营造愉悦和谐的谈话气氛在与客户交谈时，应使用表示疑问或商讨的语气，这样可以更好地满足客户的自尊心，从而营造出一种和谐愉悦的谈话气氛汽车销售人员交谈的话题和方式应尽量符合客户的特点，应准确地把握客户的性格、心理、年龄、身份、知识面、习惯等汽车销售人员在说话前应考虑好话题，对谈话涉及的内容和背景、客户的特点、交谈的时间和场景等因素，都应给予重视汽车销售人员应用简练的语言与客户交谈，应注意平稳轻柔的说话声音、适中的速度和清晰的层次出言不逊、恶语中伤、斥责和讥讽对方，都是汽车销售人员应该杜绝的。常言道：“利刀割体痕易合，恶语伤人恨难消。”而适当赞美客户会使客户感觉如春风拂面。赞美客户时，措辞应得当。在交谈中，如果客户有“无礼”的表现，要以宽容的态度对待。如果客户心不在焉，或者显示出焦急、烦躁的神情，汽车销售人员应考虑暂时中断交谈汽车销售人员应控制好自己的情绪和举止。可用适度的手势配合谈话的效果，但也要得体。在人多的地方，不可以只和某一位客户交谈，而冷落旁人。3.谈话时应保持谦虚、谨慎谦虚也是一种礼貌。在与客户初次见面时，汽车销售人员的自我介绍要适度，不可锋芒毕露，这样会给你的客户夸夸其谈、华而不实的感觉。如果为了表示谦虚和恭敬而自我贬低也是不可取的。要想给客户留下诚恳坦率、可以信赖的印象就必须做到自我评价时实事求是，恰如其分。4.学会运用幽默的语言幽默这种机智和聪慧的产物可以用奇巧的方式来表达感受。但是，毫无意义的插科打诨并不代表幽默。幽默既是一种素质，又是一种修养；既是一门艺术，又是一门学问。汽车销售人员如果能够巧妙运用幽默的语言会使自己的工作轻松不少。5.语言要注入感情汽车销售人员切忌用生硬、冷冰冰的语言来接待客户。在汽车销售过程中，不可忽视情感效应，它可以起到不可估量的作用。僵硬的语言会挫伤客户的购买信心，而充满关心的话语往往可以留住客户。6.遵从接待客户的语言规范在汽车销售人员接待客户的过程中，还应注意语言规范。语言能传递汽车销售人员的素质和水平。对汽车销售人员来说，文明礼貌的用语是十分重要的。汽车销售人员在为客户服务时应注意以下礼貌用语，如图1-3所示。图1-3汽车销售人员应注意的礼貌用语（1）迎宾用语“您好，您想看什么样的车？”“请进，欢迎光临我们的专卖店！”“请坐，我给您介绍一下这个车型的优点。”（2）友好询问用语“请问您怎么称呼？我能帮您做点什么？”“请问您是第一次来吗？是随便看看还是想买车？”“我们刚推出一款新车型，您不妨看看。不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？”“您是自己用吗？如果是的话您不妨看看这辆车。”“好的，没问题，我想听听您的意见行吗？”（3）招待介绍用语“请喝茶，请您看看我们的资料。”“关于这款车的性能和价格有什么不明白的请吩咐。”（4）道歉用语“对不起，这种型号的车刚卖完了，不过一有货我马上通知您。”“不好意思，您的话我还没有听明白”、“请您稍等”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“有什么意见，请您多多指教”、“介绍得不好，请多原谅”。（5）恭维赞扬用语“像您这样的成功人士，选择这款车是最合适的。”“先生（小姐）很有眼光，居然有如此高见，令我汗颜。”“您是我见过的对汽车最熟悉的客户了。”“真是快人快语，您给人的第一印象就是干脆利落”、“先生（小姐）真是满腹经纶；您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊”、“您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒），好让人羡慕。”（6）送客道别用语“请您慢走，多谢惠顾，欢迎下次再来！”“有什么不明白的地方，请您随时给我打电话。”“买不买车没有关系，能认识您我很高兴。”总之，汽车销售人员谈吐要得体规范，落落大方。在这一点上很难给汽车销售人员一个统一的模式，但以下行为应该禁止。特别提示通过总结，汽车销售人员在与客户交谈时，应注意运用以下语言技巧。1.汽车销售人员说话时要主题具体、精简，语速适中，保持微笑，最好根据对方的反应调整话题。2.汽车销售人员应间接地指出对方的错误，善用形容词增强说话效果，称呼客户的名字和头衔时要让客户感觉到亲切与受尊重。3.汽车销售人员应以对方关心的内容为话题，说话时应分辨混淆字词，并注意说话礼貌，多说“请”、“谢谢”等礼貌词。4.汽车销售人员应避免说话滔滔不绝，给客户说话的机会，要善于倾听，抓住客户谈话的重点。5.让客户了解有关信息，与他们保持合适的谈话距离，以自然姿势辅助说话，沟通时要保持谦恭的态度，认真重述与整理客户的语意。第三节心态决定成败在汽车销售过程中，好心态会帮助汽车销售人员成功，而不好的心态却会阻碍销售。所谓好心态，就是热情，就是战斗精神，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执著的追求，就是积极的思考，就是勇气。如果汽车销售人员具备了这些品德，就能由平凡到卓越，由怯懦到勇敢，由脆弱到坚忍。保持好的心态是销售取得成功的不二法宝。我们常常听到“态度决定一切”这句话。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将产生不同的驱动作用。作为汽车销售队伍中的一员，汽车销售人员应具备以下心态，如图1-4所示。图1-4汽车销售人员应具备的心态1.积极的心态积极的心态由一些“正面”的特征所组成，比如信心、诚实、希望、乐观、勇气、进取、慷慨、容忍、机智等。如果一个汽车销售人员能始终保持积极的心态，养成“立刻行动”的习惯，那么他在处理事务时就能够从潜意识里得到行动的指令，将想法付诸行动。2.主动的心态汽车销售人员应主动去做自己的工作。主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。当今是一个竞争异常激烈的时代，只有主动才能占据优势地位。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去做，如果你主动地行动起来，不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了资本。如果什么事情都需要别人来告诉你，你已经落后了。因此，每一个汽车销售人员都应培养自己主动的心态。3.热爱的心态热爱自己的销售工作是每一位汽车销售人员首先应做到的。也许你的个人乐趣不全在工作上，但工作一定要成为你的爱好。这样能极大地增进你从销售中所获得的乐趣和满足。4.空杯的心态人无完人，任何人都是有缺陷的，汽车销售人员也不例外。也许你在某个行业已经做得很好，也许你已经具备了丰富的技能。但你如果想更进一步，就必须具备空杯的心态，去吸收正确的、优秀的东西。5.双赢的心态汽车销售人员在处理和客户之间的关系时必须追求一种双赢的结果，不能为了自身的利益去损坏客户的利益。满足客户需求的同时，企业也实现了自己的产品价值，这就是双赢。6.包容的心态汽车销售人员会接触到各种各样的客户。这位客户有这样的爱好，那位客户有那样的需求。汽车销售人员是为客户提供服务、满足客户需求的，这就要求汽车销售人员学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。7.自信的心态自信是成功的动力。汽车销售人员要对自己服务的企业充满自信，对自己的汽车产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。确信自己是将优良的汽车产品推荐给客户，去满足他们的需求