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1贸易分公司公司资料公司资料1部门:质量组日期:2007、12、12制作制作::彭敬春彭敬春纵切质量异议处理流程2质量组公司资料公司资料一、客户提出质量异议1、客户将品质不良联络单或相关投诉信息（包括不良描述、送货日期、捆包号、钢卷号、异议重量、图片、样品等）发给我司对应部门——市场部。2、客户投诉主要方面：1.钢材表面生锈、划伤；2.钢材材质不良，如表面变色、有污渍、脱锌、冲裂、麻点、凹坑、厚度超差、腰折等；3.错层，塔形超过客户要求；4.包装不符合客户要求，如标签信息与实物不符，标签贴错和脱落，拼包超重，打包存在安全隐患等；5.装车不符合客户要求，间隙过小，拼包超重，钢卷倾倒，表面有擦伤，钢卷淋雨等6.送货到达时间太迟，漏送，送错卷等3质量组公司资料公司资料1.市场部对应业务员填写《客户抱怨与异议登记表》传递到质量组；2.提供详细的客户投诉信息，如不良描述、送货日期、捆包号、钢卷号、异议量、图片、样品、客户联系方式等；3.提供客户其他要求信息并协助调查。二、市场部接收投诉信息4质量组公司资料公司资料1.质量组进行立案，将相关信息张贴在公告栏。2.初步调查：查找我司原始加工记录，MIS系统信息，客户加工要求，质保书，钢铁行业标准，判断是否为我司原因（必要时请教专业人员分析）3.否，则提供相关说明给市场部，与客户协商撤消异议；是，则展开调查，分析原因，讨论对策；涉及理赔的，市场部与客户确认不良量，协商处理理赔事项。三、质量组接收异议5质量组公司资料公司资料四、展开调查，分析原因，制订对策4.如需要，则到客户现场调查取样。到现场调查需带好原始加工记录、相关文件、数码相机、测量器具等，最好看看他们加工流程；如为我司加工过程中的原因，则向客户表示歉意，与客户协商临时处理对策；不能确定则取样带回分析，并与客户协商处理。加工之前材质不良，则由三井物产处理,我司协助。5.召集相关部门人员集中开会，1.陈述现状；2.分析原因；分析原因时，抓住质量问题出现的环节，分析产生的主要原因和流出原因。6质量组公司资料公司资料四、展开调查，分析原因，制订对策6.制订对策根据问题出现的原因，制订临时解决措施和永久措施，防止再次产生和流出。将措施落实到部门，落实到责任人，确定实施日期。7.涉及供应商的，对供应商提出质量异议，由供应商制订对策。7质量组公司资料公司资料五、回复客户1.将产生和流出的原因，处理意见和防止再发生对策填入客户的《品质不良联络单》，经相关人员（作业长，主管）确认后，提交市场部确认，回复客户。2.回复客户原则上在两个工作日或客户要求期限内完成，延期回复，需向客户说明原因，征得客户同意。8质量组公司资料公司资料六、整理投诉资料归档保存文件归档：1.填写8D报告，2.填完《客户抱怨与异议登记表》3.客户《品质不良联络单》9质量组公司资料公司资料七、跟踪验证1.跟踪执行情况；2.根据客户反馈，对执行效果进行验证；3.结案。纵切质量异议处理流程生产部市场部质量组供应商相关文档客户客户投诉业务员立案抱怨分析原因到客户现场确认，取样调查检查库区我方责任回复客户NO分析原因，制定纠正预防措施YES供应商责任NO制定纠正预防措施与客户协商理赔填写客户《品质联络单》实施纠正预防措施验证纠正预防措施客户信息反馈回复客户记录、归档结案YES取消投诉客户接收NO客户《品质联络单》《客户抱怨与异议登记表》《客户加工指令单》《客户加工基准书》我方《品质联络单》《内部联络单》《8D报告》