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接待08:24关键词思考：第一印象的重要性¾带给客户愉快的心情¾整理5S¾整理心情周到、细致、热情接待08:24¾提供给客户愉快轻松的环境，他就会在展厅里停留更长的时间，这样销售顾问也就有更多时间了解需求，提供解决方案。销售顾问的挑客心态思考：¾客户在展厅里逗留时间长点好还是短点好？好处接待08:24¾我希望我打电话照样可以获得我想要的信息。¾我希望在我走进展厅时销售顾问至少要招呼一声。¾我希望能在专营店得到我所希望得到的服务，而不是被强拉着听车辆介绍。¾我不希望在参观展示厅时销售人员老是在我身边走来走去，如果我有问题我会问销售顾问。客户期望（客户心理）接待08:24关键行为¾销售顾问在客户一来到展厅时即以微笑迎接，即使正在忙于帮助其他客户时也应如此。如果一位客户在走进一个专营店展厅时无人理睬，他是会感到心情不畅的。¾销售顾问在迎接客户后就应立即询问能为客户提供什么帮助，以弄清客户来访的目的，为客户解决问题。销售顾问应该给客户适当的空间，并引导客户主动交谈，以帮助他进一步消除他疑虑不安的情绪。接待08:24行为准则环节做什么如何做在电话铃响三声之内接听电话，并感谢客户来电，并清楚说明了专营店名称和自己的姓名必须:东风日产**专营店**(自己的名字)有什么可以为您效劳。移动电话可以不报自己的名字。回答客户前先问：小姐贵姓或怎样称呼？必要时重复以示尊敬并确认，以后的通话使用尊称。询问客户怎样才能给他提供帮助让客户充分表达需求，并询问是否有其他的问题。若电话是找人，应妥当地为其转接电话或找到要找的人告知客户电话将被转接，并向被转者说明客户需求，以节省客户时间，使客户不必重复所说的话。如被访者占线，询问客户是否愿意等10秒或再和客户谈话。被访者不在或忙可请客户留下电话、姓名，待有空回过去。不要让客户等待超过10秒。在附近必须要用手遮住话筒，再请被访者接听电话。等对方先挂断电话。及时明确的回复客户提出的关于产品的问题回答问题要准确，切忌含糊，首问负责。联系后要立即录入PDA并填写表卡。如何留下电话？避免在电话中谈价。接听电话接待08:24环节做什么如何做主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾,介绍当期举行的店头活动留下客户信息。务必邀请每一位来电话客户到展厅试驾。视情况可以送车上门试驾。接听电话将客户资料立即记录到来电/店客户登记表记录准确(尤其是数字)、及时录入PDA和《来店/来电客户登记表〉驾车来店门卫敬礼致敬，引导停车。（询问）销售顾问至停车场迎接。雨天为客户打伞。其他销售顾问帮助开门并面带微笑致意（点头注目礼）步行来店为客户开门、面带微笑、目光注视客户、鞠躬10-15度并问候：欢迎光临多人来店不可忽视任何人。客户经过任何专营店人员旁边时，我方人员均应（即使忙于其他工作）面带微笑点头致意。销售顾问应随身携带名片和笔记本（或PDA）便于记录客户信息。行为准则接待08:24行为准则环节做什么如何做同时多批次客户看车，请求支援。带儿童来店。不可让任何客户感到被冷落。征得家长同意后，请其他同事代为照看（儿童游乐区），不同意时协助家长照顾儿童。向客户作自我介绍尽一切办法给客户留下好印象。表情一定要愉悦。销售工具的准备。5S在问候之后就立即询问客户如何才能为他提供帮助引入舒适区。肢体语言、肢体距离、姿态。按客户需求。听清楚客户的话，不要打岔。抓住客户来意加以确定所需。（舒适区的表现：话多、容易接受）在整个过程中主动热情和客户打招呼、适时为客户提供饮料、认真专注的回答客户提出的问题等等，带给客户愉快的心情必须根据客户要求提供服务。打破僵局，找到话题。留下深刻的好印象。设身处地为客户着想，产生信任感。重点：P14行为准则15其他注意事项：续水,询问是否第一次来看车，避免撞单。在展示厅禁忌：在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤。接待08:24环节做什么如何做客户求助客户为了寻求帮助（问路、寻厕、修车…）1、指引道路；如客户没有马上离去，请至休息区休息并奉茶。如对车有兴趣，伺机介绍；2、通知并请维修人员处理将客户带去见那个能够给他提供帮助的人客户找人陪客户直到确认他可以获得他所希望的帮助亲自陪同至被访者办公室，不应仅仅指示。若被访者不在，且别人无法帮助时，留下客户相关信息，请被访者尽快与客户联系。客户想自己参观确认客户只是想一个人随意参观时,递上名片，请客户有需要时随时联系；客户随意参观时，对客户保持视线关注保持适当距离（注目礼）。让客户来确定他和你之间合适的身体距离。规范地递名片。询问客户应如何具体地为他提供帮助如何问，问什么。能及时、清晰准确回答客户提出的问题。用自己的话重复客户所说问题，确认理解正确。给客户留下专业可信赖的感受，表现出亲切、诚恳的态度，让客户有被尊重的感觉。客户离店前，向客户递上自己的名片，感谢来店，留下客户资料。你能否留下客户的联系方式甚至更多的客户信息？做好登记和PDA记录。客户想看车行为准则接待08:24•顾客进入展厅无人理睬这种现象仍然存在•顾客看到销售人员聚在一起不忙的样子，但是没有人招呼自己「服务不足」•主动向自己打招呼，询问来意•带领顾客到休息区，递送资料和茶水，请顾客稍作休息•为顾客安排讲解产品的销售顾问「顾客期望」•专营店的服务冷漠•看人服务，觉得顾客不像买车的•服务人员的培训做得不到位，没有服务的意识「顾客感知」改善要点接待08:24接待-破冰接待-索取联络方式照顾来访的每一个人场景点评