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特约店汽车销售专家必备的13招法学员手册2009年5月孙政课程效益销售顾问深入了解顾客心理销售顾问掌握实用销售技巧招法1、知已知彼顾客究竟从广州本田购买的是什么我们卖给顾客的是什么顾客购买动机分析四种顾客状态的应用招法2、抓信敏感点购车敏感点分析如何利用顾客敏感点为销售服务招法3、建立关系的12种方式赢得顾客好感的四大秘决取得顾客信任的四大原则销售人员必须记住的四大话题建立关系终极挑战一场景演练知识改变关系课程纲要招法4、影响顾客客观点——暗示什么是暗示暗示法实操——积极假设暗示法实操——讲故事招法5、如何探寻顾客需求——实用提问法实用问话的几种形式一句问话引发的深层思考和顾客沟通必须掌握的20大问题顾客不愿意回答我们的问题怎么办招法6、如何放大顾问的需求——SPIN什么是SPINSPIN的实用技法结合SPIN的魔术工具SIN终极挑战——运用练习及讲师点评Confenfs1、知己知彼2、抓住敏感点3、建立关系的12种方式4、影响顾客观点——暗示5、如何探寻顾客需求——实用提问法6、如何放大顾客需求——SPIN7、异议处理初级应对技巧8、异议处理高级应对技巧9、卖产品不如卖标准10、电话应对4大技巧11、促单成单技巧12、价格谈判七步筛选法13、顾客/客户管理（销售过程中和成交后）顾客究竟从广州本田特约店中购买的是什么？广告注意兴趣幻想怀疑欲望决策比较1、好的感受不断积累的过程，就是购买的过程。2、留店时间越长，感受越深。（感受）销售就是营造一个积极良好的购买氛围，让顾客去“感受”，从而影响顾客的购买决定！我们卖给顾客的是什么？问题需求适合购买我们卖给顾客的是一整套解决顾客当前问题的方案！没有需求就没有最适合！问题我们卖给顾客的是一整套解决顾客当前问题的方案！1、一定要了解顾客的需求，你才有的讲，你才会讲的好！2、作为销售顾问给顾客讲车时，一定要告诉他我们的产品能够满足你的哪些需求，解决哪些问题。3、购买后的问题：上牌、投保等。顾客购买动机分析显性需求顾客非常清楚且愿意表明的购买动机。通常表现为直接地向销售顾问提出的要求，或乐于与销售顾问探讨的话题。隐性需求顾客没有明确意识到的，或不愿公开谈论的购买动机。通常是隐藏在显性动机的问题之后，需要销售顾问分析判断才能发掘出来的。购买决定第一因素，但未必决定购买。与人的背景有关系，是促进顾客购买的因素，威力很大！顾客购买动机分析请问下边这些顾客的需求是显性动机还是隐性动机？1、虚荣心的满足2、是否省油3、动力性4、爱好5、内部空间如何6、有哪些高档配置7、个性的展现8、安全性9、对周到服务的需求10、运动顾客购买动机分析分析动机五步曲顾客信息顾客目的1、不想购车，只是随便进来看看。2、自己不买车，帮别人选车。3、买车送人4、自己购车意向车型1、有明确的意向车型吗2、对车型的认知程度如何3、有没有更多的选择？例：不同配置购买角色1、决策者、2、决策影响者3、建议者4、使用者动机挖掘1、了解顾客的显性动机2、了解顾客的使用背景资料3、挖掘顾客的隐性动机顾客类型由于与销售顾问应采用的销售方法有密切的关系，我们将重点展开分析。顾客购买动机分析感性表达能力和蔼主导分析社交四种顾客状态的应用顾客素质顾客对产品的了解程度，对产品的使用情况，以及驾驶汽车的技能等。顾客意愿顾客对你的认可程度，在你这里购买的可能性。意愿素质四种顾客状态的应用R2R4R1R3四种顾客状态的应用传统销售顾问销售侧重点出售货物顾客需求看问题角度自己顾客与顾客关系短期长期结果单赢多赢顾问式销售与传统销售的区别四种顾客状态的应用不同顾客状态应采用的销售风格顾问式传统式S3S2S4S11、顾客签单时是感性的还是理性的？还是感性和理性相结合的？2、“雅阁车长4945mm，对于顾客来说是感性还是理性的。购车敏感点分析以下这几种情况，你们是强调感性还是理性？顾客是一个感性的顾客顾客是一个理性的顾客给顾客介绍产品时购车敏感点分析1、在销售的哪些环节应着重引发顾客感性购车敏感点？2、哪些环节应着重引发顾客理性购车敏感点？来店/电顾客接待主动热情、仪表着装、建立初期关系需求分析提问的技巧：封闭式提问开放式提问：查询事实、查询感觉、间接查询感觉倾听的艺术：倾听的姿态、有效的倾听、核查理解产品介绍绕车介绍法、FAB的运用、SPIN的运用试乘试驾试驾准备：时间、文件、路线、车辆试驾活动实施：示范、讲解、体验试驾后总结：满意的承诺、异议的处理促单成单利益诱导法、放大镜法、例证法霸王硬上弓法、短缺法……交车交车人员、交车区、车辆准备、迎接顾客、服务介绍、文件交接、车辆交接、合影、送客顾客跟踪初次回访电话定期回访方式：短信、电话、拜访、信件如何利用顾客敏感点为销售服务建立关系的12把飞刀知识改变关系3、建立关系的12种方式建立关系的12把飞刀赢得顾客好感的四大秘诀取得顾客信任的四大原则销售人员必须记住的四大话题建立关系的12把飞刀赢得顾客好感的四大秘诀“示弱”可以赢得顾客好感•马斯洛五大需求论•表示下级、晚辈的地位•表示需要顾客帮助的姿态建立关系的12把飞刀建立关系的12把飞刀赢得顾客好感的四大秘诀“示弱法”运用举例•刚顾客显示出擅长的领域时，是示弱法的最佳运用时机！例顾客有的时候由于对产品心中没底，会请一位有一定汽车知识的同伴帮助选车。这位同伴会问一些较专业的问题，例如：顾客：“你们雅阁车的VSA每秒对车辆的形式状态监测多少次啊？”此时销售顾问该怎么办？建立关系的12把飞刀建立关系的12把飞刀赢得顾客好感的四大秘诀寻找与顾客的共同点•人们对与自己有相似特征的人会产生好感建立关系的12把飞刀建立关系的12把飞刀赢得顾客好感的四大秘诀注意：销售顾问通常的应对时立刻开始介绍产品配置，从而失去与顾客建立良好关系的机会！例有一位外地口音的顾客进入展厅：销售顾问：“您好，欢迎光临广州本田XX特约店！有什么可以帮到您？”顾客：“我看看你们的雅阁。”（东北口音）销售顾问：“您好，您这边请。”顾客：“这车都有什么配置？”销售顾问：“这款车有……”请问通过这两句简单问话，您发现了什么问题？建立关系的12把飞刀建立关系的12把飞刀赢得顾客好感的四大秘诀例此时，正确的做法是：销售顾问：“先生，听您的口音是东北人吧？”顾客：“是啊，咋地？”销售顾问：“没什么，我女朋友老家就是东北的，所以听您说话感觉特别亲切。”顾客：“是吗！……”（惊讶地）建立关系的12把飞刀建立关系的12把飞刀赢得顾客好感的四大秘诀注意：销售顾问通过找到与顾客的共同点，不仅可有有效的赢得顾客的好感，而且可以了解顾客更多的背景情况，使产品介绍更有针对性！例（接上例）：销售顾问：“真没想到您和我的女朋友都是铁岭的！先生您怎么称呼？”顾客：“我姓张。”销售顾问：“那我就叫您张哥吧！张哥您在本地是做什么生意呢？”顾客：“做点小工艺品，不是什么大生意。”不难看出，顾客对销售顾问提出的问题将不再有抵触心理，而变得乐于回答。建立关系的12把飞刀建立关系的12把飞刀赢得顾客好感的四大秘诀外表的吸引力•第一印象是赢得好感的开始。•爱美之心，人皆有之。顾客对你有好印象外表所占的比例有多大？建立关系的12把飞刀建立关系的12把飞刀赢得顾客好感的四大秘诀决定第一印象的要素其他•话题•信息•等听觉•声音、节奏•音量、谈吐•坏习惯、等视觉•仪表、气氛•着装、表情•肢体语言、视线•态度、等38%55%7%建立关系的12把飞刀建立关系的12把飞刀赢得顾客好感的四大秘诀积极的分为和环境•我们销售究竟做了一件什么事情？•为什么传销会有那么多人上当受骗？建立关系的12把飞刀建立关系的12把飞刀取得信任的四大原则对朋友会产生信任•销售顾问应主动表达与顾客交朋友的意愿例销售顾问：“买不买车都没关系，咱们这段时间聊的很投缘，我是真想交您这个朋友。”•以朋友的身份表达为顾客全力以赴，在向顾客进行产品介绍过程中，一定要以研究顾客需求、判断顾客问题为出发点。总之，一定要让顾客感觉与你接触有很多收获，并且你所提出的建议都对他有所帮助。销售顾问：“看您一身职业装，一定总穿高跟鞋吧？所以，我必须重点向您介绍一下BA刹车辅助系统……!”例建立关系的12把飞刀建立关系的12把飞刀取得信任的四大原则对提供帮助的人产生信任•愿意帮助他人的人是值得信赖的。1、大热天的顾客进展厅一定要先介绍车辆吗？2、你会为下车的顾客打伞吗？大晴天呢？3、介绍后备箱时会为顾客做实际演示吗？会自己躺进去吗？（男士）4、顾客给你递烟你接吗？技巧“互惠原理”的运用真诚地为顾客提供帮助，必将获得回报！建立关系的12把飞刀建立关系的12把飞刀取得信任的四大原则对专家会产生信任•专家代表着“权威”。•当人们对未知的事物无法判断时，人们会选择简单的判断道理。例如：权威人士的话。在实际工作当中如何运用“专家效应”建立关系的12把飞刀建立关系的12把飞刀取得信任的四大原则“权威法”运用举例•某广州本田特约店展厅布置利用“权威法”来做展示。当顾客看到车顶的牌子时，会怎么想？建立关系的12把飞刀建立关系的12把飞刀取得信任的四大原则对同类人产生信任•当人们对未知的事物无法判断时，人们会选择最简单的判断道理。例：与自己同一类的其他人的想法和意见。如果是教师、舞蹈演员、银行、煤矿、私营老板、电业局呢？所以广州本田的销售精英们！你们回到店后必须要做的是什么？当一位医生准备买车时，如果销售顾问能够举出很多医生都选择广州本田雅阁，并有实际的成交单据为佐证。那么，这个顾客购买的可能性将大大增加！例建立关系的12把飞刀建立关系的12把飞刀销售人员必须记住的四大话题顾客的职业•顾客的职业是他的长项，有助于放松顾客紧张的神经，使顾客进入舒适区。•顾客的职业是他的骄傲，这是赞美顾客的好时机顾客喜欢炒股；顾客是幼儿园教师、医生、律师；你该怎么聊？能根据了解的想到介绍什么配置吗？例•请教与顾客职业有关的问题，可以使顾客在回答问题的过程中获得被人尊重的满足感顾客是网络工程师、摄影师、厨师，你该怎么请教？例建立关系的12把飞刀建立关系的12把飞刀销售人员必须记住的四大话题爱好•共同的爱好，可以增进相互之间的好。顾客喜欢钓鱼，你该跟顾客介绍哪些地方？例•同样是赞美顾客的契机销售：“您平时喜欢哪些休闲活动？”顾客：“没事的时候回去钓钓鱼。”销售：“钓鱼可是一个即要技术又要耐心的运动，不是什么人都行的。”例•顾客的爱好可以告诉我们对产品介绍有力的信息。例顾客喜欢上网聊天，该聊些什么？建立关系的12把飞刀建立关系的12把飞刀销售人员必须记住的四大话题家庭•家庭总是使人感到舒适、温馨。所以关于家庭的话题最能让顾客心情放松并且愉快。•家庭话题同样能为销售顾问的产品介绍指明方向，同时也是赞美顾客的好机会。顾客带着3岁的孩子来到展厅看车，你该如何应对？建立关系的12把飞刀建立关系的12把飞刀销售人员必须记住的四大话题使用类信息•对顾客用车情况的了解，是有效展示产品卖点的基础。欲知卖点，必知需求；欲知需求，必知问题；欲知问题，必知使用。使用是卖点之母建立关系的12把飞刀依据场景卡片，分组进行角色扮演。知识改变关系基础知识细节化场景化标准化系统化竞品知识知识改变关系基础知识竞品知识广州本田产品优势、竞品优势应对竞品比较的技巧及话术顾客行业知识主要顾客群分类、不同顾客行业相关知识、顾客行业中重大事件知识改变关系基础知识旅游秘籍例：沿着京顺路从古北口出去，大约20公里就可以看到山清水秀的人间净地---云岫谷。沿途您会经过一片长达5公里的桃花林……餐饮密集例：“山吧”是开在大山上的餐饮酒吧，哪真是与大自然亲密接触、朋友聚会再好不过的地方……交通常识例：您知道高速公路上经常会发生事故有三达原因：第一，追尾；第二，爆胎；第三，疲劳驾驶；。其中很多追尾是因为前车制动时，不能有效的提示后车紧急程度，导致后车反映过慢或采取做事不利造成的……社会时事例：三鹿奶粉、奥运会、神七飞天、索马里护航等知识决定话题，