汽车销售实务第一章潜在客户开发

••潜客开发&标准销售流程2目录一、潜在客户开发二、标准销售流程3潜在客户开发标准销售流程4问题：2、我们的潜在客户在哪儿？1、谁是我们的潜在客户？3、如何增加我们的潜在客户？5一、潜在客户开发他们是不是我们的潜在客户？A、黎明炒股赚了钱，最近想买一辆车，但不知道什么车好B、刘德华是某工程队的工头，想买一辆能够拉沙子的货车C、某国企正在酝酿一次车改，由单位配车改为买车给补助D、张学友已经关注了很久的车市，可是目前手头很紧张，可能要1年左右才可能买车E、张杰现在还在上大学，可是他很喜欢车思考：参考：6潜在客户的级别交现订现已收一定订金预售订金至少每三天维系访问订单O7日内成交隔两日联系一次车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中HA1个月内成交隔４日联系一次已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者B1个月以上3个月以内成交隔七日联系一次购车意向不明确：有可能失单的（对比之下对竞品兴趣更浓）C无明确购车时间节假日关怀7推广置换其他开拓基盘来店/来电潜在平面广告媒体关系利益个人团体外部/内部客服中心/经销商自销/他销对象/区域一、潜在客户开发图8•保有基盘/添购/换购•员工购车•来展厅•来电话•展示会•特定开拓•促销来源•内部情报.区域情报站•集团客户•顾客/客户-推介系统刻意追求自然而来长期关系短期关系967%5%12%6%5%3%2%展厅销售特定开拓基盘大客户促销二级网络其他潜在客户成交比例10基盘来店/来电开拓其他合计自销他销客服经销商对象区域外部内部潜在235505202188意向21210252135成交200400118成交分析工具111、来店/来电客户（媒体、平面广告）一、潜在客户开发电视广告店头活动电台广播平面广告软文、论坛宣传来店/来电12一、活动目的1、通过对新产品价格的竞猜保持客人对A3上市的持续关注2、强化媒体和受众对新品上市的心理期待3、增加客户首次来店的资料留取率，促进客户的二次来店，增加接触机会二、活动方式1、来店客户竞猜A3两款车的上市价格2、预测准确（允许一定浮动）的客户将得到物质鼓励潜客开发活动案例（a）-A3价格竞猜-一、潜在客户开发13一、活动目的1、寻找目标客户，创建基盘客户群2、营造A3上市的浓烈氛围3、使目标客户直观上了解A3的产品，增强他们对A3产品的信心4、形成区域媒体对A3的强烈关注，持续传播新品信息二、预期目标1、邀请A3潜在客户150人，奇瑞现有用户50人2、邀请媒体记者8-10人（其中包括电视摄影记者）3、发布软文4篇，电台报道2篇，电视专题片1个/店-A3赏车会-潜客开发活动案例（b）一、潜在客户开发14一、活动目的1、新品上市信息公开告知和大众传播2、强化媒体和受众对新品上市的心理期待3、寻找潜在客户，积累一定数量的意向客户信息，为试驾预约做好铺垫二、活动方式1、搭建舞台，娱乐演艺结合新车展示2、同城多家店采用联合方式进行三、活动地点商业街区、高档小区及休闲会所附近-商业区A3展示-潜客开发活动案例（c）一、潜在客户开发15一、活动目的1、针对潜在A3客户的活动，使目标群体关注A3上市2、有效增加来店量，并从中创造A3独立的基盘3、制造话题,创造乘数效应二、活动方式1、【来店有惊喜】，吸引潜在客户到店看车普遍性集客2、【有3更有缘】，以车牌为切入点，召集牌号带“3”的A3有缘人。客人牌号“3”的数量越多，获得的礼品就越多潜客开发活动案例（d）-来店有惊喜，有3更有缘-一、潜在客户开发16商场教育机构企业互联网住宅区4S店政府机构2、开拓（个人、团体）一、潜在客户开发17人脉太太的交友关系前一个工作时代的朋友与兴趣有关的朋友相同宗教信仰关系的人相同社团的人与学校有关的朋友与住房有关的人住家附近的邻居银行等接触频繁的人因小孩关系而认识的人3、其他（关系、利益）一、潜在客户开发18CR活动4、基盘（二手车置换、自销网、助销网、VIP）一、潜在客户开发19Event（店头活动）①针对季节、节假日，设定不同主题②客户联谊会Telephone（电话~短信）①温馨关怀，电话（短信）祝福②终身顾问，电话照料Mail（信函）①邮寄DM，增进友谊②答谢卡致意Visit（亲访）①关心车况，情报介绍②多做亲访，关系维护2、潜在客户开发途径（CR活动）一、潜在客户开发方法20一、潜在客户开发你所在专营店的基盘客户（CR客户）情况如何？我们如何来利用这个信息资源？A、奇瑞的市场保有量是很大的，这是我们最大的市场资源B、奇瑞在自主品牌中发展最好，支持奇瑞就是支持民族产业C、QQ和风云等网罗了一大批忠诚客户，他们对奇瑞有感情D、客户关系管理是很重要的市场开拓基础E、开发新客户的成本是维护老客户成本的3～6倍思考：参考：21基盘客户开发案例一、潜在客户开发思考：我们如何争取到QQ的车主进行二手车置换？A、利用QQ车主论坛广泛发布A3上市信息及产品特点B、组织QQ车主进行A3试乘试驾C、QQ置换A3，大礼包奉送活动：A、拥有QQ，代表你是“有车一族”，但拥有A3，代表你在享受“有车生活”B、奇瑞品质升级，QQ车主乐享A3人生软文：参考：22发掘潜在客户，融入他们的生活圈，与客户建立长期稳定关系……多种方式发掘潜在客户，主动诱导，必要时登门拜访或服务客户；加强吸引客户来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾；老客户进一步开发，提高CS和忠诚度，促进推介购车。二、潜客开发的核心一、潜在客户开发23设定自己的初次接触的目标可以达成的不要急于成交的以交朋友、建立初步关系为主的依据设立的目标，设计初次接触的方式、借口和话题多了解对方的兴趣、爱好、工作，为发现对方的需求做好准备，为下次跟踪做好准备三、主动出击策略一、潜在客户开发24（参考营业计划表、销售活动日报表……）对销售目标进行管理，同时对潜客开发的目标进行管理P13-16四、让潜客成为最终客户一、潜在客户开发目标管理销售目标25四、让潜客成为最终客户一、潜在客户开发潜在客户群来店来电试乘试驾成交可能是10%可能是25%可能是40%“销售漏斗”原则26四、让潜客成为最终客户一、潜在客户开发潜在客户群来店来电试乘试驾成交“销售漏斗”原则定期检查销售漏斗，可以及时发现工作中的问题所在，对症下药27•M：MONEY代表“金钱”——即“购买力”•A：AUTHORITY代表购买“决定权”——即“信心”•N：NEED代表“需求”四、让潜客成为最终客户一、潜在客户开发MAN法则28•MAN——优质，直接促成•Man——开发潜在需求，促使其决策•MAn——暂无需求，持续关注•MaN——多接触，形式多样化，改善其原有印象或提高品牌信心•mAn——只有好感而不行动，分析原因•mAN——保持联络，属于隐形客户，随时可能上升为潜在客户•maN——让其中一个因素（金钱、信心）产生•man——非潜在客户，抛弃四、让潜客成为最终客户一、潜在客户开发MAN的组合方式29潜在客户开发标准销售流程30我们为什么需要标准销售流程不再有很烂的车↓顾客有更多的选择↓买方市场↓顾客期望值提高31标准销售的定义了解顾客的需求↓满足顾客的需求↓达成双赢的目标↓创造忠诚顾客核心销售过程客户接待需求评估产品介绍试乘试驾商谈成交新车交付客户开发客户关怀33顾问式销售VS传统式销售一样的时间不一样的做法不一样的结果34展厅接待需求分析产品介绍产品演示报价成交处理异议顾问式销售VS传统式销售35真实一刻（MOT）小小时刻小小印象小小决定36顾客的期望值5105037销售满意度指标经销商设施15.3%交易条件12.4%销售人员15.8%书面文件11.6%交车时间12.2%交车过程32.8%383940展厅接待流程客户进入展厅客户接待电话接待迎接或销售人员欢迎接户，主动介绍自己了解客户来意及目的请客户随意观看，并随时关注客户需求送客户礼品，记录联系方式送客户至门外，感谢客户光临了解客户问题及时解答请客户入座，提供茶水或饮料与客户进一步交流，获得更为全面的客户信息是否需要销售顾问帮助是否需要销售顾问帮助客户离店，告知来店有礼活动是否留下联系方式进入客户需求评估程序销售促进跟踪等待下次来店是否否否是是是4142客户接待提供方式商品介绍开始/建立客户关系引导商谈提供公司经营业务信息获得同意（车种及流程需求）客户需求评估建议客户（车种及流程选择）了解客户需求探寻客户期望需求分析流程43冰山理论44提问的方式封闭式问题开放式问题45开放式问题是什么？是谁？怎样？何时？何地？为何？广泛的收集讯息有什么我可以帮您的吗？您为什么选择来我们展厅？您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？您现在的汽车有些什么装备？您认为需要哪些装备？46封闭式问题回答只有一种可能是或不是直接指导式“可以”通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回答时方式只有“可以”和“不可以”两种。4748产品介绍流程评估客户需求整理客户信息试驾安排评估客户偏好的产品介绍模式询问客户是否有问题及客户异议处理销售顾问引导六方位介绍客户利益介绍（FAB）客户接受车型送客户至展厅外随时探寻客户的需求弄清楚客户否认的原因客户难以接受驾驶座车前方450角后座舱车后方发动机室车侧方49产品介绍的目的将产品的优势与客户的需求相结合,在产品层面上建立顾客的信心SSI相关细项特点和益处的介绍是否关注客户购置所需的最佳车辆50左前方驾驶室车后方后座舱发动机室车侧方注重描述动力、安全和科技注重描述品牌、定位和外型注重描述侧面造型和安全注重描述尾部造型和后备空间152注重描述操控和舒适4注重描述舒适和便利63六方位绕车51车前方及45度角车辆总体外形介绍车辆定位介绍车前部造型(如前脸、大灯等)车身附件(保险杠、散热格栅、前挡风等)展示车辆的外形美观安全保护等客户利益点52车侧方车身制造工艺(如激光焊接、空腔注蜡、车身衔接处)车身附件(如侧保险杠、车门把手、门锁、)油漆质量(如几层油漆、平滑、饱满、耐磨等)底盘(如刹车制动、悬挂系统等)53车后方车尾造型(优点)车身附件(后保险杠、后挡风、尾灯等)后备箱(空间、人性设计、备用工具等)54后座舱后排坐椅(舒适、折叠、儿童锁、安全带等)后排空间视野55发动机舱指导客户如何开启发动机动力体现配件品牌安全性体现发动机型号、材质、工艺等56驾驶室座椅、方向盘、仪表、电子配备、储物架、遮阳板、杯架等高科技和人性化设计展示车辆的视觉角度，乘坐空间驾驶操控以及安全性等客户利益点57产品绕车介绍技巧寻求客户认同让顾客积极参与鼓励顾客提问鼓励顾客动手冲击式介绍(FAB)58FAB配备（Feature）利益（Advantage）好处（Benefit）他们想像中因你的「产品」和「服务」能为他们带来的「好处」。而不是因对你的「产品」和「服务」感兴趣而购买..客戶「购买」的是........6061试乘试驾流程商品介绍商谈成交或离店商谈成交或离店客户是否试驾试乘试驾前准备工作介绍试乘试驾要点和所需时间销售顾问先驾车进行讲解车辆特点请客户进行驾车，提醒安全试驾结束，满意评估，解答客户疑问，尝试成交，赠送试乘礼品否是6263商谈成交流程商品介绍试乘试驾尝试成交客户同意继续进行商谈报价征求客户同意调整商谈报价单客户是否接受是否需要销售经理参与客户开发成交（赠送订车礼品）签订购车合同（办理相关手续）新车交付是是是是否否否64何时开始价格商谈关于价格的讨论意味着购买就绪只有在顾客在实质上已显示出他的购买意愿时，开始价格商谈才是最为有利的思考：顾客通常会在什么时候要求进行价格商谈？65你正在进行房屋的装修，于是你来到了建材市场，准备购买用来铺房间的地板……你会与卖地板的销售商讨价还价吗？你会货比三家吗？你最终买的地板一定是市场上最便宜的吗？在价格商谈中谁更容易屈服66价格商谈中的争执