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店内接待案例:某天,客户小李来到广本店看车,当天下着雨,客户把车停在4S店停车场跑步冲进店里,门口接待人员小王正在玩微信,客户进店没人招呼,客户看车5分钟后他才反映过来,赶紧找出工牌戴上。客户坐下来，发现饮料供应没了，桌上资料堆满一堆，看车时发现车里还有早餐的垃圾袋没清。客户感受不到专业的服务，借口转身就走了。该案例说明了什么问题？1.1接待前准备在客户来店前，销售顾问应做好充分的准备，包括展厅环境准备、车辆准备、销售顾问仪容仪表等。售前准备的流程售前准备整理自己的仪容仪表检查展车、环境检查顾客接待售前准备的标准行为（自行准备）①保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌②生活应有充份的调适，睡眠充足，不要酗酒，在工作场合中永葆旺盛的斗志精神面貌售前准备的标准行为（自行准备）①销售人员穿着统一的制服，保持整洁、合身②衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍③统一佩带广州本田要求的样式的名牌，保持干净平整④整理好头发，保持头发清洁，不染色，男士头发不可过长⑤保持手和指甲的清洁，修剪整齐⑥皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调⑦不佩戴过大或过于贵重的饰物⑧女士化妆需自然、淡雅，避免浓妆艳抹⑨避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭⑩随身携带笔和文件夹，随时准备记录；随身携带名片服装仪容一、标准礼仪准备（站姿、坐姿、蹲姿、手势）1、站姿：男性：双脚平行打开，双手背后或放前女性：双脚靠拢，膝盖打直，丁字步，双手置于腹前。注：当客户、上级或职位比自己高的人走来时应起立。提问：以下人员站姿标准么？标准站姿2、坐姿：入坐时要轻，至少坐满椅子3分之2，后背轻靠椅背，身体略向前倾，表示谦虚和尊重。男性坐姿：双腿分开略向前。女性坐姿：裙角向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右放，两手叠放腿上。标准坐姿：3、蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚着地，后脚跟提起，臀部向下。4、手势：1）指引2）握手。5、鞠躬30度、45度。任务一:分组排练站姿（头顶书本）、坐姿、下蹲、手势（指引及握手）、鞠躬各种标准礼仪动作，时间15分钟。要求姿势统一，行动一致。然后各组进行比赛。二、商务礼仪（递名片）1、展厅门口递名片2、洽谈桌上递名片3、酒桌上递名片下面递名片的动作是否正确：标准递名片姿势：（字面朝对方，双手握着，不挡住公司名称为好）视频：P-2-3aa-3C任务2交递名片在商务场合中，相互交换名片是一个互相认识和礼貌的环节。场景一：销售顾问向来看车的顾客递名片。场景二：销售顾问上门拜访顾客，向50岁的长者和他儿子分别递名片，请设计递名片的顺序并展示。场景三：公司酒会，销售顾问王洪递名片，他左边坐着公司总部的销售顾问小李，对面坐着销售张主管，张主管旁边坐着销售段经理，段经理旁边坐着公司夏总，请设计递名片的顺序并展示场景。场景四：公司年末晚会请一个公司的成员共同就餐，请安排各位成员的位置次序、上菜位置、结账位置。三、自我介绍与人交往的过程中，避免不了相互介绍，在汽车销售的第一步，迎接客户，也要先做自我介绍。1、自我介绍自我介绍的内容：您好！我是广州本田白马店的汽车销售顾问，我叫ХХ。请问，我应该怎样称呼您呢？同时双手把名片递上。介绍他人介绍他人是作为第三方彼此不认识的双方引见的一种介绍方式。介绍他人是双向的。介绍话语：”Х小姐，让我来给你介绍一下，这是王先生。”（起立，握手）对方回答：很高兴认识你！思考：请设想什么时候需要介绍他人？展厅车辆准备：1、每辆车附近规定的位置（位于展车驾驶位的右前方）设置一个规格架，规格架上与该展车一致的规格表。2、展厅车辆必须由库管人员保管3、展车清洁必须安排销售部人员每日上班前完成。注：展车清洁要求：座椅上没有塑料罩；车没有防护膜；内饰、地毯、座椅清洁；车窗降下；车上准备好试音光碟；车前后贴车型牌。车辆展示：问：其他的区域如休息区、接待台有什么准备工作或注意事项？任务五：一家4S店准备开业，开业前要进行店内区域设计，里面必须包含展示区（四台车）、休息区、洽谈区、经理室、顾客接待台、洗手间。请各组讨论，画出理想的空间设计简略图，做好开业的展厅环境设计准备。四、展厅接待汽车销售流程中重要的环节是展厅接待。建立认同感，调和气氛。第一步：接待前准备（1）按礼仪形象标准准备第二步：销售工具（1）准备充足名片（2）随身携带笔和文件夹，准备记录。文件夹清单：文件夹清单：办公用品计算器；咨询笔记本；打火机报价单，精品单，按揭一览表；保险文件竞争对比车型剪辑，产品特性说明；订单，上牌委托书，邮递单第三步：寒暄（1）传统问候型：吃过饭了吗？路上塞车吗？（2）古典问候型：幸会、久仰（3）攀认型：同乡、共同点（4）关照型：关注客户需求，不露声色解决客户疑问寒暄后要做什么？1）客户自行看车时2）客户想要交谈3）客户离开时4）客户离开后视频演示：广本标准礼仪（P2-4)练习：各组自行设计寒暄的话术，要求寒暄不得过于夸张。店内接待话术:：2、店内接待（1）客户进入展厅，我们该怎么做？开口五句话：先生/女士，您好，欢迎光临展厅。我是销售顾问××，这是我的名片，您叫我小×就可以了。先生怎么称呼您？XX先生/女士，很高兴认识您。请问有什么可以帮您的吗？（2）客户表示随便看看，我们该怎么做？您可以随意的看，有任何问题您随时可以招呼我，我就在旁边等着您。（3）应对第一次客户询价：你们这车多少钱?范围报价法回答：•先生您的眼光真不错，您看到的这款车排量有××L和××L，价格从×××万到×××万共有×款车型。价格不一样，配置也不一样，您可以到我们的洽谈区坐一下，我们这里有免费的饮料，同时我可以给您做一个详细的介绍，您看好吗？（4）洽谈桌五步曲：我们这里有吸烟区和非吸烟区，请问您吸烟吗？（建议提升项）为了您便于看到您感兴趣的车，您是否可以坐到这边来？（面向展车）帮客户拉椅子。我们这里可以提供免费的两种热饮（咖啡、红茶）和两种冷饮（果汁、可乐），请问您喝哪一种？这是您感兴趣的车型资料。（双手递资料）为了给您做更好的介绍，我是否可以坐在您旁边呢？（坐右手边）评价标准：1）说开口五句话；2）保持主动热情的态度和微笑；3）询问客户姓氏；4）主动向客户递送名片；（5）若客户表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后；（6）若客户询价时使用范围报价法；7）洽谈桌五部曲（5）电话接待术：1）提出邀请：分时问候；2次报名；获取姓名2）推销你自己：需求分析；邀请双理由3）预约时间：选择法；再次报名；加强记忆“早上好！（分时问候）天诚汽车3S店。我是销售顾问XXX，您可以叫我小X就可以了。（2次报名）请问有什么可以帮到您？……请问女士/先生您贵姓？”（获取姓名）“X女士/先生您好，您是想询问车辆的价格是吧……”（做简单的需求分析）“为了方便您更好的了解这款车，我可以为您预约试乘试驾……，并且我们这周刚好有促销活动。”（使用邀请双理由）“您看是周六上午来方便还是下午来方便？（选择法）”“您可以随时找我，我叫XXX，（再次报名）是展厅里最……（加强记忆）。如果有任何问题，请随时和我联系。谢谢，X女士/先生，再见！”