搜索
接待顾客需求分析产品介绍销售促进汽车销售流程试乘试驾签约成交交车接待顾客进门递名片三个选择封闭问题随便看看听讲解休息三个信号第一句话赞扬：关注评价：价值确定关系犹豫，问价标准主导价格制约询问垫子控制收集信息铺垫解释自由交谈故事FAB竞品比较4A王牌打岔过渡姓名，姓地址，电话预算，车型购车原因购车用途购车时间决策者以往用车数字诱惑绝对结论展望未来离店承诺答疑通知好处防范竞争确定关系客户职业1伸手打开车门2目光在店内找人3靠窗探望车内•顾客期望我只想和那些诚实可信，并理解我的时间是宝贵的销售顾问打交道。我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售顾问。接待客户•礼仪开门/站姿/形象/表情递名片保持适当距离•语言问候自我介绍营造气氛建立良好关系一接待顾客礼仪•服装礼仪：工作服或职业装（整洁干净、搭配和谐）•仪容礼仪：男士清洁，女士端庄（淡妆）•仪态礼仪：自然真诚的微笑自然正视对方（注视眉骨与鼻梁三角区，不要紧盯）•仪态礼仪：站姿：抬头挺胸、含颚、收腹提臀、双肩自然下垂（男士：双脚分开，比肩稍窄，双手交叉放于腹前或体后；女士：双脚并拢成“V”字形，双手交叉放于腹前）坐姿：轻坐满椅子的三分之二行姿：抬头挺胸，收腹，摆臂自然，自信•常用礼仪：鞠躬礼仪：身体向下弯曲成30度，头颈背一条线握手：五到（身到，笑到，手到，眼到，问候到），3-5秒，力度适合名片：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，“多多关照”同行：两人行，右为先；三人行，中为尊。1.2-1.6米为社交距离•常用礼仪：倒茶：茶水的温度以80度为宜，入量大约为茶杯容量的5-6成倒水：水的温度以征求顾客的需要为依据，入量大约为水杯容量的5-6成端茶或端水：一般从客人右后方，双手将茶或水拿给客人，或左手托着茶盘，右手将茶或水拿给客人。新客户接待1新客户接待2老客户接待Q3A张大哥，这几天我一直想打电话给您。你上次看中的那款车自上市以来一直热销。那不，昨天刚到了10辆车，今天一大早就提走了3辆，下午还有2辆要现货。我还担心要是您来迟了没车交付，还真对不住朋友呢。技巧：通过建立压力，让客户产生如果不尽快作决定，那么他们相中的车将会出现无车可提的后果。另外，通过“朋友”这个词汇强调与客户间的关系，利于后续的销售。这么好卖啊！不会吧？说明：客户会习惯性地认为这是销售人员惯用的一种销售伎俩。Q4A还没真想到，这几天买车的人会那么多，还怎有点招架不住了。怎么样，您最后定了哪个价位的？技巧：给客户进一步施压，但这个话的时候要注意，如果展厅内的客人很少，甚至有空荡荡的感觉，那么这样的话就会让客户感觉是在说假话。如果展厅内客人很多，销售人员跑来跑去，这样表达的效果就会大大增强。还没定！还有些问题没有弄清楚。说明：只要客户说出这样的话，销售机会就来了。老客户接待Q5A是哪些问题让您下不了决心呢？技巧：诱导客户说出他们的难处、担心和问题。主要是………说明：在客户表述他们的问题时，一定要用小本子记下来，等他们把问题和盘托出后，就可以进行下一步销售了。老客户接待Q6大哥，我还以为是什么大问题呢！您担心的这些都不是问题，你看…….我说的没错吧！还犹豫什么？技巧：先表明这些都不应该是影响客户购车的因素，然后把客户提出的问题一个个地抽丝剥茧，同时不断地向客户求证疑虑是否已经消除。如果消除，接下来就可以要求成交了。客户喜欢问什么问题?如果客户走进展厅，看到QQ，他会问到哪些问题？请集中在技术方面上。任何问题都可以，前提是，如果要回答他提的问题，答案中必须要有数字才能够回答。比如，他可以问，车前方的两个大灯的有效照距是多少呀？每人至少提五个问题，每个小组汇总为20个问题对客户问题进行归类1、品牌类问题2、技术类问题3、竞品类问题4、商务类问题你了解自己的爸爸妈妈吗?–给出有关他/她的十个数字，可以吗？充分了解一个人，就是对他的真正的关心和爱护，用数字表达对一个人的了解，才最可靠，最真实怎么回答客户的问题?关联可以帮助客户趣味化地记住有关QQ的数字关联可以建立你的专业顾问形象关联可以建立信任感关联可以强化彼此的关系例子:说来也巧**车内设计了丰富的储物空间，你知道一共有多少个储物盒吗？一共38个，因为一般是女孩子的物品比较多，需要储存，所以设计的数字都是与女性有关的。需求分析•顾客期望我只想随便收集一下信息，并不想承诺什么，譬如今天我要买车。我希望无论我今天是否买车，都能收集到想要的信息。我希望以置换的方式购得新车，想了解新车的信息及我现在所驾车辆的价格。需求分析1•观察性别、年龄、同行者、决策权•询问需求职业提问到店情况/第一次？知晓途径/是否接触或了解售车品牌/其他品牌车型现在开的车的情况/维修的感觉/驾龄/保养的频率购车用途/是否常开车去外地旅游开车的人/身边其他的人是否开车/什么车/你开的感觉付款计划/购买时间汽车销售过程中的聊天式的提问•1.是否首次来店？•2.如何知道我们经销店？•3.现在开什么车？对现在开的车感觉如何？对现在维修站感觉如何？•4.开车的驾龄有多长？•5.之前是否接触过我品牌的汽车？•6.平时是否开车到外地休闲旅游？•7.购车用途？工作还是家用？•8.除了自己开车外，身边有其他人开车吗？•9.您的用车多久保养一次？•10.开过其他车吗？有何感受？•11.朋友一般开什么车？你有没有开过？有什么感觉？需求分析——冰山理论★对表面的现象称之为显性的问题，也叫显性的动机；还有一种隐藏着的东西叫做隐性的动机。★水面以上的部分是显性的，就是客户自己知道的、能表达出来的那一部分；水面以下的是隐藏着的那一部分，就是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚。★销售人员既要了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求，这样才能正确分析客户的需要。案例•客户爽快答应要买SUV，他还说，之所以想买这款SUV车是因为他特别喜欢郊游，喜欢出去钓鱼。这是他的一个爱好。•销售人员发现问题——他的一位客户。他的客户一到这个地方来他就去接他，而跟他一起去接他的客户的还有他的一个竞争对手。这位客户过去没车，而他的竞争对手有一辆北京吉普——切诺基，人家开着车去接，而他只能找个干净一点的出租汽车去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的诚意。结果每次来接的时候，他的客户都上了他这辆出租车，而没去坐那辆切诺基。•销售员：“是因为您的客户对你们两个人厚此薄彼吗？”这名销售人员分析以后发现，他那位客户尽管是一视同仁，但实际上他有一种虚荣心，不喜欢坐吉普车而要坐轿车，出租车毕竟是轿车。于是这位销售人员就把这种想法分析给这位客户听。需求分析案例1•销售员：“我认为，您现在买这辆SUV车不合适，您的客户来了以后，一辆切诺基，一辆SUV，上哪个车都脸上挂不住。以前一个是吉普，一个是出租，他会有这种感觉，毕竟出租是轿车。到那个时候万一您的客户自己打的走了，怎么办？”•销售员：“我认为根据您的这个情况，您现在还不能够买SUV。您买SUV是在消费，因为您买这辆车只满足了您的个人爱好，对您的工作没有什么帮助。SUV的价格在18万到20万之间，在这种情况下我建议您还是花同样多的钱去买一辆自用车，也就是我们常说的轿车，您用新买的轿车去接您的朋友和您的客户，那不是更好吗？”需求分析2•倾听创造良好的气氛•重复客户的述说正确理解客户的需求和愿望让客户相信他的话已被你理解产生信任感Q1A（看见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。准备要看什么样的车？技巧：争取的开场白与陈述内容，特别是“看”的应用，较好地把握了客户的心态，因为这里所销售的车档次都较高。随便看看（接着走到了展车面前）。说明：客户考虑选择的可能是展厅中价值较低的车型，如果是最贵的，客户的语气和语态会发生很大的变化。AQ2（只需在离客户约1.2米的距离，不要过早打扰客户。如果发现客户在某个位置停留时间较长或回头时，要尽快靠前）这位先生，看来您对这款车非常有兴趣。技巧：适当的距离与恰当时机的询问，不仅能够消除客户的紧张情绪，还能拉近与客户的距离。发动机是在哪里生产的？说明：客户提出了自己的问题，这也表明了该问题是他购车时会首先考虑的。客户需求分析案例2了解客户的购车背景Q4A我们这款车的发动机是德国原装发动机，动力性非常的卓越。不过，我想请教一下，您之前接触过这款车吗？技巧：简明扼要地回答客户的问题，但此时不要走进销售的误区，即在不了解客户真实意图前就进入到汽车产品的展示阶段。此时话锋一转，开始对客户的购车背景情况进行调查。在互联网上看过，还没有见过实车。说明：表明客户对此款车了解还不够深入，接下来销售人员的产品展示功夫就会直接影响到这位客户后续的销售，但此时还不是展示产品的时机。Q3A看来您很专业！一般首先问到发动机的朋友都是汽车方面的专家（停顿）。技巧：表示出对客户的赞美，同时适当的停顿给予客户思考的空间，也利于销售人员决定下一步应该说什么。哪里啦，只是知道一点。说明：客户自谦，也是对销售人员赞美的一个回应。客户需求分析案例Q5A那您有没有接触过其他同级的车呢？技巧：了解客户对竞品的认知情况以及认同情况，这是制定后续销售策略的基础。我刚从隔壁的展厅过来，听他们介绍过xx款车，相当不错，特别是发动机。说明：客户表明他刚接触到的竞品相当不错，尤其是对发动机的印象，此时，销售人员初步明确了客户的选择范围。Q6A这样说来，如果今后您要买车的话，发动机是您首先考虑的问题啦？技巧：对客户的需求进行诊断，确认发动机是否是客户选车时优先考虑的问题。如果自己的汽车发动机在同级车中具有优势，那么今后的销售中就应该强调这种优势；如果不具备优势，那么今后的销售就要设法转换客户的选择重点。以前开过xx牌的车，对该车的发动机印象比较深。说明：客户再次提出另一款使用过的汽车，也是因为发动机的性能让他印象深刻，这款车将会被客户列入被选品种。客户需求分析案例Q8A这里，我想请教一下，今后您自己要开的车价值会在多少范围内？技巧：进一步提出新的问题，确定客户的投资范围。在这里，请不要直接问客户会话多少钱买车，这样容易引起客户的警惕，让他们觉得如果告诉了你投资的方位，会降低他们的议价能力。客户：大约40~50万元吧！说明：此时，客户给出了一个投资的范围。【成功法则】成功销售的一步是弄清与客户购车投资行为相关的背景情况。………..双方的交流继续进行，但不论用什么方式，只有一个目的，就是把客户购车的相关背景情况弄清楚。只有在此阶段收集的信息足够，才可能在后续的销售中获得致胜先机。Q9Q7A这样看来，您更是一个汽车方面的专家，xx牌的车不错，如果您准备自己投资买车的话，会考虑那款车吗？技巧：对客户未来的选择方向进行诊断，明确客户选择与排斥xx牌车的因素。当然，如果有发动机比那款车更好的，我当然会考虑。说明：客户再次表明发动机是他选车时重要考虑的因素，此时的销售就比较明确了，就是要设法提高自己这款车发动机的价值，强化客户的认同感。客户需求分析案例Q1A（看见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。准备要看什么样的车？技巧：对于来展厅的陌生客户，销售顾问小李热情地迎了上去，开场白简洁明了。听说新上市一款2.0排量的车，不知怎么样。说明：客户表明了他的来意，是想了解新上市的那款车。（引导客户走向样车）您说的就是这款车，上个月18日刚上市，现在销售情况特别好。技巧：销售人员在向客户介绍前，先用总结性的语言点明了这款新车的销售情况非常好，给了客户一个心理暗示。介绍一下吧。Q3AQ2A好的，只是不知道您是否有足够的时间听取我的介绍。同时，在介绍这款汽车前，能否向您请教几个问题？技巧：这句话的目的是作一个缓冲，不致于让客户牵着鼻子走，同时可以变被动为主动。什么问题？说明：只要客户做出类似这样的回答，就可以按照我们的思路来进行客户需求的开发。第14页解决客户问题案例1Q5A能不能介绍一下，他对这款车是怎么看的？技巧：探询该客户的朋友对这款新车的看法，也能够知道客户的了解程度，有利于把握客户的未来的投资取向。他说这是一款不错的车，特别是在安全系