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1销售执行手册2010年版雪佛兰经销商使用指南雪佛兰以“客户服务体验”为核心，使客户达到最高程度的满意。销售顾问与客户的每一次接触都创造了服务体验机会，把握服务体验机会，为客户带来惊喜，是销售顾问的终极目标。为达到终极目标，销售顾问需要严格参照雪佛兰经销商销售流程执行，熟悉并掌握关键执行点的操作技巧本执行手册作为管理手册的补充，旨在对销售流程执行部分做出详细介绍，为销售顾问提供指导和帮助。本手册对销售流程的每一个步骤都提供了相应指导■逻辑结构图下一环节行动目标执行流程执行结果管控行动规范操作技巧MOT2销售执行手册2010年版雪佛兰经销商3销售执行手册2010年版雪佛兰经销商图标说明行动目标··：熟知每一步服务流程都有其内在价值，都能让客户切实感受到我们的服务执行流程··：每一步流程都是由若干执行点环环相扣构成行动规范··：在每一个环节中，都需要注意细节操作技巧··：每个环节需要注意的问题MOT··：各环节的“真时一刻”，带给客户额外的惊喜执行结果管控··：每个环节执行后，对结果的管控要点■图标说明执行过程项下一环节执行决策项进入下一步骤获取客户0101获取客源02客户接待03需求分析04产品介绍05试乘试驾06产品确认07衍生服务08后续促进09报价成交10交车仪式11客户维系4销售执行手册2010年版雪佛兰经销商5销售执行手册2010年版雪佛兰经销商获取客户01行动目标执行流程判读客户资源，确定意向客户·吸引意向客户到达展厅，创造客户体验机会·运用专业技能和技巧维系意向客户·行动结果管控《展厅来店登记表》··：展厅来电需要填写《展厅来电登记表》，记录来电信息，并按照DSM系统要求，进行回访客户来电/致电客户CEM分配市场活动自然客流基盘转化客户来源广告宣传网络资源回答或转接电话获取客户信息录入DSM系统后期跟踪客户接待环节执行流程流程环节执行人销售经理晨会通报销·售顾问当期的市场活动对市场活动·收集到的或CEM划拨的客户信息进行分派确保销售顾·问当天执行跟进电话铃声响起3声内接听电话·记录客户姓名和来电目的，避免重复询问·在接听电话过程中，避免过多谈及产品价·格，沟通内容以展厅提供的服务和邀约到展厅为主以短信告知客户展厅位置和联系方式等理·由，合理询问来电/来展厅客户手机号或者电子邮箱地址使用DSM系统查找是否有该客户信息，并·在DSM系统中更新该客户信息市场经理前台接待通过广告宣·传、网络推广增加来电/展厅量通过市场活·动，增加来电/展厅量及基盘转介绍的几率CEM经理每日通过·CEM系统查收客户信息将CEM划拨·的客户信息汇总至销售经理市场活动客户来源CEM分配基盘转化自然客流网络资源广告宣传客户来电/致电客户6销售执行手册2010年版雪佛兰经销商7销售执行手册2010年版雪佛兰经销商获取客户01执行流程执行流程流程环节流程环节执行人执行人销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问耐心解答前台转接·电话和自行接触的新客户来电中的咨询主动邀约客户到展·厅完整记录客户信息·客户信息录入DSM·系统，判定客户级别，制定后期跟踪回访计划将当天获取的客户·信息及时转交前台接待按照DSM系统提·醒，对客户进行跟踪回访回访当天及时更新·客户信息制定客户回访计划·前台接待CEM经理前台接待销售经理以统一、标准的用·语接听来电电话转接过程中保·持话筒安静根据客户需求，推·荐可咨询的人员。同时确保推荐给客户的人员此时可以接听电话如果电话转接不成·功，向客户致歉，并保证会尽快回电话使用专用电子邮·箱,认真、及时地处理客户的邮件、来信和传真检查销售顾问在·DSM中创建意向客户数量与分配客户数量是否一致接待客户咨询时，·应尽可能留下客户联系方式，邀请客户来展厅参观洽谈及试乘试驾填写·《展厅来电登记表》检查销售顾问跟踪·回访进度帮助销售顾问合理·调整客户回访计划获取客户信息后期跟踪客户接待环节回答或转接电话录入DSM系统MOT为顾客转接电话后，仍要观察线·路，当占线或无人应答时应向顾客表示道歉，询问是否要转接他人等待客户挂断电话后再挂断电话·8销售执行手册2010年版雪佛兰经销商9销售执行手册2010年版雪佛兰经销商客户接待02行动目标执行流程做好接待准备工作，保证给客户留下良好的印象·让客户感受到优质服务，与客户建立良好的私人关系·客户在展厅逗留更长时间，或有意愿再次联系·行动结果管控《展厅客流量登记表》··：前台接待记录客户到店时间，销售顾问填写离店时间并填写《展厅客流量登记表》剩余部分《展厅客流量统计分析表》··：当天工作结束前由前台接待统计填写进入展厅直接到店否否是是客户到店客户指定销售顾问前台指定销售顾问获取客源环节自我介绍接待前准备需求分析环节客户是否指定销售顾问是否电话邀约客户01获取客源02客户接待03需求分析04产品介绍05试乘试驾06产品确认07衍生服务08后续促进09报价成交10交车仪式11客户维系10销售执行手册2010年版雪佛兰经销商11销售执行手册2010年版雪佛兰经销商客户接待02执行流程流程环节执行人销售顾问销售顾问确认销售工具包内·的资料齐备确保着装统一、整·洁符合要求熟悉计划当日到展·厅邀约客户的背景资料提前在展厅门口等待邀约到展厅的客·户，同时引导驾车客户泊车接待客户完毕后继续填写·《来店客户登记表》剩余部分销售经理前台接待检查展厅外部、内·部环境及展示车辆状况确保销售顾问礼仪·符合规范要求确保销售顾问了解·库存、促销政策、近期市场活动、竞品动态信息当有驾车客户到达时，指派轮值销售顾·问引导客户泊车并引领至展厅在客户进入展厅5步之内问候客户·询问到达展厅客户是否为被邀约客户·指派客户指定的销售顾问负责接待·指定轮值销售顾问接待非邀约客户·记录客户到展厅时间及负责接待的销售·顾问填写《展厅客流量登记表》·当天下班前填报《展厅客流量统计分析·表》客户是否指定销售顾问接待前准备执行流程流程环节执行人销售顾问主动问候客户·名片应随身携带（使用上海通用统一名片夹，·名片的制定应符合规定）双手递送名片，主动自我介绍并询问客户称谓·若客户暂不需要销售顾问时，应为客户创造自·由、轻松的氛围，但销售顾问应对该客户表示关注需求分析环节自我介绍MOT展厅门口应设立雨伞架并配备一定数量的雨伞·接待过程中应关注细节，体现对顾客的亲切关怀。例·如冬天为客人接过大衣、雨天撑伞到停车场等当顾客带小孩时，应同时体现对小孩的关心，以拉近·与顾客的距离尽量记住客户特征，客户再次来展厅时可以叫出客户·称谓12销售执行手册2010年版雪佛兰经销商13销售执行手册2010年版雪佛兰经销商需求分析03行动目标执行流程挖掘客户真实需求，为更好地开展后续工作做铺垫·分析客户需求，推荐符合客户需求的车型·区分客户类型，对于不同客户类型采用不同的沟通技巧·行动结果管控《展厅意向客户记录表》··：销售顾问在接待过程中，了解《展厅意向客户记录表》中的问题，待客户走后将内容填写齐全推荐车型否否是是确认车型客户异议客户接待环节产品介绍环节获取需求信息分析客户需求满足客户需求01获取客源02客户接待03需求分析04产品介绍05试乘试驾06产品确认07衍生服务08后续促进09报价成交10交车仪式11客户维系14销售执行手册2010年版雪佛兰经销商15销售执行手册2010年版雪佛兰经销商需求分析03执行流程执行流程流程环节流程环节执行人执行人销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问了解客户目前的用车经验、购车用途、车·辆使用者，购车预算、购车时间探寻客户选购过程中的对比车型及关注要·点，如品牌、动力、安全、油耗、配置等信息洞察客户随行人员的意见体现·将获取的全部客户信息及时录入·《展厅意向客户记录表》专注倾听客户观点·分析客户异议产生原因·进一步进行客户需求分析·从客户的立场出发，分析客户的购买倾·向，并取得客户的认同根据客户的关注重点帮助客户确定购买标·准根据客户购车时间确定客户级别·可以通过试探性的车型推荐判断客户的级·别通过化解客户异议确认客户意向车型·根据确认车型进行产品介绍和试乘试驾·确认客户需求后，向客户推荐最适合的车·型兼顾随同客户的意见·优先推荐库存可以满足的车型·获取客户需求信息客户异议分析客户需求确认车型推荐车型产品介绍环节MOT避免客户站立较长时间，寻找恰当时机让客户进入展·车或到洽谈区交流专注于一个客户，在此客户离展厅前不接待其它客户·对于客户及随行人员的意见和观点尽量给予称许和认·同展厅应该提供三种以上可供客户选择的适合时令的饮·品16销售执行手册2010年版雪佛兰经销商17销售执行手册2010年版雪佛兰经销商产品介绍04行动目标执行流程让客户了解雪佛兰品牌及产品，提升客户的购买信心·通过产品介绍，凸显品牌及产品特性·强调客户体验价值，激发试乘试驾的兴趣·解决客户对产品及服务的疑问·行动结果管控《展厅意向客户记录表》··：销售顾问继续了解《展厅意向客户记录表》中的信息，待客户走后将内容填写齐全邀约试驾需求分析环节试乘试驾环节绕车介绍意向洽谈01获取客源02客户接待03需求分析04产品介绍05试乘试驾06产品确认07衍生服务08后续促进09报价成交10交车仪式11客户维系18销售执行手册2010年版雪佛兰经销商19销售执行手册2010年版雪佛兰经销商产品介绍04执行流程执行流程流程环节流程环节执行人执行人销售顾问销售顾问销售顾问引导客户至确认车型的展车旁·灵活运用六方位绕车技巧，从客户最关心的部·分开始介绍介绍过程中关注客户的反应，及时调整介绍重·点和对应话术充分演示产品功能，同时鼓励客户亲自操作·运用FBI方法，强调客户可以获得的利益，并获·得客户的认同充分并合理运用销售工具包内的本品、竞品资·料进行产品优势强化在进行竞品对比过程中，注意用语恰当，不使·用诋毁性言辞主动邀请客户对确认车型进行试乘试驾·客户提出没有时间试乘试驾时，主动与客户商·定再次到展厅试乘试驾日期在确认客户携带驾驶执照同时具备驾驶能力后·邀约客户试乘试驾在确认客户未携带驾驶执照或不具备驾驶能力·后仅可邀约客户试乘进入试乘试驾准备环节·绕车介绍后尽量邀请客户至洽谈区进行意向沟·通在客户处于站立状态或者就座状态时，为客户·拿取或者更换饮品绕车介绍邀约试驾意向洽谈试乘试驾环节MOT避免深奥的专业词汇，用简明扼要、通俗易懂的方式·进行产品介绍客户坐进驾驶室时，销售顾问须在驾驶室同侧半蹲式·帮助客户调整座椅、介绍仪表台功能切忌与顾客强辩争论，避免僵化沟通气氛·务必专注接待单一批次客户，不可随意走开，在征得客户同意后方·可接听电话，同时关注随行客户的需求和意见如遇自己不懂的询问，可寻求其他同事支持，提供客户所需信息·洽谈过程中可以突出售后服务的完善·巧妙引导洽谈话题，礼貌询问客户联系方式，注意了解方便联系客·户的时间询问并记录客户对推荐车型的意见·再次确认客户需求的车型并邀约试乘试驾·将客户的意见和观点记入·《展厅意向客户记录表》20销售执行手册2010年版雪佛兰经销商21销售执行手册2010年版雪佛兰经销商试乘试驾05行动目标执行流程产品介绍的延续和加强，增强客户对产品的感性认识·延长客户互动体验时间，进一步确定客户的需求·通过提供亲身驾乘体验，强化相互关系，为其最终购买创造·契机行动结果管控《试乘试驾协议书》··：每名参与试乘试驾的客户必须填写《试乘试驾意见反馈表》··：每名参与试乘试驾的客户，在试乘试驾结束后，需将里面内容填写完整后续工作客户试乘产品介绍环节产品确认环节客户试驾试乘试驾准备引领客户至休息区01获取客源02客户接待03需求分析04产品介绍05试乘试驾06产品确认07衍生服务08后续促进09报价成交10交车仪式11客户维系22销售执行手册2010年版雪佛兰经销商23销售执行手册2010年版雪佛兰经销商试乘试驾05执行流程执行流程流程环节流程环节执行人执行人销售顾问销售顾问销售顾问引领客户至休息区·等候试乘试驾填写·《试乘试驾车辆点检表》，完成与车辆点检负责人的车辆交接确认试乘试驾车辆·整洁、功能完备，将车内温度调至适宜状态请客户出示、复印·驾驶执照并签署《试乘试驾协议书