汽车销售流程

CS从顾客满意到顾客感动为了协助各经销店通过标准的销售流程，达到更高的顾客满意度（CS），提升FTMS的品牌形象，特此制订《一汽丰田经销店销售业务标准》，规范FTMS经销店销售人员的销售行为。FTMS标准销售流程为：该流程也就是顾客与FTMS的接触过程，其中有着无数个“关键时刻”，我们在各个“关键时刻”的表现对顾客满意度（CS）及顾客的购买决定有着深刻的影响。《销售业务标准》以“顾客第一”概念为本，“关键时刻”为纲，从顾客的角度考虑并设定每个“关键时刻”的销售行为标准，提供指导意见，规范FTMS经销店销售人员的销售动作和工具，并为销售管理人员提供管理规范和工具。①集客活动②顾客接待③需求分析④商品说明⑤试乘试驾报价说明签约成交⑦车辆交付⑧售后跟踪CS前言销售业务标准1⑥CS从顾客满意到顾客感动销售业务标准FTMS的销售理念是，销售人员掌握尽可能多的顾客信息，以达到更多地了解各种各样的顾客的目的。根据所掌握的顾客信息，了解顾客的需求，提高顾客的满意度，取得顾客的信赖。销售部长不仅要了解销售人员的销售结果，还要管理销售过程。时刻把握销售人员与顾客的关系维系状况。只有推进此项活动，才能保证企业经营的可持续发展。提高CS，使企业经营可持续发展CS活动量与销售业绩是成正比的FTMS的销售理念2CS从顾客满意到顾客感动销售业务标准最理想的汽车销售活动，应该是努力实现永续经营。其方法是尝试实行P.D.C.A.循环工作法。“思考应当如何做才能更好地拓展市场”、“尝试进行实施”、“验证按计划实施的程度”、“确认应当如何去做，才能做得更好”，这样坚持不懈地改善，是销售活动成功的第一步。汽车销售业务（永续经营）的基本方针PLAN（策划、目标）CHECK(进展管理商讨)DO(实施)ACTION（实施改善）根据公司的方针确立具体的目标进展管理、对结果的反思：找出问题和原因（确认哪些工作做好了）按照策划进行实施（实际尝试着做）确立改善对策，进入下一个目标（讨论如何做才能做得更好）努力创建顾客满意（CS）的过程，也是P.D.C.A.的过程，因为顾客的期望永远是随着行业服务水平和市场环境的变化而不断提升的，所以，从这个意义上讲，《一汽丰田经销店销售业务标准》提供的只是一个基础的平台，而各经销店要达成长期的CS，保持顾客的忠诚度，就必须时时刻刻从顾客的角度出发，改善自身的销售服务。3CS从顾客满意到顾客感动销售业务标准CS的基本要求“仪表着装”、“愉悦地打招呼”、“专业的举止”等，毋庸置疑，都应当认真遵守，每一个销售人员都应明确意识到“我代表着FTMS”，这是成为汽车销售专业人员的最低要求。我们大家要铭记在心的是，顾客购车时，除了外观设计、性能等“车辆本身的魅力”外，对“销售和服务人员的信赖度”也是至关重要的。如何成为汽车销售的专家商品的魅力对销售和服务人员的信赖购买商品那么，如何才能更好地建立销售人员在顾客心目中的信赖度呢？如何更好地体现出销售人员的专业素养呢？我们希望能通过销售业务标准（SSP）的设定，使FTMS的销售人员更有效率地开展销售活动。在与顾客接触的过程当中，销售人员的专业素养首先体现在对待顾客的礼仪方面，而且这贯穿了销售服务的整个过程。有关顾客应对礼仪方面的内容可参见《礼仪篇》。4CS从顾客满意到顾客感动销售业务标准5CS从顾客满意到顾客感动销售流程1：集客活动销售业务标准6计划和目标的制订销售人员每月月末总结当月销售业绩，并于N-3日设定下月订单、销售目标；销售部长设定经销店月销售计划及目标（计划·实绩表，附表一）销售人员向销售部长汇报自己的销售计划；销售部长对销售人员的报告内容加以指示每日召开夕会，销售人员于夕会填写《活动预订表》（附表二），计划第二天的日程；销售部长检阅销售人员的《活动预订表》，指示次日工作计划每日召开早会，销售部长宣布当天工作安排，销售人员确认自己的日程安排集客活动的实施销售人员按自己的月/周/日计划进行集客活动，并记录顾客信息；销售部长督促销售人员实施集客活动，并确认进展状况集客活动的检查每日夕会前销售人员整理当日营业活动信息，汇总《活动预订表》、《月度Hot管理表》（附表三）、《月度CR活动计划》（附表四）和《A-C卡》（附表六），并向销售部长汇报每日夕会中销售部长对销售人员的报告内容加以检查和指示，检讨当天失败案例销售部长每周举办内部分析讨论会，组织销售人员分析讨论成交与失败的案例，总结经验A-C卡的管理从与顾客初次见面直到签约成交，销售人员应利用A卡详细记录顾客信息和接触过程销售人员应利用C卡对已购车顾客进行持续跟踪，积极争取换购、增购、推介等商机A-C卡按照卡片箱进行分类管理，以顾客计划购买时间或购车时间为分类标准销售人员和销售部长每月至少清点查核一次卡片箱A-C卡信息在顾客进行首次保养后转交给服务部门CS从顾客满意到顾客感动销售流程2：顾客接待销售业务标准7顾客接待的准备销售人员穿着FTMS指定的制服，保持整洁，佩戴名牌每日早会销售人员互检仪容仪表和着装规范销售人员从办公室进入展厅前在整容镜前依人形模自检仪容仪表和着装每位销售人员都配有销售工具夹，与顾客商谈时随身携带每日早会销售人员自行检查销售工具夹内的资料，及时更新每日早会设定排班顺序，制定排班表接待人员在接待台站立接待，值班销售人员在展厅等候来店顾客顾客来店时值班保安人员着标准制服，对来店顾客问候致意，并指引展厅入口若顾客开车前来，值班保安主动引导顾客进入顾客停车场停车顾客来店时，值班销售人员至展厅门外迎接，点头、微笑，主动招呼顾客销售人员随身携带名片夹，第一时间介绍自己，并递上名片，请教顾客的称谓（具体请参照《礼仪篇》）销售人员抬手开启自动门，引导顾客进入展厅经销店所有员工在接近顾客至3米内时都主动问候来店顾客（全员参与）若雨天顾客开车前来，主动拿伞出门迎接顾客销售人员主动询问顾客来访目的按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览，明确告知销售人员在旁随时候教顾客自己参观车辆时与顾客保持5米的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客动向和兴趣点顾客表示想问问题时，销售人员主动趋前询问顾客对FTMS商品有兴趣时，销售人员主动趋前询问CS从顾客满意到顾客感动销售流程2：顾客接待（续）销售业务标准8请顾客入座时销售人员向顾客提供可选择的免费饮料（3种以上），主动邀请顾客就近入座，座位朝向顾客可观赏感兴趣的车辆征求顾客同意后入座于顾客右侧，保持适当的身体距离关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）顾客离开时提醒顾客清点随身携带的物品销售人员送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾，热情欢迎再次来店微笑、目送顾客离去（至少5秒钟时间）值班保安人员向顾客致意道别若顾客开车前来，销售人员陪同顾客到车辆边，感谢顾客惠顾并道别值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向若出口位于交通路口，则保安人员引导车辆到主要道路上顾客离去后整理顾客信息，填写《来店（电）顾客登记表》（附表五）及A-C卡（附表六）电话应对做好打电话前的准备工作(5W2H)，尤其是顾客资料和信息接通电话后先表明自己的身份，并确认对方的身份电话结束时感谢顾客接听电话，待对方挂断电话后再挂电话记录顾客信息和资料电话铃响3声之内接听电话，微笑应对主动报经销店名称、接听人姓名与职务在电话中明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并适时总结电话结束时感谢顾客致电，并积极邀请顾客来店参观待对方挂断电话后再挂电话填写《来店（电）顾客登记表》，记录顾客信息CS从顾客满意到顾客感动销售流程3：需求分析销售业务标准9收集顾客信息从寒暄开始，找到共同话题，创造轻松的氛围收集顾客的个人信息，例如姓名、电话、通信方式、家庭情况、业余爱好等收集顾客的购车信息，例如目标车型、购车日期、购车用途等需求分析以形成完整的A-C卡为目标，销售人员必须明确A-C卡内容利用《来店顾客调查问卷》（附表七）或集客活动，收集并记录顾客信息分析并确认顾客需求在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，寻求顾客的确认根据顾客需求，主动推荐合适的商品，并适当说明CS从顾客满意到顾客感动销售流程4：商品说明销售业务标准10商品说明的准备掌握FTMS商品知识，能够熟练进行六方位商品说明充分了解竞品信息，掌握FTMS商品的对比优势在销售工具夹内准备主要的商品和竞车资料，便于向顾客展示说明展厅内型录架上每一车型准备10页以上的商品单页，随时补足，便于顾客取阅展车设置展车摆放按FTMS规范执行，包括展车数量、型号、位置、照明、车辆信息牌等展车前后均有车牌（前后牌），显示车辆名称/型号保持展车全车洁净，轮胎上蜡，轮毂中央丰田车标摆正，轮胎下放置轮胎垫展车不上锁，车窗关闭，配备天窗的车型则打开遮阳内饰板展车内座椅、饰板等的塑胶保护膜须全部去除，放置精品脚垫摘除前风挡玻璃上的扩大票，置于手套箱内展车方向盘调整至较高位置，座椅头枕调整至最低位置，驾驶座座椅向后调，椅背与椅垫成105°角，与副驾驶座椅背角度对齐一致展车时钟与音响系统预先设定，选择信号清晰的电台，并准备3组不同风格的音乐光盘备用洽谈桌旁的商品说明充分利用商品型录、小册子和销售工具夹内的商品资料作辅助说明注意饮料的供应和续杯展车旁的商品说明从顾客最关心的部分和配备开始说明，激发顾客的兴趣创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备注意顾客的反应，不断寻求顾客的观感与认同，引导顾客提问顾客在展车内时，销售人员的视线不要高于顾客的视线销售人员指示车辆配备时动作专业、规范，切忌单指指示销售人员在说明过程中爱护车辆，切勿随意触碰车辆漆面若有多组顾客看车，要请求支援CS从顾客满意到顾客感动销售流程4：商品说明（续）销售业务标准11回答顾客的疑问强调FTMS商品的优势，避免恶意贬低竞品若销售人员遇到疑难问题，可请其他同事配合，正确回答顾客的问题商品说明结束时针对顾客需求，口头总结商品特点与顾客利益在商品目录上注明重点说明的配备，作为商品说明的总结文件转交车型目录，并写下销售人员的联系方式或附上名片主动邀请顾客试乘试驾待顾客离开展厅后及时整理和清洁展车，回复原状CS从顾客满意到顾客感动销售流程5：试乘试驾销售业务标准12试乘试驾的准备经销店必须准备专门的试乘试驾用车，尤其是FTMS要求的车型试乘试驾车由专人管理，保证车况处于最佳状态，油箱内有1/2箱燃油试乘试驾车应定期美容，保持整洁，停放于FTMS规定的专用停车区域试乘试驾车证照齐全，并有保险按车型特性规划试乘试驾路线，避开交通拥挤路段随车放置《欢迎参加试乘试驾活动》（附表八）文件，附有路线图销售人员必须具有合法的驾驶执照若销售人员驾驶技术不熟练，则请其他合格的销售人员进行试乘试驾，自己陪同试乘试驾前商品说明后主动邀请顾客进行试乘试驾安排小型试乘试驾活动，积极邀请顾客参加在展厅或停车场的显眼处设置“欢迎试乘试驾”的指示牌向顾客说明试乘试驾流程，重点说明销售人员先行驾驶的必要性向顾客说明试乘试驾路线，请顾客严格遵守查验顾客的驾驶证照并复印存档，签署安全协议与相关文件（《试乘试驾记录表》）向顾客简要说明车辆的主要配备和操作方法试乘试驾时若有多人参加试乘试驾，则请其他顾客坐在车辆后排座位确认车上人员系好安全带，提醒安全事项销售人员将车辆驶出专用停车区域，示范驾驶销售人员驾驶时依车辆行驶状态进行车辆说明，展示车辆动态特性CS从顾客满意到顾客感动销售流程5：试乘试驾（续）销售业务标准13试乘试驾时（续）在预定的安全地点换手换手时协助顾客调整座椅、后视镜等配备，确认顾客乘坐舒适并系好安全带，再次提醒顾客安全驾驶事项在顾客视线范围内换到副驾驶座准备不同种类的音乐光盘供顾客选择，试听音响系统让顾客自己体验车辆性能，销售人员提醒体验重点仔细倾听顾客的谈话，观察顾客的驾驶方式，发现更多的顾客需求试乘试驾后确认顾客已有足够时间来体验车辆性能，不排除再度试乘试驾的可能性适当称赞顾客的驾驶技术引导顾客回