汽车销售流程_2

2019/8/14汽车标准销售流程如何提高销售成功率•规范的销售流程—操作过程•顾问式营销—当好参谋•超出客户的预期—获取满意规范的销售流程----七步•1.店内接待•2.需求分析•3.商品介绍•4.试乘试驾•5.报价签约•6.热情交车•7.售后跟踪和服务销售流程—店内接待通过本课程的学习，将能够：明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义了解店内顾客接待的主要流程与标准掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为体现实施标准与关键行为所需的技巧通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS课程目的CS的概念什么是CS？CS的定义CustomerSatisfaction顾客满意CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务CS（顾客满意）高质量的商品高质量的销售活动关键时刻小小的一刻小小的印象小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次顾客预期满意真实体验顾客期望值顾客预期感动真实体验营销活动？销售的三要素信心需求购买力信心需求购买力控制范围影响范围关心范围控制区影响范围控制范围关心范围标准销售流程抗拒处理售前准备店内接待需求分析商品说明试乘试驾报价说明签约成交热情交车售后跟踪和服务店内接待的目的让顾客感到营销员的热情，形成一种温暖的感觉让顾客感到舒适消除顾客的疑虑建立顾客的信心让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。焦虑区担心区舒适区舒适区让顾客感到舒适顾客的类型主导型分析型社交型问候寒暄顾客进店后立即问候致意带着笑容问候顾客即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅平易近人的招呼记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰正确回答顾客的提问为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客顾客第一等顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时，自己也不吸烟为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”“看您开车过来的，开车多少年了？”“今天外面可热了，来这儿有空调。”“咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。”“您平时有哪方面的兴趣爱好呀？”破冰的语言请客户自由参观对顾客说：“如需要咨询，请叫我。”不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客当顾客表示想问问题时，主动上前询问首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容等顾客说完之后再讲述自己的意见顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客倾听没有时间我能信任他们吗?他们是合适的人选吗?他们能理解我吗?我必须在现场作出购买决定吗？这个公司能提供合适的车吗？这个公司看重我这个顾客吗？这个销售员能力行吗？这个销售员愿意照顾我的利益吗？这个经销商合适吗？消除顾客疑虑顾客的顾虑建立顾客信心公司汽车品牌展厅形象本人o服装仪容o肢体语言o知识谈吐o证书资料我们有什么不一样？规模顾客服务的理念……如何介绍经销店仪表着装穿好制服佩带胸牌整理好头发保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净同事之间相互检查避免身上无让人感觉不快的气味第一印象特别重要因为您就代表着汽车品牌的形象建立顾客信心辅助资料证照、证书剪报照片……概述技巧“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有个机会给您介绍一下这些车，您看行吗？”概述作用店内接待的CS要点注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里所有员工遇到顾客时应热情地问候致意首先请顾客自由参观，不要尾随顾客用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对随身携带名片倾听顾客说话顾客优先销售流程—需求分析通过本课程的学习，将能够：明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义了解需求分析的主要流程与标准掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS课程目的识别顾客的需要……满足顾客的需要……双赢!!顾问式销售的概念信心需求购买力信心需求购买力控制范围影响范围关心范围销售的三要素冰山理论显性需求隐性需求冰山理论我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。提问提问的类型提问有两种主要的方式：开放式提问封闭式提问提问提问的技巧开放式问题•用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问•不用“是”、“否”来回答封闭式问题•用“是”、“否”回答问题开放式提问的主要目的是收集信息封闭式提问的主要目的是确认信息积极倾听听的五个层次听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注地听积极式倾听12345积极倾听倾听的艺术目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角5-10°身体前倾，与水平面夹角约3-5°积极倾听积极倾听—探查展开法总结法重复法澄清法需求分析的CS要点销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望不要试图说服顾客去买某辆车销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话提供合适的解决方案销售流程—商品说明通过本课程的学习，将能够：明确商品说明在标准销售流程中的目的和意义了解商品说明的主要流程与标准掌握在商品说明过程中的关键行为和有关技巧，有效增强顾客对产品的信心通过演练演示商品说明的关键行为和技巧，提升CS课程目的商品说明的目的商品说明是销售过程的核心环节，在这一阶段，销售人员要指出所有与顾客需求有直接或间接关系的车辆特性及配备。商品说明流程的重点是针对顾客进行商品介绍，从而建立顾客的信心。我们销售的不只是商品，同时还包括服务商品说明的流程钻石式结构“谢谢”获得允许怎样进行？“谢谢”第一轮结束开始介绍结束需求分析结束，开始商品说明感谢顾客提供了足够的信息征求顾客允许进入商品说明步骤进行商品说明再次感谢顾客给你这个机会用提问的方式结束商品说明流程商品说明的流程“这台….车不仅发动机技术先进，动力强劲，而且底盘的调校也很见功力。如果您有兴趣，我们还有试乘试驾的活动，让您亲身体会……”如何转移到试乘试驾商品说明的流程商品说明的技巧针对顾客需求重点绕车介绍以“顾客”为中心的语言F.A.B针对顾客需求商品说明的技巧销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解这台车是如何符合其需求的只有这样，顾客才会认识其价值“您要是开…….，更能体现青春活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。”“你如果拥有了这台…….，同时也拥有了我们服务站优秀技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”以顾客为中心的语言商品说明的技巧F.A.B商品说明的技巧FeaturesAdvantagesBenefits车辆的配备和特性配备和特性的优势顾客的利益和好处商品说明的CS要点掌握商品知识•掌握汽车构造、发动原理等基本知识•预先了解竞争对手的产品•事前准备好将向顾客介绍的本公司产品根据顾客的商品知识水平介绍商品•与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的顺序•介绍商品时避免贬低竞争对手的商品•结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品•遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息•诚心诚意地对待顾客的垂询•自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复商品说明的CS要点掌握商品知识•掌握汽车构造、发动原理等基本知识•预先了解竞争对手的产品•事前准备好将向顾客介绍的本公司产品根据顾客的商品知识水平介绍商品•与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的顺序•介绍商品时避免贬低竞争对手的商品•结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品•遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息•诚心诚意地对待顾客的垂询•自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复通过本课程的学习，将能够：明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意义了解报价说明、签约成交的主要流程与标准掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧，有效促进成交通过演练更好地掌握报价签约的技巧课程目的销售流程—报价说明签约成交报价签约时的顾客心理顾客的抗拒—对某些现象、某项条款的反对、质疑、争议等抗拒处理常见的抗拒竞争产品更便宜比想象中的贵我想讨价还价我认为不需要我负担不起我做不了决定未能使我信服抗拒处理抗拒产生的原因误解存疑不满顾客抗拒•价格高？---不需要的才是贵的，价值第一（性价比）•配置少？---便于个性化加装，不浪费才省钱•名气小？---广告的投入费用直接让给消费者，实惠如何应对？抗拒处理处理抗拒的原则明确不同意见适当表示认同采取中性立场提出解决方案报价成交的技巧“何时可以交车？”要求再度试乘试驾询问一条龙服务、交车细节讨论按揭、保险反复回展厅看车带亲人、朋友来看车购买信号报价成交的技巧报价前要针对顾客需求，总结车型的好处明确地报出价格强调超越顾客期望的地方汉堡包式报价方法报价成交的技巧正面假定式二选一式提问，等待回应“如果”式成交技巧将来发生式试用式按部就班式如何签约成交让顾客明确所有的细节，也可以再次总结……车的优势销售人员明确地请顾客作出承诺，也就是让顾客签约当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他（她）做出了正确的选择与顾客道别提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定如何处理“我再考虑一下”？与顾客道别表示遗憾建立联系介绍潜在顾客道别技巧假如我们和顾客协商不成功，也大可不必灰心丧气。记住，我们永远有成功的机会！销售流程—热情交车课程目的通过本课程的学习，将能够：明确交车在标准销售流程中的目的和意义了解交车的主要流程与标准掌握在交车过程中的关键行为和有关技巧，提升顾客满意度（CS）通过演练更好地掌握热情交车的技巧交车时的顾客心理“我希望我的新车能按时交货。”“我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修的问题。”关心承诺兑现良好且诚实的建议顾客的期望交车时的顾客心理来店时商品说明时商谈时促成签约时交车时购买后销售人员的精神状态顾客的精神状态交车时顾客与销售员的心理变化示意图交车的目的和意义交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车流程，确保车辆与服务品质，可以让顾客对…….车的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的喜悦心情带到极点。交车准备交车区的设定确保举行交车仪式的场所，并打扫干净交车区应设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁或交车间）应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌理性的交车内容手续与文件顾客检查验收车辆….车的交车文件和工具介绍介绍配备的使用方法感性的交车内容将顾客引导至交车区介绍总经理（销售经理、任何可参与的人员）或服务经理（服务顾问）与顾客认识再次热情恭贺并衷心感谢顾客顾客留影赠与顾客礼品全体参与仪式者引导及欢送顾客