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共40页第1页浙江万国汽车有限公司浙江万国汽车有限公司销售部标准作业流程作业流程图审核制作流程名称SOP目录代号CAXS-2004-000刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01SOP目录一、销售部主要流程…………………………………………….……………….03二、接待标准作业流程…………………………………………………………..05三、订车标准作业流程…………………………………………………………..07四、订车标准作业流程（外区域）……………………………………………..09五、交车标准作业流程…………………………………………………………..11六、交车标准作业流程（外区域）……………………………………………..14七、收款标准作业流程…………………………………………………………..17八、现金、汇票收款标准作业流程……………………………………………..19九、支票收款标准作业流程……………………………………………………..21十、客户开发标准作业流程……………………………………………………..23十一、客户冲突管理标准作业流程……………………………………………..25十二、销售客户管理标准作业流程……………………………………………..27十三、试乘试驾标准作业流程………………………………………………....29十四、巡展标准作业流程………………………………………………………..31十五、客户抱怨处理标准作业流程……………………………………………..33十六、销售网点增设标准作业流程……………………………………………..35十七、订单退车标准作业流程……………………………………………….….37十八、换车标准作业流程………………………………………………….…..…39十九、表单共40页第2页浙江万国汽车有限公司浙江万国汽车有限公司销售部标准作业流程作业流程图审核制作流程名称SOP目录代号CAXS-2004-000刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01附表：1、《嘉年华6方位环绕介绍》2、《蒙迪欧6方位环绕介绍》3、浙江万国汽车有限公司AT卡4、浙江万国汽车有限公司CS卡5、经销商客户信息记录（CIR）6、《销售业务管理制度》7、车辆订购协议8、试驾保证书9、试驾信息表10、新车交车确认单、交车前检查项目11、经销商新车交车确认表12、巡展申请表13、长安福特部门名片外跑月计划14、《长安福特汽车加盟合作经营指导书》共40页第3页浙江万国汽车有限公司浙江万国汽车有限公司销售部销售部主要作业流程作业流程图审核制作流程名称销售部主要流程代号CAXS-2004-001刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部客户信息部财务部车辆部维修部信贷部装潢部DCRC①②③④接待流程订车流程售后关怀交车流程贷款保险介绍CIR订车协议订车协议收订车款收据运输上牌介绍服务专员收余款装潢贷款保险电话回访开票共40页第4页浙江万国汽车有限公司浙江万国汽车有限公司销售部销售部主要作业流程作业流程图审核制作流程名称销售主流程代号CAXS-2004-001刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1接待流程祥见接待标准作业流程。2订车流程祥见订车标准作业流程、订车标准作业流程（外区域）。3交车流程祥见交车标准作业流程、交车标准作业流程（外区域）。4售后关怀流程祥见客户冲突标准作业流程、销售客户管理标准作业流程、客户抱怨处理标准作业流程。共40页第5页浙江万国汽车有限公司浙江万国汽车有限公司销售部接待标准作业流程作业流程图审核制作流程名称接待流程代号CAXS-2004-002刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部客户信息部车辆部信贷部装潢部①②③④⑤⑥YESNO致欢迎词自我介绍交换名片填写AT卡继续跟踪、预约时间洽谈了解需求产品介绍（六方位）问库存状况装潢咨询贷款保险说明看颜色订车是否订车共40页第6页浙江万国汽车有限公司浙江万国汽车有限公司销售部接待标准作业流程作业流程图审核制作流程名称接待流程代号CAXS-2004-002刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1致欢迎词大声问好。2自我介绍、交换名片双手送上名片。3了解需求询问客户是否来过或有相识销售员。4产品介绍（六方位）《嘉年华6方位介绍》、《蒙迪欧6方位介绍》5洽谈1、倒水。2、洽谈要点：①试乘试驾。②进一步了解客户需求、车型、颜色、经济状况、客户基本状况。6看颜色1、先请客户看色板，若客户坚持要看实车，才带往成车库。2、需要车辆部仓管员陪同。共40页第7页浙江万国汽车有限公司浙江万国汽车有限公司销售部订车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称订车流程代号CAXS-2004-003刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部客户信息部财务部信贷部装潢部①③②④NOYES确认交车日期签订订车协议交车前一天通知客户退款订车款装潢（赠送）贷款保险持续跟踪客户交车收据订车协议（正本）订车协议（副本）订车协议（副本）共40页第8页浙江万国汽车有限公司浙江万国汽车有限公司销售部订车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称订车流程代号CAXS-2004-003刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1签合同前收订车款1、收订车款。2、国产车2000元。3、进口车10000元。收款SOP2签订订车协议交车时间、地点、价格、颜色、车型。订车协议3推荐信贷员1、推荐金融服务项目。2、要求销售员以保险为切入点推荐金融顾问。4退款见退款SOP。共40页第9页浙江万国汽车有限公司浙江万国汽车有限公司销售部订车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称订车流程（外区域）代号CAXS-2004-004刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部客户信息部车辆部①NO②YES③④确认交车日期签订订车协议交车前一天通知客户取消订单持续跟踪客户交车资源需求表送车订车协议（正本）订车协议（副本）驻点业代自存订车协议（副本）共40页第10页浙江万国汽车有限公司浙江万国汽车有限公司销售部订车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称订车流程（外区域）代号CAXS-2004-004刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1签订订车协议1、订车款。2、产车2000元。3、进口车10000元。4、交车时间、地点、价格、颜色、车型。收款SOP车辆订购协议2取消订单需要求业代写报告呈到销售经理或销售副总，不能轻易取消订单。3送车见车辆部送车SOP。4交车见销售部交车SOP。共40页第11页浙江万国汽车有限公司浙江万国汽车有限公司销售部交车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称交车流程代号CAXS-2004-005刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部客户信息部财务部车辆部信贷部①②③④⑤⑥根据订单交车交车前检查陪客户确认车辆通知客户准备文件通知其它部门按揭手续出库是否按揭陪客户到银行交余款确认回单并开发票新车交车确认准备交车开票联系单共40页第12页浙江万国汽车有限公司销售部客户信息部财务部车辆部信贷部⑦YESNO⑧车辆资料袋、移动证、出门证其它资料准备是否上牌上牌交车建客户档案卡客户档案共40页第13页浙江万国汽车有限公司浙江万国汽车有限公司销售部交车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称交车流程代号CAXS-2004-005刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1出库依出库SOP2交车前检查清洁车辆。交车前检查项目3通知客户1、客户基本资料（上牌、信贷）。2、付款方式。3、收据（提醒客户记得带上）。4、时间。4准备文件通知其它部门1、CIR表。2、通知信贷、维修、车辆、财务、装潢。5陪客户确认车辆核对车型、颜色、外观。6新车交车确认1、互动维修区介绍。2、介绍服务专员。3、依新车交车确认单逐项确认。4、客户需签字。7车辆资料袋、移动证、出门证凭发票提货联拿合格证、使用手册、撤音响专用工具、移动证、出门证等。8建客户档案建立客户信息（CIR）、车辆信息、CS卡等。共40页第14页浙江万国汽车有限公司浙江万国汽车有限公司销售部交车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称交车流程（外区域）代号CAXS-2004-006刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部经销商信息部财务部车辆部①②③④⑤⑥根据订单交车交车交车前检查陪客户确认车辆通知客户准备合格证复印件送车准备交车陪经销商确认车辆开普通发票陪经销商、客户交车移动证保险CIR表、复印普通发票共40页第15页浙江万国汽车有限公司销售部经销商信息部财务部车辆部⑧⑨确认款到帐建档陪经销商到银行打款车辆资料袋、移动证、合格证、增值税发票上牌销售日报、月报增值税发票共40页第16页浙江万国汽车有限公司浙江万国汽车有限公司销售部交车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称交车流程（外区域）代号CAXS-2004-006刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1送车依车辆部出库SOP2交车前检查清洁车辆。新车交车确认单、交车前检查项目3通知客户1、客户带基本资料（上牌、信贷）。2、款方式。3、收据。4、时间。4准备文件通知其它部门1、CIR表。2、通知信贷、维修、车辆、财务、装潢。5陪客户确认车辆核对车型、颜色、外观。6陪经销商、客户交车1、维修厂介绍。2、服务专员推荐。3、依新车交车确认单逐项确认。7车辆资料袋、移动证凭增值税发票提货联拿合格证、使用手册、工具、撤音响专用工具、移动证等。8上牌确认所有手续齐全。9建档建立客户信息、车辆信息、CS卡等。共40页第17页浙江万国汽车有限公司浙江万国汽车有限公司销售部收款标准作业流程作业流程图审核制作流程名称收款流程代号CAXS-2004-007刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部客户财务部信息部银行①②③④交车前询问陪客户到银行转帐一楼收银缴回单开票联系单回单对帐交车共40页第18页浙江万国汽车有限公司浙江万国汽车有限公司销售部收款标准作业流程作业流程图审核制作流程名称收款流程代号CAXS-2004-007刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1交车前询问依客户交款类型的不同，持取不同的作业流程（现金、汇票、支票）。祥见现金、汇票、支票标准作业流程2陪客户到银行转帐销售业代陪同客户到银行转帐。3一楼收银缴回单在公司一楼收银处缴银行给客户的回单。4交车依交车SOP。共40页第19页浙江万国汽车有限公司浙江万国汽车有限公司销售部现金、汇票收款标准作业流程作业流程图审核制作流程名称现金、汇票收款流程代号CAXS-2004-008刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部客户财务部信息部银行①现金汇票②现金汇票③交车询问回单预约银行交车接受预约提取现金交财务部到康桥信用社存钱开发票开票联系单共40页第20页浙江万国汽车有限公司浙江万国汽车有限公司销售部现金、汇票收款标准作业流程作业流程图审核制作流程名称现金、汇票收款流程代号CAXS-2004-008刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1交车询问询问客户是现金还是汇票交易，提示操作步骤，外区域必须使用汇票交易。2交财务部电汇要到财务确认到帐，财务才能开票（一般是二级经销商用电汇）。3交车依交车SOP。共40页第21页浙江万国汽车有限公司浙江万国汽车有限公司销售部支票收款标准作业流程作业流程图审核制作流程名称支票收款流程代号CAXS-2004-009刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部客户财务部信息部银行①②③④⑤交车询问回单开支票和代付证明交车客户到开户行倒打检查支票进帐单开票联系单开发票共40页第22页浙江万国汽车有限公司浙