搜索
客户需求分析一套系统、一个捷径、提高工作效率，提高客户满意度2.咨询1.接待3.产品介绍5.洽谈6.成交7.交车8.客户维系4.试乘试驾建立良好的关系需求分析产品匹配需求促进成交价格与价值双赢超期望体验客户关爱进入到对方情绪当中深入分析顾客的需求满足人及企业的不同需求马斯洛需求理论客户需求沟通程序提供咨询中应收集的主要信息交倾听提问流异议处理通过5W1H有效分析客户需求，列出需求分析清单，向客户推荐一款适合他的车是什么？WHAT是谁？WHO怎样？HOW何时？WHEN何地？WHERE为何？WHY提问:SPIN如何倾听史蒂芬*柯维听的层次模型汽车销售顾问如何积极的倾听倾听的技巧耳朵上帝造我们有两个耳朵，但只有一张嘴，就是为了多听少说王者真正的聆听就是把对方当成皇族对待，我们要尊敬说话的人眼睛我们用眼睛聆听，与对方进行良好的眼神接触，注注意他人的肢体语言一全神贯注不要被其他事情分心当我们集中注意力时就代表我们关注对方心我们不仅要聆听事实还要学会聆听当中所传递的情感需求清单确认客户在下列方面的需求，然后大胆推荐●感兴趣的信息●希望信息的细节程度●所需要的信息和其购买动机有多大关系●向客户确认你的理解，提出满足客户需求的解决方案并推荐车型。提供建议销售顾问给予顾客的三点建议给目录，递名片，引导购车，感谢关光临分析需求，协助购买提供目录，协助购买，不勉强索取目录没想好买什么车想看看具体的车型询问购买历程，推荐购买具体洽谈某车型满足不同需求销售情境有一对50来岁的夫妇来4S店看车，这对夫妇家境很好，很想买一辆中级轿车，来看奔腾之前他们已经比较了几款同类车型，其中有一款还下了订金。店里的销售顾问接待老人后，首先不是急于推销，而是仔细询问老人的相关情况，他了解到老人虽然年长但是心态很年轻，比较容易接受新生事物;身体较胖，需要一款内部空间较大的车;经常驾车外出，操作要很方便等。需求探询在了解到老人的需求以后，销售员有针对性地讲解了奔腾的特点，并与其他车型进行对比，同时也指出与其他车型相比，奔腾在某些方面稍逊。由于奔腾的特点正好切合了老人的需求，又由于销售人员真诚、公正的对比，更增加了老人的信任，老夫妇当即拍板购买了一辆奔腾。顾问应对性别、年龄教育程度、职业、经济收入（公务员、经理人、教授）个性、自我形象、生活方式（小资、驴友）文化和亚文化家庭生命周期社会阶层、相关群体（工薪-QQ、白领-Passat、富豪-BMW）二、影响客户购车需求的因素单身阶段备婚阶段新婚阶段育婴阶段满巢1育儿阶段满巢2未分阶段满巢3已分阶段空巢鳏寡阶段潜在客户沟通对象（8.18-11.18万）年龄：25—39岁职业：白领、私营业主；教育程度：高专以上；收入情况：中高收入，中产阶级，小康家庭；追求生活品质，重视品牌偏好，有面子需求问题。案例辨析：海马-福美来需求分析9.98——12.98万案例：北京现代伊兰特悦动目标受众分析案例：北京现代伊兰特悦动目标受众分析(续）其他潜在客户25-35岁的家庭女性25-35岁的家庭男性如：二、三级市场的商用汽车市场也是潜在市场目标受众简析：出生于70年代25-35岁之间，过渡期间被牺牲的一代文化：具备传统的忠孝和现代自由自主个性双重特点事业：要成未成、有待发展的过渡（不稳定）状态；现在一般是单位的中间层（中流砥柱层？）生活：自由独立生活空间和温馨家庭空间的融合经济收入：经济收入处于中间状态对汽车的需求：体现和身份想匹配的档次，能带来家庭的快乐……目标受众需求的是性价比（经济实用）和外观时尚的完美结合目标受众满足的是使用功能和亲情交流需要的双重结合三、客户购车动机分析理智动机适用——求实动机——技术性能经济——求廉动机——价格关键可靠——求廉延伸——质量安全美感——求美动机——在意外观方便——求便动机——省力省时三、客户购车动机分析感性动机好奇异化——求新动机——时尚、先锋炫耀攀比——求名动机——品牌、高端从众心理——模仿动机——同步、圈子三、顾客购车动机分析男性顾客购车动机考虑车辆性能、质量、品牌、价值、售后、车型具有明显男性特征。女性顾客购车动机富于幻想、联想、感性，外观时尚、新颖、色彩亮丽、线条柔美，易受广告、促销、服务、口碑左右。父亲&车&生活一汽奔腾大众捷达本田奥德赛别克君越丰田霸道母亲节的甜蜜爱车本田飞度1.3LCVTPOLO劲情1.4L马自达62.0LATC-RV两驱都市版08奥德赛三、客户购车动机分析青年顾客购车动机冲动随机追随时代潮流求新求美求异中老年顾客购车动机追求舒适与便捷、性能稳定、实用看重老牌车型、名牌车型全面评价、综合分析80后的小资生活菲亚特-博瑞欧宝-雅特马自达3铃木-雨燕本田-思域成功人士面面观本田雅阁丰田凯美瑞日产天籁御凯迪拉克SLS赛威奥迪Q7车主洞察–私营业主的购车心态私营业主很讲究面子,他们对汽车的认识一般不会很深,应酬及外地出差的机会很多,他们买车的主要考虑因素:外型–由于经常要开车出去谈生意或应酬,需要体面穩重外型显得有面子品牌–注重身份,开国际品牌的汽车显得更体面空间–有机会接客户及生意上的朋友,宽大的内部空间,坐得舒适同时又有大车风范价格–私营业主对价恪很敏感,要求性价比最高的车油耗–由于经常开车应酬,他们对油耗非常注意三、客户购车动机分析车主洞察–高级白领的购车心态高级白领已有一定的工作年资,家庭也较穩定,心态上是穩中求进,买车展现出一定实力,他们买车的主要考虑因素:外型–体面,但公务味不要太重品牌–对国际大品牌有喜好,代表制造工艺及技术含量配置–对质量有所追求,配置要周全,驾乘感舒适空间–大车代表自己的一定实力保养–他们一般对汽车认识不深,便捷的服务会让他们很安心三、客户购车动机分析车主洞察–公务员的购车心态很多公务员的单位都有车改政策，购车有补贴,买车時更多会顾及单位同事的感觉,同時也会考虑家人使用,他们买车的主要考虑因素:外型–由于常有机会出席会议等場合,体面稳重,务实,适合公务员身份的外型最重要价格及排量–公务员一般对价格及排量会较敏感,通常会选择比上级低一级别的车。配置及空间–有很多机会会載朋友及同事,齐全舒适的配备,宽大的空间能带來更好的驾乘感操控–顾及家人使用,操控容易安全–由于经常开出去参加会议,十分注重汽车的安全性能三、客户购车动机分析车主洞察–专业人士的购车心态专业人士对国外的情況较熟悉,较认可国际品牌的质量,注重自己形像,他们买车的主要考虑因素:外型–体面,较有个性,注重形像,大车是小有成就,实力的象征品牌–对国际品牌的形像及质量有所喜好价格–注重性价比,质量高的,愿意多付一点空间–以家用为主,宽敞的车箱让朋友和家人乘坐更舒适操控–主要在城市活动,操控简易,适合在城市路况三、客户购车动机分析引自华阳奥迪内训资料话术分析销售情景——客户的购车背景销售情景——客户需要解决的问题引自华阳奥迪内训资料客户需求资讯常用销售模板