搜索
Unit1ReceivingGuestsWarmupquestions•Haveyoueverjoinedinagrouptour?•Haveyouevertraveledabroad?•Inyouropinion,howshouldatourguidereceivetheguestsattheairport?ReceivingguestsattheairportTourguideworkGreeting&IntroductionGreetingUniversal:Shakinghands,hugJapanese:bowThai:presspalmstogetherShakinghands-officials,scholars,intellectualsEuropean:kissingcheeks-French,Dutch,American(goodfriends):kissingcheeksX2menBritish:hugX2men,Xman&boyIntroductionAmerican,Australian,Canadian:firstnameBritish,German:title,surname摘要：•申请到中国的签证一般很容易，只需填写一张申请表，准备好一张免冠照片和护照即可，如果要去西藏，则还需要得到西藏旅游局的许可才行。一次去中国的旅游签证有效期为3个月，最多可以在中国滞留60天。ChinaVisaServiceChinaVisaServiceChinaVisaService•InordertocometoChinainoneofourprograms,youmusthaveapassportthatisvalidforatleastthreemonthsafteryourvisittoChinawillconclude,youmustalsoalreadyhavethenecessaryvisa.EverypersonshouldalreadyhaveanapprovedvisabeforeenteringChinaandifenteringTibet,anapprovedpermitmustbeobtainedtwoweeksbeforeentering.IfyouonlyplanontravelingtoHongKongorMacau,youdonotneedavisatoenterChina.•ItisveryeasyforalmostanyonetoobtainatouristvisatoenterChina.Thetouristvisaisusuallygoodforamaximumstayofuptosixtydays.PleasedirectallquestionstoyournearestPRCembassyorconsulate,orcontactus,andwecanhelpanyonewhohasavalidpassporttoprocessapplicationsforvisasintoChina.•••ToapplyforaChinesetouristvisa(TypeL),youwillneedtofilloutanapplicationform,haveonepassport-sizephotoandavalidpassport.Theusuallengthoftimeforavisatobeprocessedisaroundoneweek.TheChineseEmbassymusthaveapprovalfromtheTibetTourismAdministrationbeforeissuingallpermitsintoTibet.Thepassport-sizephotomustbeonesimilartothatonyourpassport.Itcanonlyshowthehead,fullfrontal(额部）andhaveawhitebackground.Thephotoitselfcanbeprocessedatanypassportphotoservicecenter.UnlessyouareplanningtoleaveChinaandenteragain,youwillonlyneedtoapplyforasingleentryvisa(一次入境签证).ThisisgoodforthreemonthsfromthedateofissueandwillallowyoutostayinChinaforamaximumofsixtydays.CheckintheHotelVideoScriptAfterpickingupthetourguestsattheairport,thetourguideshouldtakethemtohotelsandarrangetheguestroomsandinformthemofthehotelnotice,particularlywiththeassistanceofteamleaders.1.Check-in2.Roomnotice3.Check-outCasestudy1Whentheguestsarrivedattheairport,nobodycametoreceivethem.Afterwaitingfornearly1hour,thelocalguidearrived.Ifyouwerethelocalguide,whatwouldyoudo?接站服务案例分析题案例一：•某湖北团晚9：00飞抵海口机场，出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。游客们不听解释，依然怒气冲天。如果你是该导游，该如何处理这一问题？[分析]•不管什么原因造成漏接，导游员都应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，并积极采取弥补措施，向游客提供更加热情走道的服务，以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。Casestudy2•Youarrivedattheairport20minutesbeforetheplanelanded.Theflightcarryingyourgroupoftouristsalsoarrivedontime.Butyoudidnotseeyourtourists.Whatshouldyoudo?案例二：•某旅行团按计划乘MH456航班于10月25日16：20飞抵S市。地陪小王提前20分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。•请写出应如何处理这一空接事故？[分析]（1）小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客；（2）与司机配合,在尽可能的范围内寻找至少20分钟；（3）若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；（4）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；（5）若属旅行团换乘其他航班，或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候；（6）若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（7）若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。案例三：•五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中，小王找到客人，与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站，等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。请问小王该如何处理这一事情？[分析]•若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅客道歉，若错接的是另一家旅行社的旅游社，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。案例四：•某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为X旅行社和Y旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。[分析]1、错接的原因：两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓名，全程陪同导游员也犯了同样的错误，没有与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。2、处理措施：（1）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；（2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；（3）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。•案例五：•由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？[分析]（1）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪；（2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项；（3）尽快解决游客的食宿问题；（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点；（5）通过旅行社计调部门通知下一站。案例六：一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？[分析]（1）导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉；（2）实事求是地说明交通情况；（3）热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。案例七：地陪导游员上午十点去大连周水子机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点四个小时，地陪应如何处理？[分析]（l）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜；（2）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆等准备工作；（3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜，做好落实工作。案例八：•XX游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动人。其家境颇为殷实，该人则好打扮，服饰总是处在时代前列。•一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。[分析]18世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使“美者益美，丑者益丑”。作为服务行业的导游员如果在上团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。因为，你像18世纪西欧贵族妇女一样，不同的是，你把你服务的对象——旅游者看成了你的陪衬者。这样做，正孤立了自己。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误的。作为导游员，怎样的着装才是正确的呢?我们认为，导游员着装应做到“四要”：要和自己的身体、性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着太“时髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，又要反对“太土气”、“太懒散”、“太不显眼”。总之，要着装得体，正如英国的导游专家帕特里克·克伦教授所说的：“穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。”案例九：•国庆黄金周，