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深圳通利华集团公司WI-TLH-XZ-025-B员工手册版本：B深圳通利华集团公司员工手册二00八年一月一日集团行政人事部编2目录一、前言………………………………………………第2页二、公司组织架构……………………………………第3页三、集团总裁致词……………………………………第5页四、员工行为规范……………………………………第10页五、人事管理规章实施细则1、总则………………………………………………第15页2、工作准则…………………………………………第15页3、员工代表制度……………………………………第15页4、员工招聘录用……………………………………第18页5、劳动关系的终结…………………………………第20页6、工资………………………………………………第22页7、考评………………………………………………第23页8、培训………………………………………………第25页9、考勤与假期………………………………………第27页10、奖惩………………………………………………第33页11、员工关系与沟通…………………………………第37页12、员工福利…………………………………………第38页六、《员工手册》修订与解释………………………第39页七、《员工手册》收到函……………………………第40页前言竭诚欢迎您加入通利华集团公司。深圳通利华集团公司成立于1994年，注册资金1200万元。一直以经营进出口车业务，1999年成为海南马自达深圳地区的销售和售后服务店。2006年成立通利华集团，现已拥有布吉4S店、南山4S店、龙岗4S店、新洲4S店、沙井4S店以及遍布深圳各区域的10余家支店，同时分别在珠海、惠州、东莞等地成功设立了4S店，形成了较为完备的销售服务网络；目前海马车主已超过3万多名，连续三年摘取海南马自达汽车销量冠军；连续三年获海南马自达“全国优秀销售服务店十佳”等一系列殊荣。经过多年的经营，深圳通利华现已是“深圳市十佳汽车经销商”、“深圳市百万市民诚信企业”、“深圳三百家最具成长性企业”、2004年度“深圳（汽车贸易）行业十强企业”、2003、2004年度被评为“全国优秀汽车经销商”；2005年又荣获“全国十佳汽车服务商称号”。深圳通利华一贯坚持“稳健求发展，服务创价值”的经营宗旨和“关注客户用心感动”的服务理念；把“崇尚服务，科学管理”作为一切工作的指导方针，注重实效、力主创新；将“行诚信之事，做诚信之人”作为全体服务人员恪守信奉的道德观。我们为您成为通利华大家庭的一份子而高兴，让我们以真诚的合作态度来创造愉快的工作环境，维护公司积极向上的工作作风。为实现新的工作目标在磨练中茁壮成长，与公司共同发展，创造美好的未来！3总裁秘书4S店集团服务部集团销售部集团客服部集团市场及大客户部集团汽车用品部集团财务部整车采购备品采购整车销售售后服务增值业务市场推广精品销售财务预算财务核算合同审计费用审计成本审计备品部整车销售部售后服务部财务部品质检验用品开发品牌推广信息反馈费用管理客户跟踪车友会综合管理部集团审计部集团总裁仓储调拨市场策划资金控制集团采购部集团行政人事部集团IT部维修保养配件管理精品安装集团理赔部行政管理人力资源事故理赔增值业务网络管理电脑维修网站建设软件开发集团培训部业务培训管理培训4集团总裁致词：欢迎您加入本企业，深信您定能勤勤恳恳工作，恪尽职守，为顾客提供优质、高效的满意服务，为企业创造良好的声誉。希望您能尽快融入到通利华大家庭中，以公司为家，开拓思想、积极创新、把好的工作方式和工作经验融入公司团队，同心协力、精诚团结，使企业成为行业佼佼者。此手册的主要目的是让您清楚地了解作为本企业一员要共同遵守的工作规范准则，您的权利和义务。祝事业有成！身体健康！集团总裁：（签名）日期：员工行为规范一、员工形象要求您已经是深圳通利华企业团体中最富代表性的员工之一，您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质的直观反应，而是通利华企业形象的再现。公众的亲疏，客户的取舍，将与您的形象休戚相关。请您记住：“我就是通利华的代表”。1.形象意识员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。2.员工仪容仪表：着装要求员工衣着必须依照公司形象规定，原则上员工穿着及修饰稳重大方、整齐清爽，干净利落，工作时间一律统一着公司制服，以下条款供参照执行：2.1员工衣着要求得体、协调、整洁、悦目。2.2上衣、裤子、领带、手帕等最好相配，衣服平整，裤缝折印纹路清晰整齐符合礼节。2.3上装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西，禁止两手下垂插入下装口袋中。2.4男士长袖衬衫要塞在裤腰内，袖子不要卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带。2.5在一楼大厅不允许穿着工服马夹在外，根据不同的季节，公司统一规定夏、秋装的服装换季穿戴和西装、衬衣的季节调整。2.6女士宜化谈妆，盘发、只能佩戴一件不显眼饰品，饰品不能过于豪华。2.7身着工服时，穿戴西装、衬衣的员工的统一佩挂工作证；身着车间工服的员工，统一佩戴夹扣工作证，工作证挂在上衣左胸前，不得挂于腰际或其它位置。3.社交、谈吐3.1在企业交谈请讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不清或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。53.2与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。业务之外，注意话题健康、客观。采用迎送礼节，主动端茶送水。3.3与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行要密。4.举止、行为4.1遵守考勤制度，准时上、下班，不迟到、早退。病假、事假需及时申请或通知部门主管，填报《请假单》。4.2上班时间保持良好精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。4.3对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作保持头脑冷静，提倡微笑待人，微笑服务。4.4开诚布公，坦诚待人，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派、党同伐异。4.5热情接待每一位来宾，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，如另有客人来访需等待时，应主动端茶道歉。4.6保持良好坐姿、行姿，切勿高声呼叫他人。4.7出入会议室或上司办公室以及客户公司办公室时，主动敲门示意，获批准后进入房间随手关门。4.8不管在公司内或外出公司办事洽谈，起立告辞时须把凳子放好保持原位。4.9在办公场所内，遇到客人时，须礼貌微笑点头示意，并致以礼节性问候，如：“您好、早上好、中午好、晚上好”等。当在楼梯间或通道内遇到客人时，须先停下侧身、点头微笑、并致以问候，让客人先行通过。二、员工日常活动行为规范员工上班时间要始终以饱满热情的态度，尽职尽责，真诚协作，高效、快捷地向顾客提供最佳服务。员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错必改，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。1.电话：1.1员工电话行为应符合规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼、客气。1.2及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。1.3使用代表企业的规范用语：1.3.1接听外部来电时：“您好，通利华XX店、XX马自达，请问有什么可以帮您吗！”。1.3.2如是找公司其他员工：“请稍候”，寻找电话主人时，切勿高声呼叫。当电话主人接听电话时，应先“您好，我是某某，让您久等了”。当查知电话主人不在办公室时，接听电话人则须：“您好、让您久等了，某某现不在办公室，请问是否需要留言或留电”。1.3.3接听内线电话时：“您好、某某部”。1.3.4如客户需找4S店总经理（总裁）时，须先请问对方贵姓，然后另通过内线电话咨询4S店总经理（总裁）是否接听。须注意不得透露4S店总经理（总裁）的手机给陌生客户。1.4仔细、耐心倾听对方讲话，决不要打断对方解释。1.5准确记录、转告电话内容，主动帮助解决客户要求，及时转告并敦促同事回电。1.6谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。1.7工作时间与业务无关电话应简短扼要，精细工作期间禁止接听电话，如有急事，由管理人员转告。1.8如需打外线电话进行业务洽谈，打电话前须准备好内容，电话简短扼要。1.9上班时间，不得利用公司电话进行与工作无关的聊络。禁止煲电话粥。2.名片：名片是员工对外交往的工具之一，使用名片，应讲究一定礼节。2.1主动向对方递送名片，递送时身体稍欠，使用双手，从正面向对方递出。2.2接取对方名片同样必须欠身，双手接过名片后认真看一遍，诵读对方地名、职务，妥善保留。2.3谈判时，应将对方名片排列在桌上，对照再认，结束后放入口袋或公文包126保管。2.4如果客户率先递出名片，应表示谢意，再递送自己的名片。3.胸牌：3.1由公司发给胸牌，员工在工作时，必须佩戴胸牌。3.2胸牌如有遗失、被窃，应立即向部门报告，经部门领导签字，可到人力资源部补领，如因长久磨损，应及时以旧换新。4.宴请：4.1衣冠整洁，准时到场。4.2宴请地点要适合客户的喜好，最好由客户选定。4.3陪客人数不宜超过客人数，如果只有一位客人，可有两位陪客。4.4分清主次位置，领客人就座后方可就座就餐。4.5进餐时举止文明，不能醉酒失态。4.6注意协调气氛，力求和谐友好，热烈，但不要喧宾夺主。4.7不要在客户面前领取收据或付款。4.8不可留下客户先行离开，等客户离席后，方可离席。5.爱护公物，维护公物环境卫生。5.1养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不乱涂、乱画。5.2办公室保持整洁，无污痕，文件入橱或摆放整齐。5.3主动维护公司环境卫生，发现污物及时清理。5.4正确使用并爱惜饮用水器具，保持洁净。5.5经常擦洗绿化植物，保持环境怡人。5.6车间保持井然有序，物品堆放整齐。人事管理规章制度实施细则第一章总则1.本手册根据《中华人民共和国劳动法》《劳动合同法》及相关法律、法规的规定，并结合公司实际情况制订。2.本手册系公司基本规章制度，经员工代表大会讨论通过，所有员工均应该严格遵守。3.本手册所称“员工”是指依本规章与公司建立劳动合同关系的劳动者。4.管理职权4.1集团人事行政部全面负责手册的制定修改、督导实施、宣传解释工作；员工代表参与手册的制定修改、协商确定、讨论通过工作4.24S店总经理及各部门负责人和员工代表负责监督本手册在各部门的执行情况，反馈有关手册的实施信息及当地政策变化情况，并提出改善建议。4.3各岗位及各工种的专项规章制度、流程、标准，请参照各岗位及各工种的具体规定执行；5.集团人事行政部有权对本员工手册进行修改和补充。修改和补充应通过员工代表大会讨论通过并在布告栏内张贴通知的方式进行公布。6.本手册自公布之日起生效，最终解释权归集团人事行政部。7.本员工手册印制成册，作为劳动合同的附件，并与劳动合同具有同等效力第二章工作准则1.工作态度1.1敬业乐业，积极上进，顾全大局，追求工作效率，优质高效地完成工作任务；1.2积极主动与他人交流及合作，勇于承认错误及承担责任。1.3尽忠职守，服从工作安排，勇于承担责任，不玩忽职守、阳奉阴违或敷衍塞责。1.4乐于助人，主动、坦诚地与人沟通，勇于发表意见，积极提出合理化建议，摒弃个人英雄主义，发扬团队协作精神。1.5与人交往讲究文明礼貌，不得有任何粗言秽语，树立良好的个人及公司7形象。1.6对外接洽应谦和礼让，时刻维护公司声誉，禁止以公司名义在外招摇撞骗。2.行为守则2.1严格遵守国家和当地政府的各项法律、法规、条例，遵守公司的一切规章制度、规定及通知。2.2注重个人形象，穿着整洁、大方得体，不得在工作时间穿拖鞋、休闲服、短裤或超短裙。经理级（含）以下所有员工在工作时间必须穿着公司统一定做的工作服。2.3未经授权，不得擅自发布超越本岗位职权范围内的信息，在决策重大问题或处理超越自身职权及能力范围事件时，必须经请示后方能处理。2.4员工正常工作汇报应逐级进行，只有在紧急情况下或有针对直接上级的投诉时，才可越级；员工投诉应实事求是，不得掺杂个人感情或无中生有，挑拨是非；上级可根据情况向下越级安排工作，但应知会该员工的直接上级。2.5工作时间不得从事与工作无关的活动，如睡觉、闲谈聊天、游戏等，不得在工作区域传播、散发与工作无关的信息、宣传资料。2