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危机传播管理第一章危机与危机管理1.危机的两个共性：1）危机具有不确定性、紧迫性、威胁性和破坏性等属性2）除赫尔曼外其他研究者都把危机定义为一类特殊“事件”或称为事件说2.危机的属性：危机具有不确定性、紧迫性、威胁性和破坏性3.危机定义：危机是由组织外部环境变化或内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求组织做出紧急决策、响应和行动的威胁性事件、状态或结构。4.危机的定义包含几个要点：1）外、内——指明了危机发生的根源2）可能破坏秩序目标—强调危机对组织自身发展目标、对组织与利益相关者的潜在破坏性3）紧急决策、响应与行动——突出了危机的紧迫性、不确定性4）威胁性事件、状态结构——明确了危机定位5.危机的特征：1）必然性与偶然性2）渐进性与紧迫性3）破坏性与建设性4）个体性与公共性6.危机往往是由特定的偶然要素促发的。7.危机的必然性与偶然性紧密关联，必然性会遭遇偶然性，偶然性则使必然性成为现实。8.危机生命周期一般分为：1.潜伏期2.爆发期3.解决期4.恢复期9.渐进性的五个阶段：1.震惊2.伤痛3.愤怒4.狂欢5.默然10.危机的破坏性：1）有形损害2）无形损害11.危机的建设性：1）危机具有“警钟”“疫苗”效应2）危机具有“时势造英雄”效应12.从危机的内涵和属性出发，在人与环境的复合标准分类：1）人为危机与非人为危机2）内部危机与外部危机13.危机要么因人而起，要么作用于人，人永远是危机管理的核心问题。14.危机管理四个维度界定：1）危机管理是一种情境管理2）危机管理是一种资源管理3）危机管理是一种沟通管理4）危机管理是一种行为管理15.上升到战略层面危机管理首先要“务虚”16.务虚的三个层次：1）树立危机意识2）形成危机应对观念3）构建危机管理思想17.危机管理的基本原则：1）预防第一原则2）制度保障原则3）全局利益原则4）积极担责原则5）诚实守信原则18.危机管理的框架：1.作为组织生存和发展基本能力的危机管理，它和组织谋求发展、创造财富的能力同等重要；2.作为战略的危机管理，它将危机应对逻辑嵌入组织的整体发展战略；3.作为一种价值体系的危机管理，它指向了组织对人与自然、人与社会、财富与精神、整体性进步与可持续发展等一系列根本问题的价值判断和理性选择。19.危机被理解为一种特殊状态、结构而非的冲突性事件的原因？1.从社会实践层面看，“事件说”未能揭示危机的本质，缺少对危机的整体观照和全面分析；2.从人类文明的历史进路看，遭遇危机、应对危机可谓人类的基本在世状态；3.何以“危机”在20世纪末21世纪初成为一个流行词，进而成为一种集体意识、社会事实和结构性的社会安排?20.诺曼·奥古斯丁管理6个阶段1）危机避免，即预防危机发生2）危机管理的准备，即危机管理计划及人、财、物资源的准备3）危机的确认，即明确危机的类型及产生根源4）危机的控制，即根据危机的具体情况确定应对策略的优先次序，将危机损害控制在最低限度5）危机的解决，即实施针对性较强的解决对策，以成功化解危机6）利用危机，即从危机中获益，总结经验教训，寻找新机会22.罗伯特·希斯危机管理4R模式1）缩减，即通过风险评估和风险管理减少危机爆发的可能性2）预备，即通过危机预警、危机培训和危机实战演习等方式预控危机3）反应，即分析危机的影响，制定危机应对计划，采取相应的行为策略，并适时做出评估4）恢复，即确认危机平息后的影响制定恢复管理计划采取必要措施，并对危机管理的整体效果做出评估23.安·米特罗夫和克里斯汀·皮尔逊危机管理范畴5个阶段1）信号侦测阶段，即识别危机发生的预警信号2）准备及预防阶段，即对危机爆发做好准备并努力减少危机的潜在损害3）损失控制阶段，即在危机发生后，采取有效策略和行动，全力以赴控制损失4）恢复阶段，即尽快从危机伤害中恢复过来，实现正常运转5）学习阶段，即吸取经验和教训，以规避危机或在新的危机中提升管理效率24.美国鲍勇剑、陈百助提出的5P模型1）端正态度2）防范发生3）时刻准备4）积极参与5）危中找机25.危机管理体系三个核心范畴：1）危机管理战略规划2）危机预控3）危机应急管理26.战略规划是危机管理的首要范畴。主要包括三个方面4）危机管理思想5）危机管理制度6）危机管理战术体系27.危机预控主要包括：1）风险评估2）危机预警3）危机应对训练28.危机应急管理主要包括：1）危机决策2）策略执行3）恢复与评估29.人与物的关系可分为两类:1）以物为中心、为主宰，见物不见人的发展观2）以人为中心、为根本，通过“物”的发展实现社会和人的全面发展的发展观30.物本位发展观：同于经济增长，放大“物”而忽略“人”会造成三种危机：1）自然危机2）社会危机3）人自身的危机31.人本位发展观：是一个复合的体系，包括科学的经济发展观、科学的政治观、科学的文化观、科学的资源发展观等，也包括本书倡导的危机发展观。32.危机管理的三个范畴是相互联结的：危机管理战略规划指导危机预控和危机应急管理实践，而危机预控和危机应急管理实践又可反过来改善、提升危机管理战略规划。32.危机管理的价值观念或危机发展观应具有五个基本特征：1）以人为本2）可持续性3）适度合宜4）内源性特征5）开放性特征33.危机的诱因是：外部环境变化，组织内部管理不善，导火线34.危机为何一旦爆发便迅速蔓延？危机还有特殊传播性，大众媒介的渗透，危机的非常态事有关多重利害关系的复杂性，再加上人际、组织、群体传播对其的高度敏感。第二章危机管理的流派与危机传播1.危机管理的流派可分为：1）管理流派——偏向于对事2）传播流派——偏向于对人（1）管理流派又称管理的观点，即一般意义上的危机管理，包括应对策略的制定、专门组织的建立、技术方案的施行，以及相应的制度安排、权利配置、资源管理，主旨在于恢复常态秩序、降低危机损害。（2）传播流派又称传播的观点，即危机传播管理，包括当事主体针对内部、外部利益相关者的宣传、劝服与对话，以及对其他信息流通过程的控制，目的在于修复形象、重建共识和信任。2.传播的观点两个研究路向：1）危机公关2）危机修辞（1）危机修辞在我国港台公关学界通常被议为“危机语艺”，即社会主体在危机情境下的言语策略。（2）危机修辞研究兴起于20世纪90年代中后期，代表认为班尼特、希斯、库姆斯、赫立特、舒尔姿、斯格，其中班尼特的形象修复策略和库姆斯的危机沟通策略最为引人瞩目。（3）危机公关以系统论为指导，特别是卡特里普的双向开放系统和格鲁尼格的双向均衡论。（4）危机修辞则扎根于符号互动论和社会责任论，特别是符号学、语言学中有关说服的思想内容。（5）危机公关将危机管理定义为关系管理、沟通管理、冲突管理。3.传播的特征：1）传播是一个信息共享过程2）传播是在特定“场域”内进行的，话语只有在特定语境中才能获得意义3）传播得以成立的一个基本假设，是传授双方拥有共通的符号体系和意义空间4）传播是变动着的主客体互动关系5）传播是一个系统，是信息流动“过程的集合体”4.危机传播主要特征：1）危机传播是混乱符号和不确定意义的扩散过程2）危机传播是信息传播主体与客体失序互动的过程3）危机传播是信息系统运转故障乃至失灵的过程5.危机传播的要素：1）核心要素——是危机传播系统中最基本的要素，拉斯维尔传播形态“5W”谁？说什么？2）次级要素——危机信息的缘起何在？以何种形式传播？怎么传播？谁还参与了传播？3）边缘要素——是指围绕或渗透于整个危机传播过程的边缘性要素：传播参与者的潜在目的和追求是什么？场域背景4）干扰要素——或称之为噪音，噪音从哪来？干扰方式是什么？是人为的还是自然的？6.危机传播链的种类：1）线性传播2）树状传播3）放射状传播4）旋涡式传播7.危机传播模式：（危机传播模式应具备的功能：1.构造2.解释3.引导）1）单向直线模式——美政治学者拉斯韦尔1948年—5W——美香农、韦弗——数字模式2）双向反馈模式——美德弗勒——德弗勒模式3）辐合模式——罗杰斯、金凯德8.传播流可以分为两个方面：1）作为信息传递过程的“信息流”它的作用在于告知人们发生了什么2）作为效果形成和扩散过程的“影响流”它的作用在于告知人们应该怎么看或怎么办9.危机传播流3F假设：1）危机信息流2）危机影响流3）危机噪音流10.谣言是危机噪音流中最普遍、最复杂的一种话语形态，它古老而永恒。11.谣言一般包含事实和意见两类信息12.谣言的本质：“不实之事”“未经证实”13.谣言公式：1）R=ixa—R=rumor谣言i=important重要性a=ambiguity模糊性——阿尔波特、波茨曼2）R=ixaxc——i=important重要性a=ambiguity模糊性c=criticalability判断力——克罗斯3）R=axa´xa´´xa´´´——a=ambiguity模糊性a´=abnormality反常的a´´=attention关注度a´´´=ability反应能力14.谣言的类型：1）以真实性为指标：虚假谣言、半真实谣言、真是谣言2）以内容为标准：政治谣言、商业谣言、娱乐谣言、日常生活谣言3）造谣者的动机：（1）反抗性谣言（2）攻击性谣言（3）宣传性谣言（4）牟利性谣言（5）误解性谣言15.谣言的应对：1）谣言本质上是一种未经证实而流传的信息，因而明确、权威的信源乃是辟谣的主体2）善用媒体应对谣言3）谣言在信息结构上包含了“事实”和“意见”二维，因而“证实之事”和“正确意见”乃是辟谣的“对症之药”。16.危机引发的扭曲表现——1.符号紊乱2.意义扭曲3.利益损害4.价值异化17.描述“危机情迷”的目的：1.重申组织危机管理的复杂性2.强调危机管理中的——恢复管理3.拓展前述利益相关者的内涵18.核心要素延伸出的危机传播研究的五项课题：1.主体研究2.内容研究3.渠道研究4.受众研究5.效果研究19.次级要素延伸出的危机传播研究的六项课题：1.消息来源分析2.符号分析3.策略分析4.公众参与分析5.接受分析6.反馈分析20.边缘要素延伸出的危机传播研究的四项课题：1.说服目的研究2.说服情境研究3.说服规范研究4.说服流程研究21.干扰要素延伸出的危机管理传播研究的3项课题：1.噪源分析2.噪音控制3.噪音利用22.所有阻塞有用信息流通的障碍和不属于信息来源的附加物，均视为危机传播系统的干扰要素，或称之为噪音。23.很多组织在危机中之所以陷入混乱，往往是因为对危机传播的要素缺少全面分析、统筹兼顾和合理排序。24.艾维·李创办了美国第一家专业公关公司，他倡导“凡有利于公众的才有利于组织”的互惠原则。25.传播：是指信息的传递和共享过程，是人与人之间所有关系赖以生成的根本机制。26.按信息流和影响流假说，危机传播的困境实质可以归结为两点：1.信息流不畅，即符号混乱、意义消解，信息传递和交换无法正常进行。2.影响流激荡，即传播要素失控、传播过程失序，预期的传播影响和效果难以达成。第三章危机管理者与危机利益相关者1.危机管理小组主要五项职能：1）对组织的潜在危机做出预警2）确定危机管理的战略与战术3）执行危机管理计划4）应对计划与危机5）培训与演练2.危机管理团队的构成：领导小组和执行小组3.危机管理团队中人员的选择几类：1）组织的领导者2）专业公共关系人员3）危机涉及领域的专业管理人员和专家4）行政后勤支持人员4.危机管理团队的运作模式：1）ICS模式：分为两个层次：指挥者——操作、计划与情报、后勤、财务与行政2）SEMS模式：五个层次：（1）现场管理团队，负责危机发生时的紧急决策及策略执行（2）危机发生地政府，在其管辖范围内负责危机管理、协调及恢复性工作（3）执行区域，即当地政府的上级机构，负责区域内不同地方政府之间的协调，提供必要的指导和资源，并且充当沟通的桥梁（4）大区域，即执行区域的上级机构，负责资源整合、信息沟通及总体协调等工作（5）州，负责创造有利危机解决的大环境，提供一些必要的指导和资源，并在危机失控的情况下寻求国家帮助3）CMSS模式：由六个部门构成：（希斯）（1）战略决策部门（2）研究咨询部门（3）操作执行部门