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第四章服务规范和服务流程管理汽车学院张国将第一节服务规范管理一、服务用语规范1.接电话时，首先问“您好”。2.要求顾客提供证件或询问时，要“请”字在先，结束时“谢谢您”3.因某种原因表示歉意时，要说“很抱歉”“对不起”。4.顾客对你表示谢意，应回答“别客气”5.在办理业务中，因某种原因需暂时离开或暂停一下，应向顾客说“对不起，请稍后”。6.若因故离开岗位，回来后应向用户说“对不起，让您久等了”7.共用语二、身体语言规范眼神诚实自信。走路抬头挺胸。手臂摆动得体自然，不做作。面部肌肉放松，不紧张。表情友好和善。与人交谈对视时让人感到自在。与顾客保持合适距离，应不远不近。与顾客谈话身体略微前倾，不要双臂交叉胸前。谈话时充满兴致。移动身体自然，不别扭，不随意。三、微笑服务规范微笑服务是业务接待的基本服务手段。与顾客交谈时要保持微笑。顾客不满意时要保持微笑。电话服务时也要微笑，让顾客感觉到你在微笑。四、仪表形象规范服装整洁、得体。整体修饰职业化。头发长短合适，不怪异。牙齿清洁、指甲干净。皮鞋擦亮。气味清新。化妆得体，不浓妆艳抹。五、电话服务规范1.接听电话铃声三声应接听。三声之后，顾客耐心会减退，甚至会对企业产生怀疑。问候来电者。可用“您好”“早上好”等。自报单位。也可以报上自己的名字。询问顾客需要什么帮助。接听电话，可以这样：“您好！XX汽车维修厂，我能为您做些什么？”八、电话服务规范2.如何让顾客等候顾客询问的事情或找的人需等待，要妥善处理。告诉顾客需等待的原因。如：配件需查询，找的服务顾问不在等。告诉顾客大约需要等待的时间。时间长可以一会儿给顾客回电话。五、电话服务规范3.记录电话电话记录应包括如下内容：顾客姓名、电话或手机号。时间。电话内容。若需外出服务，应详细记录地址，车号、车的颜色、故障现象等。五、电话服务规范4.结束电话重复电话记录的主要内容。结束电话时，务必感谢来电或抱歉打扰，这回给顾客留下良好印象。让顾客先挂断电话。立即落实电话记录。六、与顾客交谈规范态度真诚精神专注语言得体谦恭适度第二节服务流程一、预约1．预约的好处可以缩短顾客等待时间，保证顾客按约定的时间取车，从而减少顾客抱怨。可以非常准确地利用车间的设备利用率，减少设备空闲时间。可以对接受的汽车维修定单进行时间安排，削峰填谷。可以及时订购配件，减少库存配件。一、预约2．预约实施规范车辆保养电话预约应在保养前一周进行，信函预约应在保养前两周进行。预约的顾客应做好预约记录，并通知车间、配件部门。对预约的顾客要预留工位、配件和维修人员。预约日前一天再提醒顾客。一、预约3．预约服务应注意的问题进行预约时一个重要的基本原则是，每天都为未预约的客户和所谓的“紧急情况”保留一定的生产能力。二、接待1．接待的重要性接待时应做到以下几点：（1）使顾客满意的前提是与顾客进行良好的交谈。（2）业务接待有必要与顾客一起检查车辆，若需要用举升机举起车辆，业务接待也有必要一起陪同。（3）说服顾客相信即将进行的维修工作的必要性和重要性。二、接待2．接待实施规范（1）业务接待要亲自进行顾客接待工作（2）将胸牌戴在显眼的位置（3）接待时直接称呼顾客的姓名和职务（如王经理、李老板等）（4）接待的顾客可分为预约顾客、未预约顾客二、接待（5）接待时集中全部精力，避免匆忙或心不在焉。（6）认真听取顾客有哪些具体的愿望和问题，通过有针对性的提问更多地了解顾客的要求，并将所有重要的信息记录在派工单中。（7）在填写维修单之前与顾客一起对车辆进行检查，如果故障只在行驶中发现，应与顾客一起进行试车。（8）向顾客解释可能的维修范围，若顾客不明白或想进一步了解可通过易于理解的实例来形象地解释一些技术细节。二、接待（9）告诉顾客所进行的维修工作的必要性和对车辆的好处。（10）在确定维修范围之后，告诉顾客可能花费的工时费及材料费。（11）分析维修项目，告诉顾客可能出现的几种情况，并表示在进行处理之前会事先征得他的同意。二、接待（12）业务接待员写出或打印出维修单，经与顾客沟通确认能满足其要求后，请顾客在维修单上签名确认。（13）提醒顾客将车上的贵重物品拿走。（14）最后请顾客到顾客休息区休息或与顾客道别，并向顾客说一声“谢谢”“再见”三、维修1.维修的重要性维修作业是维修企业的核心环节，维修企业的经营业绩和车辆维修质量主要由此环节产生，做好维修工作十分重要。三、维修2.维修服务规范（1）维修人员要保持良好的职业形象，穿着统一的工作服和安全鞋。（2）作业时要使用座椅套、脚垫、翼子板保护被、方向盘套、换挡把套等必要的保护装置。（3）不可再顾客的车内吸烟，听音响，使用电话等于维修无关的工作。（4）作业时车辆要整齐摆放在车间。（5）时刻保持地面、工具柜、工作台、工具等整齐清洁。（6）作业时工具、油水、拆卸的部件及领用的新件不能摆放在地面上。（7）正确使用专用工具和专用仪器，不能野蛮作业。三、维修2.维修服务规范（8）在维修、保养过程中，发现新故障时，维修人员要及时报告车间主任，并通知顾客，并有顾客签名确认。（9）维修人员要保证在预期的时间内完成，如果认为可以提前或延迟完工要报告车间主任，车间主任通知业务接待与顾客联系。（10）作业完毕后将车间内的旧件、工具、垃圾等收拾干净。（11）将更换下的旧件放在规定位置，以便顾客带走。（12）将座椅、方向盘、后视镜等调至原来位置。如果拆卸过蓄电池电缆，收音机、电子钟等的存储已被抹掉，应重新恢复。一定要注意这些工作细节。四、质量检验1.维修质量检验的重要性因为只有稳定的维修质量才能使顾客满意，并保障维修业务健康、持续、稳定的发展。因此，在维修过程中及维修结束后认真对维修质量进行监督不仅可以保证顾客满意度，更重要的是可以避免顾客抱怨和投诉，减少返工，为企业节省时间和金钱。四、质量检验2.质量检验实施规范（1）维修质量实行自检、互检和专检相结合的质量检验制度。维修人员负责对维修质量的自检，各作业班组负责本班组维修质量的互检，专职质量检验员全面负责竣工车辆的质量把关工作，维修工作结束后专职质量检验员要对车辆性能进行终检。（2）检查维修单的所有维修项目均已完成，且100%达到质量要求。（3）汽车维修完毕后，自检、互检和竣工检验质量检验员应在维修单上签字确认。（4）检验不合格的维修汽车，应及时通知车间返工/返修，并填写“返工/返修记录单”。（5）质量检验应贯穿于维修的全过程，零部件在发放前应进行检验若发现不合格品，坚决不能发放。维修人员在维修过程中发现不合格配件，要及时向车间主任报告，得到零部件确认后，退回配件库。退回配件库的配件要做好标识、记录。五、交车1.交车的重要性进一步提高顾客满意度体现物超所值的服务。五、交车2.实施规范（1）确保车辆内外清洁，检查维修过的地方无损坏或油污。（2）检查交车时间、费用、实际维修项目是否与维修单上的项目相符。（3）确认工作单上的项目已完成。（4）业务接待审验完维修单后，将维修单送交收款员处核算。五、交车2.实施规范（5）收款员检查料单和其它凭证（例如外部维修加工单等）是否齐全，检查出库的材料是否与定单要求的维修范围一致。（6）在顾客取车的时候，原来接车的业务接待员应尽可能亲自领顾客看一下维修完毕的车辆，尽可能地使顾客每次取车的经历都变成一次积极的体验，要使顾客感觉到他的汽车现在又完全正常了，并使他确信选择这家维修厂进行车辆维修的决定是正确的，并尽可能说明免费为顾客进行的项目。五、交车2.实施规范（7）向顾客逐项解释发票内容，以便让顾客了解哪些维修是必要的。（8）提醒顾客维修过程中发现但未排除的故障。（9）如果向顾客提示当前的服务项目、新推出的项目和下次保养日期，一定会为很多顾客欣赏和接受，这是超值服务的一个体现。（10）向顾客提出关怀性的建议。六、跟踪1.跟踪服务的好处表达对顾客惠顾的感谢，促进顾客信任度。确保顾客对维修满意，对不满意的采取措施解决问题，保证顾客满意。将跟踪结果反馈给业务接待、维修经理、车间主任等，找出改进工作的措施，以利于今后的工作。六、跟踪2.服务规范（1）跟踪可通过电话或信件进行，一般通过电话进行。（2）及时将跟踪结果向维修经理汇报，维修经理与顾客联系，属服务质量问题的将车开回进行维修，属服务态度问题的向顾客表示歉意，直至顾客满意，这样从预约开始到跟踪结束，形成一个闭环。六、跟踪2.服务规范案例（1）简明的自我介绍（2）说明打电话原因（3）提出问题（4）记录顾客不满意的原因（5）感谢顾客，结束谈话