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长城物业集团股份有限公司秩序服务手册－服务筹策编号：CCPG/G-0701-C605版号/改次：C/1密级：D秩序维护主管职位说明书工作文件第1页共4页部门名称××城市—××管理处职位名称秩序维护主管职位编码P310职等直接上司管理处经理直接下属秩序维护员职位分类管理类专业类操作类审核人日期1.0设置目的（简单、准确总结该职位存在的目的及对分公司成功的独特贡献）1.1根据物业服务合同、秩序服务规范、服务礼仪规范和秩序管理要求，制定并组织实施秩序服务年度计划，科学地对物业服务区域安全防护、车辆管理、消防管理、灾害预防、应急事件处理等工作进行日常管理，为顾客提供安全、完好、整洁、温馨的物业服务。2.0关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）1.制定并组织实施秩序服务方案、秩序服务计划和预算，以及物业服务范围内的布防方案。2.对物业服务区域内的安全秩序、车辆管理、消防管理、灾害防范、应急事件处理进行日常管理。3.秩序维护工作团队建设，对秩序维护员进行日常专业训练、服务礼仪训练以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励）。4.组织管理处相关人员进行各项应急预案演练（包括消防演习）。5.参与管理处环境因素、危险源的识别、评估，确定重要的环境因素和危险源。6.对本组的秩序服务进行例行工作检查（每天），并不断改进秩序服务品质。7.与公司秩序专业同事分享秩序专业知识以及行业其它资讯（专业沟通与交流），将最佳秩序服务实践转化为管理处秩序管理要求。8.负责公共设施的巡检工作。9.协助客服主管开展装修管理工作。10.协助综合事务主管对秩序维护宿舍进行日常管理。3.0资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）教育背景初中及以下专业警察、公安等管理学类专业。高中/技校大专工作经验1.本科学历，工作经验不限，实习期满。2.大专学历，1年或以上从事物业管理工作经验。退伍军人或有相关专业经历者优先考虑。本科硕士资格证书物业管理部门经理上岗证。博士长城物业集团股份有限公司秩序服务手册－服务筹策编号：CCPG/G-0701-C605版号/改次：C/1密级：D秩序维护主管职位说明书工作文件第2页共4页4.0资格要求（核心能力、专业能力）4.1核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行）达标等级：D客户1.以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部顾客和外部顾客。2.展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客服务技巧，快速对顾客需求做出反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难。3.主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期望的客服方案。4.帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题。5.起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案，提升所在团队的顾客服务能力。6.响应并满足公司内部顾客提出的需求。创新1.具备不断改进工作的紧迫感。2.为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进。3.对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。学习1.较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法。2.重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的专家。3.积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。诚信1.积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定。2.对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围。3.在对顾客和组织负责的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理。执行1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度。2.协助下属不能解决的问题。将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果。3.对下属的执行结果负责并给予适当反馈。汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向上级汇报。长城物业集团股份有限公司秩序服务手册－服务筹策编号：CCPG/G-0701-C605版号/改次：C/1密级：D秩序维护主管职位说明书工作文件第3页共4页4.2专业能力（安防管理策划能力、应急处理能力、风险控制能力、沟通协调能力、自我调节能力）安防管理策划能力达标等级：熟练1.采取多种方法，收集分析顾客意见、相关方建议、所在区域案发情况、例行工作检验的结果数据等，主动识别顾客潜在安全需求。2.熟悉国家、行业、地方的相关安全标准和规范。能将项目顾客对安防服务的需求转换为安防服务要求。整合安防资源，优化安防管理方案。3.策划区域项目内安防方案的有效性验证，分析存在的问题，及时进行修订和完善安防服务方案，总结区域安防最佳服务实践在公司传递分享。应急处理能力达标等级：熟练1.收集区域内不同物业类型潜在安全隐患，常见应急事件，调整和优化应急预案，策划实施对应急预案的现场测试，发现问题，及时改进。2.发生应急事件时，第一时间赴现场，指挥现场处理，协调相关资源。现场沟通解释，消除顾客的不满，恢复原有秩序。3.事件处理完毕后，总结此次事件处理过程，及时完善应急预案，编制案例，分享经验。风险控制能力达标等级：熟练1.熟悉OHSAS18001标准及安全管理方面的相关法律法规，及危险源识别周期、识别方法，能组织识别不同物业类型项目服务过程可能产生的对人身、财产安全造成损失的危险源。2.熟悉危险源危害性评价的方法，结合不同物业类型特点、项目服务过程对风险的控制处理的能力，对识别出来的危险源，评估风险的等级。3.结合项目或区域范围的资源情况，危险源的危害范围，制定主要危险源管理方案和一般危险源管理要求。4.指导和验证项目或区域范围内主要危险源管理方案实施的效果，调整资源分配，及时或逐步消除危险源。沟通协调能力达标等级：资深1.与顾客沟通过程中始终保持在关键顾客面前的物业的专业形象，能够指导员工正确的与顾客进行沟通。2.通过多种方式积极获取关键顾客对于秩序服务品质、重大秩序管理方面投诉等的相关信息，深入洞察关键顾客的价值诉求点及期望。3.具有良好的社会关系，能够调动一切可利用的资源，协调多方关系，根据顾客需求，在公司的许可的范围内提出解决方案给予解决让顾客满意。自我调节能力达标等级：资深1.不断给秩序维护员传递良好的职业荣誉感，指导下属在明确的自我角色定位的基础上。持续、稳定地展现愉悦地服务顾客的精神面貌。2.控制下属情绪，指导其正视且自如地应对各方压力，总结各种压力来源，长城物业集团股份有限公司秩序服务手册－服务筹策编号：CCPG/G-0701-C605版号/改次：C/1密级：D秩序维护主管职位说明书工作文件第4页共4页并尝试通过优化现状，优化流程以减少顾客某些投诉和抱怨的现象，来预防压力源。3.指导下属通过经常采用解决问题等积极的方法排解压力。并能够指导他人摆正心态，帮助他人疏导心理。帮助他人疏导心理。4.3沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）主要沟通对象和内容接触对象主要沟通内容外部公安、消防机关协助公安、消防机关处理相关治安事故、灾害事故。服务供方服务评估、品质管理。业委会、居委会按作业要求进行相应的沟通。内部秩序管理专员寻求专业支持、分享专业知识。管理处经理请求工作协调、工作汇报和请示。秩序维护专员/管理员/秩序班长/秩序维护员秩序维护员工作安排、协调、绩效反馈、上级意图传达、工作督导、培训生活关系。编写人C/0：瞿颂C/1：钟梓城编写时间2008-10-292008-10-29申请人：钟梓城审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期：2008-10-30